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第五章全面质量管理及其在教学管理中的运用质量管理理论与方法回顾全面质量管理理论教学全面质量管理第一节质量管理理论与方法回顾一、质量检验阶段时间：二战以前特点：事后检验，全数检验，破坏性检验和剔除废品。进步：从没有检验到有，在一定程度上起到了质量控制作用。不足：造成工时和原材料的浪费；忽视人的质量意识和责任心。二、统计质量控制阶段涵义：统计质量控制是使用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，采取有效措施，使生产过程各个环节控制在正常状态中，以保证产品质量。特点与进步：事先预防；应用科学方法。不足：忽视人的质量意识和责任心。第二节全面质量管理一、全面质量管理的基本内涵全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。（阿尔曼·费根堡：《全面质量管理》）全面质量管理强调：(1)质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；(2)质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；(3)质量问题不限于产品的制作过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；(4)质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。二、全面质量管理涉及的基本概念（一）质量1.绝对质量与相对质量绝对质量是表现质量的东西达到最高水准；相对质量是表现质量的东西达到所要求的，顾客所期待的。2.程序质量和变化质量程序质量强调应尽量依照最为科学合理的标准化程序或系统来工作；变化质量更关注于“顾客”而不仅仅是“产品”（不仅“做对的事”，而且“把事做对”）。3.全面质量管理关注的质量质量由顾客来定义（二）质量控制、质量保证与全面质量1.质量控制这是最早的质量观念，意义为找出或去除未达标准的产品成分或最终产品。这是个事后历程，重视的是找出并去除有缺陷的项目。检验和测试质量控制最普遍的方法，此方法在教育中被广泛使用，以决定是否达到标准。2.质量保证质量保证是一种事前和事中的历程，重视的是一开始就预防缺陷的发生。质量事先已经设计到程序里，以保障产品依预定的规格生产。产品或服务的质量由科学的系统保证，通常称之为质量保证系统，它规定了生产应该怎么进行，依照什么标准。3.全面质量管理吸收了质量保证的概念，并加以延伸发展全面质量管理注重创造质量文化，在其中的每个员工的目标都是让顾客欢欣，而且组织的架构也允许他们这样做。在全面质量对质量的定义中，顾客是最重要的。三、全面质量管理的基本理论（一）戴明的质量哲学1.戴明循环（PDCA循环）开展全面质量管理活动的一种基本方式、一种科学的工作程序。四个阶段为：计划(Plan)、执行(Doing)、检查(Cheek)、处理(Act)；八个步骤为：①分析现状找出问题；②分析各种影响因素;③找出主要因素；④采取措施，制定计划；⑤执行制定的措施计划；⑥检查结果；⑦标准化；⑧遗留下来的问题转入下一个PDCA循环。2.十四项管理要点（1）把改进产品和服务的质量、通过具备核心竞争力的可持续经营并不断的提供工作机会作为永恒的目标;（2）采用新哲学新方法；（3）不再依赖大量检查来保证质量。