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第三章沟通客体主体分析C3012010.09.27课程内容（一）--理念绪论建设性沟通沟通客体主体分析跨文化沟通一、沟通的客体假如…你是一家广告公司的营销经理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？要了解沟通客体的需求和特征，可以通过以下几个基本问题•他们是谁？•他们知道或需要什么？•他们感受如何？•如何激励或满足他们？沟通客体分析基本问题•管理沟通的本质是沟通者能换位思考、传递信息，客体导向是沟通成功的前提。•客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁，有何特点和动机，通过对客体的深入分析，了解客体的需要和特点，实现建设性沟通。(一)沟通客体分析概述客体（受众）导向沟通的关键：1）受众需要什么？2）我能给受众什么？3）如何有机连结“受众需要的”和“我能提供的”？4）如何有机连结信息策略和渠道策略？(二)沟通对象的特点分析1、他们是谁（1）哪些人属于受众范畴——最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者（2）怎样了解你的受众﹡个体分析﹡整体分析—个体受整体影响•最初对象•最先接收到信息的人，这些信息就是这些初始客体要求你提供的•可能与信息传递的主要客体没有直接关系，对信息内容也没有多少发言权，但对信息进一步的准确传递有决定性作用•守门人•主体与最终客体之间的“桥梁受众”•有权阻止信息传递给其他对象或主要客体。在客体中是否存在“守门人”——必须通过此人来传达信息？若存在，他（她）是否会以某些理由而改变或封锁信息？•包括你的上司，让你起草文件的人，或来自企业外部主要客体或直接客体•直接从沟通主体那里得到口头或书面信息的人或团体•他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要客体才有可能达到预期目的•包括决策者及其他你需要获取他们的支持来实施计划的人•次要受众•间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体•可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施•包括将受到你的计划影响及长期以来可能对决策者有一定影响的人•意见领袖•客体中具有强大影响力的、非正式的人或团体，一般是在某些非正式组织中具有较高威信、强大的影响力的人，但其在正式组织中未必具有较高的职位•可能没有权力组织信息传递，但可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息传递产生巨大的影响•关键决策者•最后且可能是最重要的、可以影响整个沟通结果的决定性的人或组织•若存在关键决策者，则应依据他们的标准调整信息内容（二）沟通对象的特点分析2、他们了解什么（1）受众对背景资料的理解情况（2）受众对新信息的需求（3）受众的期望和偏好，A有多少背景资料是客体需要了解的•需求高：准确定义相关的术语与行话，将新的信息与客体已掌握的信息结合在一起，并拟出非常清晰的结构•需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语定义上，沟通重点应放在客体感兴趣的内容上•需求不一致：客体对新信息的需求不一致时，利用简单回顾之类的开场白重温背景或将其列入单独的附录或注解之中B他们需要了解的新信息有哪些•分析对于沟通的主题，客体需要了解什么新的信息？他们还需要多少细节和例证？•需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料？•需求低：应该从客体需要多少信息出发，而不是取决于主体能够提供多少信息•需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的附录或注解中C他们的期望和偏好是什么•风格偏好：客体在文化、组织及个人的风格上是否有偏好（如正式或非正式、直接或委婉、互动性或非互动性的交流方式）？•渠道偏好：客体在沟通渠道的选择上是否有偏好（如书面文件或电子文件、小组讨论或个人交谈、口头或笔头）？•客体对文件或报告的标准长度和格式是否有偏好？