第九章导游服务相关知识

第九章导游服务相关知识第三章导游服务相关知识第一节旅行社业务知识一、旅行社的类型及其业务(一)我国旅行社的类型及其业务根据我国现行《旅行社管理条例》的规定，我国的旅行社分为国际旅行社和国内旅行社两大类。1．国际旅行社国际旅行社是指其经营范围包括入境、出境旅游和国内旅游业务的旅行社。其具体经营业务如下：（1）招徕外国旅游者来华，华侨、澳门、台湾同胞归国及国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、娱乐及提供导游等相关服务；（2）招徕、组织我国境内居民（包括中华人民共和国公民和长期居住我国境内的外国人）在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游服务；（3）经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；（4）经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；（5）经批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续；（6）为旅游者代购、代订国内外交通客票、提供行李服务；（7）其他经国家旅游局规定的旅游业务。2．国内旅行社国内旅行社是指其经营范围仅为国内旅游业务的旅行社。其具体经营业务如下：（1）招徕、组织我国公民在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐、提供导游等相关服务；（2）接受我国公民的委托，为其代购、代订国内交通客票、办理托运行李、领取行李等业务；（3）经国家旅游局批准，地处边境地区的国内旅行社可以接待前往该地区的海外旅游者；（4）其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。（二）欧美国家旅行社的类型及其他业务欧美国家的旅行社一般分为三类，即旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。1．旅游批发商旅游批发商是指从事组织和仳发旅游产品为其业务的旅行社，他们与饭店、交通运输部门旅游景点以及包价旅游涉及的其他部门签订购买协议，再根据游客的不同需求设计出各具特色的包价旅游产品，然后通过旅游零售商的旅游市场销售。旅游批发商不从事旅游产品零售业务。2．旅游经营商旅游经营商是指既从事旅游产品的批发又同时兼营零售业务的旅行社。他们一方面同饭店、交通运输部门旅游景点和其他相关部门签订购买协议，根据游客需求设计包价旅游产品，另一方面又通过其零售机构向公众进行销售。3．旅游零售商旅游零售商又称零售代理商，它是以代销旅游批发商或旅游经营商的包价旅游产品和代其顾客向服务供应部门，如饭店、交通运输部门预订服务项目为其主要的旅行社。旅行社零售商的收入全部来自销售佣金。二、旅游产品（一）旅游产品的概念旅游产品又称旅游服务产品，它是由实物和服务综合构成，向游客销售的旅游项目，其特征是服务成为旅游产品构成的主体，其具体展示有线路、活动和食宿。（二）旅游产品的类型1．按产品组成状况，旅游产品分为整体旅游产品和单项旅游产品。（1）整体旅游产品。又称综合性旅游产品，它是旅行社根据市场需求为游客编排组合的内容、项目各异的旅游线路，其具体表现为各种形式的包价旅游。（2）单项旅游产品。是旅游服务的供方向旅客提供的单一服务项目，如饭店客房、航班座位、机场接待等。2．按旅游产品形态，旅游产品分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务。（1）团体包价旅游。是由10名以上游客组成，采取一次性预休旅费的方式，有组织地按预定的行程计划进行的旅游形式，团体包价旅游的服务项目通常包括：饭店客房；早餐、正餐和饮料；市内游览用车；导游服务；交通集散地接送服务；每人20公斤的行李服务；游览点门票；文娱活动入场券；城市间交通。（2）散客包价旅游。是指9名以下游客采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式，其包价服务项目与团体包价旅游相同。（3）半包价旅游。是全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。