通过统计工具和技术训练，将质量设计到产品中去；（4）不以价格为经营墓础，如果没有购买到质量，价格就没有意义；（5）持续改进生产及服务系统，以改善质量和生产力，并籍此不断降低成本;（6）进行劳动技能和管理知识在职培训教育;（7）管理阶层的工作不是监督，而是领导;（8）消除恐惧，使每个员工都能为公司高效地工作;（9）打破部门间的障碍，不同部门的人必须能一起进行团队工作;（10）淘汰口号以及传教式告诫，对员工提出生产力的新水准，但不提供把工作做得更好的方法;（11）消除指定数额的工作标准;（12）取消使人失去工作尊严的障碍，反对绩效考核系统;（13）实施强有力的教育与自我改善计划;（14）公司中的每个员工共同努力完成这种改变。（二）朱兰的管理计划“朱兰三步曲”：质量管理是由三个内在相关、定序排列的基本质量过程来实现的：质量策划、质量控制、质量改进。（三）克劳斯比的理论“零缺陷”管理思想：第一次就把事情做对。基本内容：一个核心要求，三项行动策略，四条质量管理定理，以及质量改进的十四步骤。1.一个核心要求要求每一个人第一次就把事情做对。2.三项管理行动策略决心、教育和执行。3.四条质量管理定理一是对质量的定义必须符合要求；二是以防患未然为质量管理制度；三是执行标准必须是“零缺陷”，而不能是差不多；四是以“产品不合标准的代价”衡量质量。4.质量改进的十四步骤管理阶层的承诺;质量改进小组的行动;设定衡量的标准;质量成本;质量意识;纠错行动;零缺点计划;员工的教育;零缺点日;目标设定;消除引起错误的因素;评选质量改进的榜样;成立质量委员会;从头做起。四、全面质量管理的指导思想和基本原则1.质量第一；2.顾客至上；3.预防为主；4.强调用数据说话；5.突出人的积极因素；6.质量与经济的统一；7.持续改进。第三节高等教育全面质量管理一、教育需要增进质量吗？——质量“四要”1.道德的必要条件——与顾客的关系教育的顾客和客户应该得到最高的教育，这是教育工作的基本价值观。2.专业的必要条件——与教育者专业角色的关系教育工作者有责任努力向学生提供最高水准的教学。3.竞争的必要条件——与竞争对手的关系在新的教育市场中，教育工作者必须努力促进产品、服务与传递机制的质量，以面对竞争的挑战。4.可靠的必要条件——与委托团体的关系学校必须向社会公开展现其产品(如课程、学习、毕业生)与服务的高水准。二、高等教育中的质量标准、产品和顾客（一）质量标准1.学术标准强调学科领域以及源于学科特色的质量标准。2.“行政”标准强调评估，关注程序和结构，认定好的管理就能产生高的质量；质量特征被认为在整个院校里是一成不变的。3.“教育学”标准强调的重心在于人，在于教学手段和课堂教学。同时，特别强调教职工的培训和进修;质量特征被认为在各类院校内不变。4.“就业”标准强调毕业生的特色、标准以及学业上的成就；考虑用人单位的需求，而这些用户被认为是毕业生的雇主。它倾向于关注特定专业以及高质量教育的核心特征，因此，质量是由一些在院校内不变的特征和一些因专业变化而变化的特征构成。（二）产品教育服务（三）顾客三、高等教育全面质量观1.教育是一种供求活动，学生、家长、社会、政府等是顾客。让顾客满意，为顾客服务，并通过顾客的满意达成学校及其成员的成功和发展。2.教育质量由顾客决定，满足顾客需求和让顾客满意是高等教育全面质量管理的最终标准。3.教育质量高低是指教育服务的一组特性满足顾客需求的程度。4.全面教育质量管理是全过程的，教育质量必须通过教育输入、教育过程、教育输出这一全过程来体现，而不仅仅体现在教育结果上。四、构建高校全面质量管理体系的要点（一）制定切实可行的质量方针和目标首先，大学应该根据现代高等教育的理念，学生、家长、社会和国家的期望和要求以及自身的基础条件，提炼本组织在高等教育质量方面追求的宗旨和方向即质量方针；其次，根据质量方针在高校的相关职能与层次上建立可测量的高等教育质量目标。案例：俄勒冈大学的质量方针和目标由三个部分组成：使命、目标和价值标准。1.使命“俄勒冈州立大学渴望激励一种持久的探究、开放和社会责任的态度。为了实现这些期望，我们决心提供优秀的学术课程计划、教育体验和创造性奖学金。”2.目标三个战略性目标指导着俄勒冈州立大学去实现其使命：（1）州即校园；（2）必需的学习体验；（3）一流大学。