（二）沟通对象的特点分析3、他们感觉如何（1）受众对你的信息感兴趣程度如何一开始就提出预期的反对意见，并作出反应列出受众可能同意的几个观点先获得对问题的认可，再解决问题（2）受众对你所要求的行动是否容易做到—影响沟通的效果策略：细化行动要求：分解目标简化步骤：问卷调查，打钩提供必要材料：•比较难做到：一定要强化你所希望的行动对客体的利益和信念•很难做到：将行动细分为极小的要求尽可能简化步骤提供可供遵循的检查清单•具体的、困难的目标比笼统的目标“尽最大努力”效果更好（二）沟通对象的特点分析4、如何激发他们（1）通过利益激发兴趣﹡具体的好处﹡事业发展：对目前工作、任务本身、个人声誉生理的需要安全的需要自我实现的需要受人尊敬的需要感情的需要（人际关系学说）复杂人假设（权变管理理论）以工作的合理安排满足其需求以社会承认满足其需求以金钱满足其需求经济人假设（X理论）社会人假设（参与管理理论）自我实现人假设（Y理论）•（2）通过可信度激发兴趣﹡共同价值观、良好意愿与互惠、地位（权威）可信度技巧类别关键点“共同价值观”的可信度构筑与客体的“共同出发点”良好意愿可信度运用“互惠”技巧或“侃价”技巧地位可信度运用恐吓和惩罚技巧表可信度激发客体技巧•（3）通过信息结构激发兴趣﹡“灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、“双向”技巧•不同的客体有不同的需求，只有寻找针对客体的具体需求，找准客体的利益需求点，才可能传递恰当的信息给客体以利益，从而最大化激发客体兴趣•只有把特色同客体的利益相结合，提供必要的细节，才能最大程度上打动客体、激发客体的兴趣和欲望（三）受众类型分析和策略选择1、受众类型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、知觉型个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型（三）受众类型分析和策略选择2、心理需求分析和沟通策略类型成就需要型交往需要型权力需要型特征具有自己的目标和工作标准；追求卓越着重友情和真诚工作关系；和谐轻松、有付出和收获的氛围对工作负责，有很强的权力欲；行事果断；能影响他人；渴望权威策略非单向输出，大量信息反馈；肯定对方良好人际关系，平等相待；了解其兴趣爱好后在活动中交换想法咨询和建议方式；认同其职责；对其影响力表示兴趣类型特征策略思考型思路清晰，富有条理，善于分析和领会事物的本质提供思考余地，给予他们充分信息，不掺杂个人观点感觉型温和开朗，善于交际、处理关系、商谈事情明确表达你的价值观念，使他们了解你，突出你的支持直觉型具有丰富的想像力，能提供创造性想法，自信热情充分利用和发挥其想像力，不轻易否定批驳其观点，告知你的想法、观点和最终目的理智型实事求是、善于行动，处理问题当机立断，善于将想法转化为行动与之清晰地交流、抓住要点，在实践中获得结果个体管理风格过程结构化的非结构化的优先级过程结果注意力局部的全局的速度慢快整合型创新型官僚型实干型二、沟通的主体（一）自我认知和自我定位（1）1、自我认知我是谁？讨论当你代表新同学在学校的迎新大会作演讲时，你将如何来保证演讲的成功？——提高你的可信度提高可信度建议身份地位良好意愿专业知识外表形象共同价值2、自我定位我在什么地方？—明确自身的地位—明确自身的能力—明确自身的个性—明确自身的价值观自我评估—优缺点分析、如何克服缺点（二）目标和策略确定目标确定—总体目标、行动目标、沟通目标策略选择内容控制低高听众参与低高告知推销咨询联合（三）自我沟通•自我沟通是成功管理沟通的前提•自我沟通技能提升的“三阶段七艺术”（三）自我沟通1、自我沟通的阶段和艺术（1）自我沟通过程以及技能提升过程具有动态性；管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程自我沟通是天生的，也是后天修炼的；管理沟通技能提升的阶段性：自我认知、自我提升、自我超越；这三个阶段的进化是螺旋型的，没有绝对的阶段划分。（三）自我沟通2、自我沟通的阶段和艺术（2）认知自我审视自我动机静心思考自我提升自我修炼自我意识善于积极倾听转换视角，开放心灵超越自我超越目标和愿景以自我为目标客体导向沟通与主体导向沟通的区别思维源沟通风格策略运用信息传递模式主体导向沟通主体不考虑客体情况，根据主观经验组织沟通内容很少运用策略，因为他们认为不必要单向传递客体导向的沟通客体根据客体情况，换位思考，策略性的设计沟通内容注重策略和技巧的运用，尤其注重对客体的心理分析双向传递及互动沟通