旅行社设计半包价旅游的主要目的是为了降低产品的直接价格，提高产品的竞争力，同时它也便于游客能够自由地品尝地方品味，团体旅游和散客旅游均可采用此种包价形式。(4)小包价旅游。又可称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成，非选择部分包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用，其费用由游客在旅游前预付；可选择部分包括导游服务，午、晚餐，参观游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。其费用可由游客旅游前预付，也可由他们自己现付。（5）零包价旅游。是一种独特的旅游包价形式，参加这种旅游包价形式的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客，参加这种旅游形式的游客可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。（6）组合旅游。组合旅游产生于20世纪80年代，参加组合旅游的游客从不同的地方分别前往目的地，在旅游目的地组成旅游团。按当地旅行社事先的安排进行旅游行动。（7）单项服务。是旅行社根据游客的具体要求而提供的按单项计价的服务。其常规性的服务项目主要有：导游服务；交通集散地接送服务；代办交通票据和文娱票据；代订饭店客店；代客联系参观游览项目；代办签证；代办旅游保险。第二节入出境知识一、常规入出境手续出于国家（地区）安全和利益的考虑，各国（地区）对入出境均实行严格的检查手续，办理手续的部门一般设在口岸和旅客入出境地点，如机场、车站、码头等地方。（一）边防检查入出境者要填写入出境登记卡片，交验护照和签证。卡片的内容有姓名、性别、出生年月、国籍、民族、婚否、护照种类和号码、签证种类和号码、有效期限、入境口岸、日期、逗留期限等。护照、签证验毕加盖入出境验讫章。（二）海关检查海关检查一般询问是否有需申报的物品，有的国家要求出入境者填写携带物品申报单。海关有权检查入出境者所携带的物品，对持有外交护照者可免检。各国对入出境物品管理规定不一，烟、酒、香水等物品常常限量放行，文物、武器、毒品、当地货币、动植物等为违禁品，非经允许，不得入境。有的国家还要求填写外币申报单，出境时还要核查。（三）安全检查现在，出入境登机旅客普遍须接受安全检查，检查手续日趋严格。检查方式包括过安全门、用磁性探测器近身检查、检查行李包、搜身等。（四）卫生检疫国家卫生检疫部门有权要求入境者，填写健康申明卡，出示某种传染病的预防接种证书（黄皮书）、健康证明或者其他有关证件，并且采取必要的预防、控制措施。二、入出境应持有的证件世界上每个主权国家（地区），对出入境旅客均实行严格的检查制度。只有具备合法身份的人员，才能出入国境。外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民入出中国国境均须在指定的口岸向边防检查站（由公安、海关、卫生检疫三方组成）交验有效证件，填写入出境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入、出境。有效证件指各国政府为其公民颁发的出国证件。其种类很多，不同类型的人员使用的有效证件名称也不同。（一）护照护照是一国主管机关发给本国公民或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。1．护照的种类按照颁发对象和用途的不同，世界各国护照一般分为三种：外交护照、公务护照和普通护照。此外，有的国家为团体出国人员（旅游团、体育代表队、文艺团体等）发给团体护照。（1）外交护照。颁发对象：前往国外进行国事活动的国家元首、政府首脑、议员和出访的政府代表团成员；外交和领事官员以及上述人员的配偶及未成年子女。特征：护照封面上一般标有“外交”字样。特殊功能：一般享有外交特权和豁免。在各类护照中，受到尊敬和礼遇程度最高。（2）公务护照。颁发对象：一般性出访的官员；在驻外使、领馆和其他外交代表机关中，从事技术和辅助工作的人员；因公务派往国外执行文化、经济等任务的一些临时出境人员。特征：护照封面一般标有“公务”字样。（3）普通护照。颁发对象：前往国外或旅居外国的普通公民。特征：护照封面不作特别标识。2．中国护照（1）中国护照的种类。中国现行护照分外交护照、公务护照和普通护照三种。其中公务护照包括多次有效和一次有效两种；普通护照，包括因公务普通护照和普通护照两种。