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学习情境客人抵店时的接待Contents门童迎接服务行李员行李服务入住登记服务带客入房服务学习单元一迎送服务——门童迎接服务学习单元一迎送服务——门童迎接服务学习单元一迎送服务——门童迎接服务我们的客人或许乘车过来我们的客人或许步行来的一.能力识别从事该岗位工作需要具备何种技能和能力？能识别车标、能识别车牌、掌握指挥车辆的基本手势、能识别客人的身份、掌握车内不同座位的意义区别....4.乘车礼仪自轿车发明以来，车内座位就根据安全、舒适、方便等因素，被人们规定了尊卑、主次之座位。在迎接客人时，我们难免会遇到先开哪个车门的问题，对于普通双排座轿车而言：哪个座位是留给尊贵的客人的呢？123一般公务接待1234如果是陪客人出去玩，主人自己驾车呢？2312341其实，多数人关心，坐在车里哪个座位是最安全的。美国交通管理部门一个专家小组，曾以乘坐5人的小汽车为对象，通过事故调查分析和实车检测后得出结论：如果将汽车驾驶员座位的危险系数设定为100，则副驾驶座位的危险系数是101，而驾驶员后排座位的危险系数是73.4，后排另一侧座位的危险系数为74.2，后排中间座位的危险系数为62.2。可见，坐在后排中间位置是最安全的。如果不喜欢坐在中间位置，那坐在司机后方的座位就是安全的。小提示最安全的座位5.识别客人的身份能够在短时间内通过客人的服饰等识别客人的等级可以提高我们的工作效率，更好的为客人服务。如：军人的标志通过什么来识别？衣貌取人中华人民共和国军衔军衔类别将级别校级别尉级别士兵军衔标识带花的肩章两杠一杠一星少将少校少尉二星中将中校中尉三星上将上校上尉四星大校这里只是介绍识别军人的方法，同学们以小组为单位，集思广益，讨论识别其他类型客人的方法。想一想三、工作过程引导做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。门童服务的三要素第一要素：细心观察——窥斑识豹第二要素：适时服务第三要素：有道别声店门前迎接服务视频演示2.开车门护顶及迎接客人（1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头站于车门一侧。三、工作过程引导（2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝车头背朝车尾站立。（3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一侧。（4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先生/女士您好，**大酒店欢迎您”。如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭。（5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先生/女士您好，请带好您的乘车卡，以防物品落在车上，方便您及时查找”.如果客人不接受乘车卡，迎宾员可将乘车卡交与当天礼宾台保管。（6）客人步行来店：当客人步行来店或从停车场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女士您好，**大酒店欢迎您”注意1.用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。2.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶。3.忌给戴军帽客人护顶。4.有些客人忌讳左手开车门。3.检查并提拿行李门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。4.进门服务距离客人1米左右的距离时，调整门的速度和方向，方便客人通过。走进案例当客人被车门夹伤分析走进案例急客人之所急分析NEWS大学生是否能通过当酒店门童走上中层岗位？“以前招聘门童，很多大学生都有点不屑，甚至嗤之以鼻。可是，今年，酒店的门童竟成了抢手的香饽饽，很多旅游酒店管理专业的本科生甚至毛遂自荐，争着抢着当星级酒店的门童。”大连以及开发区的几家星级酒店的相关负责人都如此表示。开发区凯伦饭店的总经理助理孙泓更是表示：“我们酒店的门童基本都是大学学历，而且有相当的英语、日语基础。”“门童这个角色挺不容易，形象要好，而且要会外语，懂交流，腿脚勤，可是收入并不高，也就是一两千元吧。”大连一家五星级酒店的资深从业人员介绍，“一般来说，在门童这个岗位上呆的时间都不会太长，也就几个月吧。”对此，孙泓表示认同：“80后甚至90后在很多人看来，都比较浮躁，门童是个基础岗位，可以压浮躁气。很多人可能感觉当门童枯燥无聊，也可能有心理压力，没多久就主动选择离开，但剩下的，都比较踏实勤勉。其实，当门童，几个月时间就能看出他的各种素养，很容易被领导层关注并欣赏，所以过了这关之后，大堂副理或前厅接待以及酒店营销等岗位就在等他们了。”据孙泓介绍，“以凯伦饭店为例，我们的营销负责人以及总办的副主任都是从门童起步的，仅仅三五年时间，就走上了中层岗位，这种事情在很多星级酒店都屡见不鲜。这可能也给了很多旅游管理专业毕业的大学生一个激励吧。另外，旅游管理专业的学生很多，而星级酒店又很少，这种人才供需关系，也是酒店门童成香饽饽的一个重要原因。”一位应聘门童的大学生对记者表示：“门童一定程度上是酒店的门脸，挺重要的，从基层起步能稳当一点，何况现在毕业找个工作挺难。当然，应聘门童只是一个折中方案，如果运气好点的话，被哪个来这里消费的企业老总相中的话，我的职业生涯或许会出现意想不到的逆转呢。”NEWS大学生是否能通过当酒店门童走上中层岗位？门童的工资范林是北京一家知名五星级酒店的门童，今年刚20岁的他，干了快两年了。对于范林来说，门童这个工作不累，也不用应付各种复杂的人际关系，干着很轻松。范林告诉记者，他的工资并不高，“一般收入都来自客人给的小费。”其实，范林工作的酒店并不提倡工作人员向客人索要小费，但是时间长了也就睁一只眼闭一只眼了。范林还记得他第一次收到小费的情景。