Laudon-第15版-第9章-中文

第九章实现运营卓越与客户亲密：企业应用《管理信息系统》劳顿第15版学习目标9-1企业系统如何帮助公司实现卓越运营？9-2供应链管理系统如何与供应商协调计划、生产和物流？9-3客户关系管理系统如何帮助企业提升与客户之间的亲密关系？9-4企业应用系统面临哪些挑战？企业应用如何利用新技术的优势？开篇案例：斯酷凯蒂公司在云端运行ERP问题快速的全球增长不完善的配送模型落伍的人工流程解决方案调整业务流程SAPBusinessByDesign云计算平台斯酷凯蒂公司使用SAPBusinessByDesign集成业务流程与决策本案例说明了为何公司需要企业应用本案例表明了ERP系统可以显著提升运营效率和决策的能力9.1企业系统（EnterpriseSystems）又称之为企业资源规划（ERP）系统由一套集成的软件模块和一个中央数据库组成从公司许多部门收集数据，并用于公司内部的几乎所有的业务活动在某个业务流程中产生的信息会立刻被其他业务流程所利用企业系统是如何工作的？图9.1企业系统由一系列集成的软件模块和一个中央数据库组成，使数据能在企业不同的业务流程和功能领域中共享中央数据库财务和会计人力资源销售和市场制造和生产现金应收账款客户信用收入订单销售预测回收请求价格变化工时人工成本职业技能材料生产调度运输日程生产能力采购企业系统（又指ERP系统）围绕几千个预先定义好的企业业务流程来构建的，反映了该行业的最佳实践财务与会计人力资源制造与生产销售与市场营销要实施这样的系统，公司需要:选择需要使用的系统功能画出业务流程图，与软件中隐含的流程比较使用软件的配置表来做软件的客户化企业系统的商业价值提高企业业务运行效率提供全面的企业信息帮助管理人员做出更好的决策对客户的信息或者产品需求能做出快速的响应利用分析工具来评估整个组织的绩效9.2供应链针对如下环节的组织和流程的网络物料采购，把物料加工成产品，并把产品分销出去上游供应链公司的供应商、供应商的供应商，以及管理这些供应商关系的业务流程下游供应链负责配送产品到客户那里的组织和业务流程内部供应链耐克（Nike）的供应链该图展示了耐克鞋供应链中的主要实体，以及用以协调购买、生产和运输产品相关活动的上下游信息流。本图展示的是一个简化的供应链，上游部分仅关注了运动鞋和鞋底的供应商。上游签约供应商生产能力、库存水平、物流调度、支付条款签约供应商订单、退货要求、维修和服务请求、支付下游三级二级一级供应商供应商供应商图9.2供应链管理（SCM）供应链的低效影响公司的运营成本可能浪费企业高达25%的运营成本准时制（Just-in-time）策略配件在需要的时刻刚好到达成品在刚下线时就被运走安全库存量:应对供应链柔性不足的缓冲器牛鞭效应（Bullwhipeffect）需求信息在从供应链一个实体传递到另一个实体时被扭曲了牛鞭效应（bullwhipeffect）不准确的信息会造成产品需求的小波动，随着供应链的传递逐渐放大。产品零售中的小波动会造成分销商、制造商与供应商的大量库存三级二级一级供应商供应商供应商上游下游制造商分销商零售商客户图9.3供应链管理系统供应链计划系统对现有的供应链建模制定需求计划优化供应资源、制造计划建立库存水平明确运输方式供应链执行系统管理分销中心和仓库的物流全球供应链与互联网全球供应链问题更广的物理距离广大的时差来自不同国家的参与者不同的绩效标准不同的法律法规要求互联网帮助企业管理全球复杂性仓库管理运输管理物流外包需求驱动的供应链——从“推动”到“拉动”的制造以及高效的客户响应基于推动的供应链模式(build-to-stock)早期的供应链管理系统基于需求的最佳估测来排程基于拉动的供应链模式l(demand-driven)基于Web客户订单触发供应链上的事件互联网赋能——从串行供应链向并发供应链转变复杂的供应商网络能即刻调整基于推动和基于拉动的供应链模式基于推动和基于拉动的供应链模型的区别可以总结为一句话，“生产我们所卖的，不卖我们生产的”基于推动的供应链模型供应商基于拉动的供应链模型制造商分销商零售商客户供应商制造商分销商零售商客户根据预测供应基于预测生产基于预测库存基于预测储备购买已生产出来的商品根据订单供应基于订单生产自动补货的仓库自动补充库存客户订单图9.4未来互联网驱动的供应链新兴的互联网驱动供应链像一个数字物流神经系统一样运行。它为公司、公司网、电子市场提供了多向的交流，供应链中的业务伙伴能够及时调整库存、订单和生产能力。供应商分销商零售商顾客虚拟制造商物流提供商合同制造商制造商私有业网络网络市场物流信息交换图9.5供应链管理系统的商业价值把供应和需求进行匹配降低库存水平改善配送服务加速产品上市时间更加有效地利用资产供应链总的成本可能占企业运营预算成本的75%提高销售额互动讨论--管理：LG电子的物流与运输管理请阅读互动讨论案例，并讨论以下问题1、LG电子面临着哪些供应链管理的问题？