此外，中国还为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照。（2）中国护照式样。中国护照封面中央印有烫金国徽，国徽上方印有“中华人民共和国”烫金字样，国徽下方分别印有“外交护照”、“公务护照”、“因公务普通护照”、“普通护照”字样。中国外交护照为大红封面、烫金字，因而也叫作“红色护照”；中国公务护照的封面为墨绿色；因公务普通护照和普通护照的封面颜色则分别为深棕色和紫色。（3）中国护照的有效期。中国外交、公务护照、因公务普通护照由外事部门颁发，因私普通护照由公安部门颁发。中国护照，除一次有效公务护照和一次有效因公务普通护照的有效期为两年外，其他各种护照的有效期均为五年。护照有效期满，可以延期，每次延期最长不得超过五年，每本护照最多可延期两次。一次有效的护照在国内不予延期，在境外需要延期时，可在护照有效期内延期一次，最长不得超过两年。华侨可在有效期满前向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机关提出延期申请。中国护照的有效地区是世界各国。（二）签证签证是主权国家颁发给申请者，进入或经过本国国境的许可证明，是附签于申请人所持入出境通行证件上的文字证明，也是一个国家检查进入或经过这个国家的人员身份和目的的合法性证明。在中国，华侨回国探亲、旅游无需办理签证。1．签证的种类按照颁发对象和由此引发签证颁发国对持证人待遇的不同，可将签证分为外交、公务、普通签证三类。（1）外交签证。签发对象：入境或过境的应给予外交官员待遇的外国人（一般持外交护照）。特征：签证上标明“外交”字样。待遇：按照国际惯例，世界各国对持有本国外交签证的外国官员，一般都给予过境或停留期间外交豁免。（2）公务签证。签发对象：入境或过境的外国公务人员（一般持公务护照）。特征：签证上注明“公务”字样。（3）普通签证。签发对象：入境或过境的普通人员（一般持普通护照）。特征：签证上一般只有“签证”字样。旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游、探亲或其他私人事务入境的人员）。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。签证的有效期不等。另外，按照签发国许可持证人的出入境行为，可将签证分为入境、出境、入出境、出入境、过境五种签证。在特殊情况下，前往或途径未建交的国家，签证通常做在另一张纸上，称为另纸签证，与护照同时使用。9人以上的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份用于出境。外国人来中国旅游，需向中国驻外国的使、领馆办理旅游签证，九人以上组团来中国旅游的可申请办理团体旅游签证。去深圳、珠海、厦门经济特区的外国人，可直接向上述口岸签证机关申请“特区旅游签证”。到海南省洽谈商务、旅游、探亲，停留不超过十五天，可以临时在海口或三亚口岸办理入境签证。为方便外国人进入珠江三角洲地区旅游，经国务院批准，对已到香港、澳门特别行政区持普通护照的建交国家的外国人组团进入广州、深圳、珠海、佛山、东莞、中山、江门、肇庆、惠州等地区旅游，实行简化手续，提供入境便利的政策。上述人员须参加经在香港和澳门合法在册的旅行社组织的旅游团，入境后仅限在上述地区内旅游，停留时间为入境之日起不超过第6天（144小时）出境。旅游团需持团队名单出入境，可从设在上述地区的对外国人开放的口岸入出境。入境时，边防检查站查验护照。核查旅游团名单后放行，旅游团成员免填“入出境、登记卡”。持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留时间不超过24小时不出机场的外国人免办签证；要求临时离开机场的，需要经过边防检查机关的批准。随着国际关系的改善和旅游事业的发展，许多国家间采取签订协议的方式互免签证。目前，中国已同五十多个国家签订了双边性质的互免签证协议。2．外国人申请签证须履行的手续外国人申请签证须回答被询问的有关情况并履行下列手续：（1）供有效护照或者能够代替护照的证件；（2）写签证申请表，交近期2寸半身正面免冠照片；（3）交验与申请入境、过境事由有关的证明。（三）港澳居民来往内地通行证港澳同胞回内地旅游、探亲，原可凭《港澳同胞回乡证》入境、出境。为加快口岸验放速度，方便港澳居民来往内地，公安部决定将《港澳同