“那是一位香港客人。我为他开车门，他一下来就递给我一张纸。我以为是有什么要求，接过来一看是一张5美元的纸钞，吓得我赶紧还给了他。”后来是一位老服务员暗示他收下的。范林至今还记得那位客人看见5美元被退回来时尴尬的表情。“星级涉外酒店的门童，一个月至少能拿3000元小费。”在北京一家五星级酒店餐饮部工作的服务员小李告诉记者。他供职的这家酒店入住的外宾比较多，一般都会付给门童、客房服务员小费。外宾给的小费一般是5-10美元，拿收取小费几率最高的门童来说，按一天最少接待两位外宾算，一个月得到的小费折合人民币至少3000元，而他们一个月的工资也就八九百元。学习单元二行李服务行李服务是礼宾部向客人提供的最主要的服务，是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，或把离店客人的行李从客人房间送至饭店大门口的服务过程。抵店时的服务离店时的服务行李服务入住登记行李服务一.行李员的位置行李员和门童归属礼宾部(concierge)。两个岗位不同，工作场所也有所区别。门童在酒店正门外侧为客人提供服务；行李员一般位于酒店大堂。礼宾部主管（或“金钥匙”）在这里指挥、调度行李服务及其他前厅服务。行李员站位图正门礼宾台前台51234通往客房通往客房行李车星级酒店的大堂都有专门为顾客搬运行李的行李车，这种车一般都比较考究，镀金的皇冠式框架，玫瑰红色的丝绒铺面，精致灵巧的万向轮，行进在大理石地面上不会有任何响声，那是酒店的门面，也是酒店对尊贵客人的一种表示，所以这种车子很贵，不可以作为它用，还应好生维护保养。二、能力分析能吃苦耐劳；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；能掌握本部门工作程序和操作规则；能回答客人的问询。包括饭店各部门位置；客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及有关信息；当地名胜古迹、旅游景点和购物点。三、工作过程1.行李员的站姿与门童相同，但应站在门童的身后或身侧面。2.向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。清查完毕后再帮助提拿，并小心破损和丢失。3.引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪散客抵店时的行李服务注意贵重、易碎的物品不要主动提拿行李多时，要使用行李车4.以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐及总台职员的提示。5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员取房间钥匙，护送客人到房间。散客抵店时的行李服务带客入房服务讨论：当客人的行李遗忘在TAXI上该怎么办?如果你是CON的领班遇到了这件事。你该怎么办(前提是TAXI已经离开30分钟以后,客人发现自己的行李不见了).........请各位谈谈用自己的看法和做法?首先查ＴＡＸＩ的车牌号。方法１：请机场出租车办查寻是否在某某时间有出租车到酒店（条件是客人从机场来）２：请ＳＥＣ帮助查一下监控，看一下车号牌３：请客人出示一下ＴＡＸＩ的发票建议酒店礼宾部为客人办理乘车卡，写下ＴＡＸＩ的车号牌，这样一切都好办。然后和出租车取得联系或和车队联系。行李丢失，该由谁负责？2008年11月4日下午，一行4人乘出租车到达南方某宾馆门前，准备入住。宾馆行李员为他们卸行李，他们则站在车旁监督。当卸下第二件行李时，行李员看见他们仍站在车旁，便挥手对他们说：“你们不用盯了，可到大堂办理住宿手续，我会把行李送到你们的房间。”出于对行李员的信任，他们的视线再没集中在行李上。当他们正准备离开现场时，发现只卸下3件行李(他们共有4件行李)，立即叫另一位行李员追赶出租车，但车已开走。他们立即请求大堂副理处理此事。宾馆方面指出，客人是从香港乘火车到该市又转乘出租车的。大堂副理接到客人请求后，随即调取了监控录像。监控录像显示：行李员搬行李时把整个头都探到出租车后备厢内，画面上只能看到行李员下半身。据此宾馆认为，如果确实车厢内还有行李的话，行李员不可能看不到。走进案例行李员说：当时有两人进去办入住手续，另两人仍站在门口，行李一共3件。在往大堂拉的时候，客人说少了一件行李，然后跑去追出租车，但没追上。宾馆在停车下客的专道上安装了监控摄像头，但却未能将车号拍摄进来；纠纷发生后，当地旅游质监部门人员入店调查时，宾馆无法提供这一段录像带。宾馆的理由是，该宾馆的监控录像保留期限为15天，15日后录像内容自动删除。问题：行李丢失了，这是谁的过错？谁应当承担责任？1.清点行李2.系行李牌子3.搬运行李件数、上锁、破损填写登记表请对方签名依据分房表使用员工电梯硬件在下，软件在上大件在下，小件在上同团同车同层同车同侧同车团队抵店时的行李服务4.送至客房，放好行李5.返回岗位，做好记录学习单元三入住登记服务你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，这时他最需要酒店做的是什么吗？一、设置入住登记的目的1.公安部门的要求：户籍管理规定2.对客人：有效地保护客人在饭店的安全和合法权益3.对酒店：提供有针对性的服务形成客史档案为饭店制定管理政策提供信息和数据防止客人逃账杜绝犯罪分子入住借机推销住宿实名登记制入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记，实行一人一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不可以一张证件开多间房间。对不按规定进行入住登记、不及时上传入住信息的，公安部门将予以严肃处理。旅客没带证件咋办?走进案例开房的抉择分析走进案例住不起店的年轻人一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？”大概200多元左右，您觉得怎么样？”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去