这些问题造成了哪些业务影响？2、管理、或组织和或技术方面的哪些因素导致了LG供应链问题？3、实施JDA软件解决方案是如何改变了LG业务运作的方式？4、LG公司新的物流与运输系统如何改进了公司决策？试举两个因新系统解决方案而改进的决策的例子加以说明。189.3客户关系管理系统客户关系管理（CRM）更好地了解客户一个大企业有太多的客户，与他们互动的方式也太多CRM系统从组织的各个方面获取并集成客户信息整合并分析客户数据在企业范围内在各个系统以及各个客户接触点之间分享客户信息提供客户的统一视图客户关系管理（CRM）•CRM系统从多维度分析客户，利用一系列集成应用来处理客户管理的各个方面，包括客户服务、销售和市场营销。客户销售•电话销售•网络销售•零售店销售•现场销售市场营销•市场推广数据•内容•数据分析服务•呼叫中心数据•网络自助服务数据•无线数据•现场服务数据•社交网络数据图9.6客户关系管理系统（1/2）CRM软件有各种软件包，从软件工具到大规模企业应用系统更综合的系统还包括如下模块:伙伴关系管理（PRM）整合了潜在客户线索、定价、促销、订单设置和产品可得性等信息提供评估伙伴业绩的工具员工关系管理（ERM）设置员工目标、员工绩效管理、基于绩效的激励、员工培训等客户关系管理系统（2/2）典型的CRM软件包所包括的主要工具是:销售自动化(SFA)销售前景预测、合同信息、销售询价功能客户服务管理客户服务的请求、分配客户服务任务、基于网络的自助服务市场营销收集市场前景和客户数据、计划安排并跟踪直销邮件或email交叉销售CRM系统支持市场营销•客户关系管理软件为用户提供有针对性的管理与多渠道市场营销方案，包括电子邮件、直接邮件、电话、网站服务、社交媒体服务等。2017年1月营销活动渠道分析直邮电话网络Email社交媒体图9.7CRM软件功能•CRM软件产品主要支持销售、客户服务和市场营销流程，集成多个来源的客户信息，同时支持运营与分析两个层面客户数据账目管理潜在客户管理订单管理销售计划现场销售销售分析营销活动管理促销渠道管理事件管理市场计划市场运营市场分析提供服务客户满意管理退货管理服务计划呼叫中心和咨询台服务分析销售市场营销客户服务图9.8客户忠诚度管理业务流程这个流程图展示了CRM如何为客户提供服务以增加忠诚度的最佳实践流程。CRM软件帮助公司识别高价值客户，并为他们提供优先处理接收服务请求获得客户信息给客户打分分配给最合适的客服解决服务问题提供特殊优惠和服务已有客户信息？高价值和高忠诚？客户数据库图9.9运营型CRM和分析型CRM运营型CRM主要指面对客户的应用，如销售业务自动化、呼叫中心和客户服务支持、市场营销自动化等工具分析型CRM基于运营型CRM系统和客户接触点产生的数据仓库进行分析分析客户数据（OLAP、数据挖掘等）客户生命周期价值（CLTV）分析型数据仓库可获利客户细分市场客户画像客户流失率渠道呼叫中心网站无线网络现场销售直邮电子邮件零售商店合作伙伴社交媒体其他来源旧版本系统人口统计数据第三方数据市场推广数据客户数据客户数据数据仓库或分析平台在线分析处理数据挖掘其他数据分析工具分析型CRM利用客户数据仓库与数据分析平台工具，分析公司直接获得或从其他来源处收集到的客户数据图9.10互动讨论—组织：客户关系管理助力Celcom成为第一请阅读互动讨论案例，并分析如下问题1、案例中Celcom存在哪些问题？这些问题由管理、组织、或技术方面的哪些因素导致的？2、Celcom公司的业务战略是什么？客户关系管理在其中扮演什么角色？3、请描述Celcom公司相应的解决方案，以及解决了管理、组织、或技术方面的哪些问题？4、这些解决方案效果如何？如何影响了Celcom公司业务的开展和公司绩效？客户关系管理系统的商业价值CRM系统的商业价值提高客户满意度降低直接营销成本市场营销更加有效降低客户获取和挽留成本提高销售收入客户流失率停止采购或使用本公司产品或服务的客户数量衡量客户数量增加或减少的指标9.4企业应用的挑战采购或实施企业应用的费用比较贵ERP项目的平均成本610万美元（2015年）技术变革业务流程的变革组织学习、组织变革对软件供应商的依赖性，切换成本数据标准化、数据管理与数据清洗下一代企业应用（1/2）企业解决方案/套装软件应用系统更加柔性、基于Web应用、能与其他系统集成SOA标准开源软件应用随需应变的解决方案具有基于云计算的版本提供基于移动平台的更多功能下一代企业应用（2/2）社交型CRM利用社交网络技术公司社会化网络通过脸谱网与客户互动例如：Buzzient平台把企业应用和社会化媒体集成起来商务智能内含商务智能的企业应用柔性化报告、特定的分析、“what-if”情景分析、数字仪表盘、数据可视化33