Laudon-第15版-第2章-中文

第二章全球电子商务与合作《管理信息系统》劳顿第15版学习目标2-1什么是业务流程？业务流程与信息系统的关系如何？2-2信息系统如何为企业中不同的管理部门提供服务？企业信息系统如何帮助企业改进组织绩效？2-3为什么用于合作以及社会化商务的信息系统如此重要？这些系统采用了哪些技术？2-4信息系统在企业中扮演什么样的角色？开篇案例：企业社交网络帮助ABB创新和发展（1/2）问题：过时不变的技术地理上分散解决方案：制定知识共享和目标改变知识和合作过程改变组织文化通过Yammer、office365以及sharepoint来部署Inside+ABB使用Inside+为知识获取、创新和合作提供了新渠道本案例展现了IT系统在帮助企业提高绩效以及保持竞争力方面的作用体现了IT系统支持合作和团队合作的能力2.1业务流程（1/2）业务流程物流、信息流、知识流活动、步骤的集合可能与特定的职能领域有关，也可能是跨职能领域的企业：可以被视作业务流程的集合业务流程可能成为企业的资产，也可能成为企业的负债业务流程（2/2）在职能领域中典型的业务流程例子制造和生产产品组装流程销售和市场客户确认流程财务和会计提供财务报表流程人力资源员工招聘流程例子：订单执行流程销售会计制造与生产产生订单提交订单信用审查批准信用额生成发票产品装配产品运输图2.1完成顾客的订单包含一系列复杂的步骤，需要销售、会计、制造各个职能的紧密协作信息技术如何改善业务流程信息技术通过以下方式来改善业务流程：提升当前业务流程的效率人工操作的自动化支持新的业务流程改变信息的流动用并行步骤替换顺序步骤消除决策延迟支持新的商业模式2.2支持不同管理团队的信息系统（1/2）事务处理系统服务于运营层管理者及员工执行并记录企业的日常性业务例如：销售订单输入、工资结算、运输使管理者可以监控企业内部的运营状态，以及企业与外部环境的关系支持预先设定的、结构化的目标和决策过程例子：薪酬事务处理系统薪酬系统员工数据输出至总账系统输出至管理机构支付给员工的支票员工/文件数据库在线查询员工数据姓名地址工资标准工资总额联邦税FICA医疗保险州税净额薪酬（YTD）在主文件中的工资数据图2.2支持不同管理团队的信息系统（2/2）商务智能系统（BI）数据和软件工具来组织和分析数据帮助管理者和用户做出更好的决策管理信息系统（MIS）决策支持系统（DSS）高管支持系统（ESS）管理信息系统（MIS）服务于中层管理者基于事务处理系统（TPS）的数据，提供关于企业当前运行情况的报告提供已预先定义解决过程的常规性问题的答案通常分析能力有限管理信息系统（MIS）如何从事务处理系统（TPS）获取数据事务处理系统管理信息系统订单文件生产主文件会计文件订单处理系统物料资源计划系统总账系统销售数据单位产品成本数据产品更改数据费用数据报告在线展示数字表盘管理人员图2.3管理信息系统（MIS）报告样例产品编号产品描述销售区域实际销售（美元）计划销售（美元）实际与计划的对比生产与销售领域合并的企业客户产品销售情况：2017年地毯清洁剂房间清新剂总计总计东北部南部中西部西部东北部南部中西部西部图2.4决策支持系统（DSS）服务于中层管理者支持非常规的决策问题例：如果十二月的销售额翻番，生产计划会受到什么影响？使用TPS和MIS的内部数据，也会使用外部信息数模型驱动的DSS航运估算系统数据驱动的DSS英特维斯特(Intrawest)的市场分析系统例：航运估算决策支持系统在线查询分析模型数据库船舶文件（如航速、容量）港口距离及限制文件燃料消耗成本文件船舶租赁历史成本文件港口费用文件图2.5高管支持系统（ESS）为高层管理者提供支持支持非程序化的决策需要判断、评估、洞察不仅包含企业内部管理信息系统（MIS）和决策支持系统（DSS）的汇总信息，还包含了企业外部事件的数据（例如新颁布的税法或新的竞争者）例如：数字表盘实时显示企业的财务绩效互动讨论—组织：新系统帮助PlanInternational管理它的人力资源请阅读案例，并讨论如下问题：请指出PlanInternational公司面对的问题。管理、组织、技术方面的哪些因素导致这样的问题？描述这个问题的系统解决方案，以及该解决方案所使用的信息系统的类型。为什么人力资源对于PlanInternational如此重要？这些系统如何改善运营效率？这些系统如何改善决策的制定？给出两个由Plan的新系统改进的决策例子。