3.价值标准绩效责任、多样化、尊重、责任、真实。（二）质量组织与文化转型组织保障是质量管理各项工作成功开展的基础，必须建立合理的高校全面教育质量管理组织机构。高校要想真正成为一个全面质量组织，还需要在学校中完成组织的全面质量文化转型。案例：英国南岸大学（SouthBankUniversity）全面质量的组织文化“服务者与消费者的关系存在于大学组织的每一个管理层次中，存在于学校和校外的关系中。大学与学生及其他顾客的关系就如同企业与消费者的关系一样，全面质量管理的组织文化就是要使学校的所有教职员工保证和改进对学生的这种服务”。这段话表述了两层含义：一是学生应被看作学校教育服务的消费者，学校应建立“以学生为中心”的组织文化。雇主、社会及国家等次级顾客的需要。二是从学校内部的关系看，学校组织内的每个成员和部门都有自己的直接顾客，内部存在众多的供求关系，形成了一环套一环的不间断的顾客链。（三）实施文件化、规范化管理为了实现规范化管理，还应该制定系统化的各项质量文件从而减少因接口不明、职责不清而造成在高等教育服务工作中相互推委的现象。质量体系文件一般由三个层次构成，即质量手册、程序文件和作业指导书。1.质量手册：规定学校进行质量管理的基本宗旨、管理体制、管理程序、运行原则和方法。质量手册的设计思路：什么事(What)、谁去做(Who)、什么时候做(When)、什么地方做(Where)、为什么做(Why)、怎样做(How)等六个问题。2.程序文件：在质量手册授权范围内制定相关政策和制度，如岗位责任制、业务规范性文本等。3.作业指导书：管理过程中产生的状态性文件，如工作计划、事务处理报告、质量记录等。（四）加强以学生为中心的内部调查评审案例1：美国NSSE“全国学生学习投入调查”（NationalSurveyofStudentEngagement）调查的基本内容：（1）学校的做法和要求：包括针对课程重点和教学活动的问题，以及和针对教师行为的问题。（2）学生行为：学生在有意义的教学活动上投入的时间和精力。（3）学生对学校的满意度：测量学生对自己学习经验的看法。调查的基本指标（1）学生在学习上面临的挑战性程度；（2）积极与合作学习的数量；（3）师生互动的质量；（4）丰富教学经验的提供；（5）校园环境的支持度。NSSE调查影响力正逐步增加，参加者逐年递增，目前已成为同类研究中项目最广、设计最严密、资讯最丰富的一项调查。案例2：悉尼大学教学水平评估体系关注学生对教师的评价，非常强调学生对自我学习的感受。评估体系组成：（1）StudentCourseExperienceQuestionnaire（简称SCEQ）：SCEQ是由政府组织的全校性的针对课程的调查。学生课程经历问卷78条。SCEQ结果一般公开。（2）UnitofStudyEvaluation（简称USE）学校组织的考察学生在一学期的特定学习单元内从教师那里学到了多少知识。学习评价单元12条。结果一般不公开。（3）AustralianGraduateSurveyGDS&CEQ包含毕业生离校、毕业生质量跟踪测评等信息在内的完善的毕业生信息反馈机制。评估结果处理测评结果优秀的教师会收到校长贺信和校、院系两级奖金;若测评结果差，院长会帮助查找原因;若连续两次结果差，会安排重新进行教师相关培训。作为一所赠地大学，我们的遗产篆刻在“俄勒冈州就是俄勒冈州立大学的校园”的声明中。我们强调将大学扩展至州内每一个社区的重要性。州立大学将向俄勒冈人提供学习的机会，并且将创造和应用有助于州的繁荣及其生活质量的知识。返回俄勒冈州立大学决心创造一种理智上好奇、学术上自由、多样化和个人授权的氛围。这将使每一个人与他人一起学习并向他人学习。这种必需的学习体验赞颂知识，鼓励个人发展和个人意识，承认不同的经验、世界观、学习风格和价值观的长处，有益于形成尊重个体和社会价值观。返回我们