企业应用联接企业的系统跨越不同职能领域执行企业内部的业务流程涵盖各个层次的管理工作四类主要的企业应用企业系统（ES）供应链管理系统（SCM）客户关系管理系统（CRM）知识管理系统（KMS）企业应用架构职能领域销售和市场生产和制造财务和会计人力资源供应商、合作伙伴客户、分销商图2.6企业应用系统使跨越多个职能、多个组织层次，甚至跨越组织边界的业务流程自动化。企业系统（ES）从不同的企业职能部门收集数据，并在一个综合数据库中存储数据解决了数据分散的问题实现：日常活动的协调高效响应客户订单（生产、库存）帮助管理者做出日常运营相关决策并制定长期规划供应链管理系统（SCM）管理企业与供应商的关系共享信息：订单、生产、库存、产品和服务的交付目标：以最短的时间、最低的成本交付正确数量的产品客户关系管理系统（CRM）提供信息，协调涉及客户响应的各个业务流程销售市场营销客户服务帮助企业识别、吸引并留住最有价值的客户知识管理系统（KMS）支持获取以及应用知识和技能的流程如何创造、生产、交付产品和服务收集企业内部的知识和经验，使企业员工可获得这些知识和经验与外部知识源建立联系内联网和外联网促进信息整合，加速信息流动内联网只能由员工访问的企业内部网站外联网只能由供应商访问的企业网站往往被用来协调供应链电子商业、电子商务、电子政务电子商业（E-business）运用数字技术和互联网技术驱动主要的业务流程电子商务（E-commerce）电子商业的一个分支通过互联网买卖产品和服务电子政务（E-government）运用互联网技术为市民、行政部门的员工、企业提供信息和服务2.3什么是合作？合作短期或长期正式或非正式（团队）日益重要的合作改变工作的性质专业工作的增长——互动性工作（“interactionjobs”）企业组织的改变企业规模的改变对创新的关注工作和企业文化的改变什么是社会化商务？社会化商务（socialbusiness）使用社交网络平台使得员工、客户、供应商建立起联系目的在于促进互动和信息共享“对话”需要信息透明实现信息交换，没有来自管理者或其他人的干扰合作和团队合作的好处对合作技术的投资可以改进组织系统，提高投资回报率（ROI）好处：生产效率质量创新客户服务财务绩效盈利，销售额，销售增长合作的必要条件开放的文化氛围分散的组织结构合作的程度合作工具和社交技术用于执行和运营管理合作工具和社交技术用于战略规划合作质量企业绩效合作能力合作技术图2.7建立合作性的文化和业务流程命令-控制型组织团队合作或决策中下级员工的参与不被支持合作的企业文化高级管理人员依赖员工团队的工作政策、产品、设计、流程以及系统依赖于团队团队建设是管理者的目标合作和社会化商务的技术和工具电子邮件和即时通信（IM）维基（wikis）虚拟世界合作和社会化商务平台虚拟会议系统（远程视频系统）云合作服务(GoogleDrive,GoogleDoc,etc.)微软SharePoint和IBMNotes企业社会化网络工具互动讨论-技术：CiscoIX5000最先进的远程会议系统可以为合作提供什么支持？课堂讨论请描述Cisco的IX5000远程会议系统的能力，并分析该系统如何改进合作和创新？为什么像Produban这样的公司愿意投资像CiscoIX5000这样的远程会议系统？视频会议技术以及远程临场感技术如何与Produban的商业模式和企业战略相联系？其他哪些类型的公司可能从远程会议系统服务如IX500中受益？为什么？管理者清单：评估和选择合作以及社交软件工具时间/空间矩阵软件工具评估的六个步骤1.企业合作面临哪些挑战？2.有哪些解决方案？3.分析每个产品的成本和收益4.评估风险5.向用户了解实施和培训中会遇到的问题6.评估供应商基于时间和空间的合作工具评估矩阵同同一地地协点作不远同程地协点作同一时间同步不同时间非同步面对面互动决策室、单显示群体软件、共享表格、展示墙、室内软件、……持续性任务团队室、大型公共展示平台、轮班群体软件、项目管理、……远程互动视频会议、即时通讯、聊天/多用户对话/虚拟文字、共享屏幕、多用户编辑、……沟通+协调电子邮件、公告栏、博客、非同步会议、组日历、工作流、版本控制、维基、……时间/空间合作与社会化工具矩阵图2.8合作技术可以根据是否支持相同或不同时间、相同或不同地点、或者远程或同地的交互进行分类2.4信息系统部门通常由首席信息官（CIO）管理其他的高级职位包括首席安全官（CSO）、首席知识官（CKO）、首席隐私官（CPO）、首席数据主官(CDO)程序员系统分析师信息系统经理终端用户信息系统部门的职能IT治理组织中使用IT的战略和政策决策权责任信息系统职能的组织中心化的、分散化的等37