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AI场景话术表---代运营话术制作及修改说明注：每个行业话术逻辑和客户所关心的问题都不同，在做话术时要根据客户产品的亮点和客户所要拨打的客户资源来定话术内容，这样会更真实！1、话术模版以公司最新模版框架为准，如果时间隔得较久，在做话术前与公司确认是否有新模板出炉。2、更改话术模版时，先看流程，流程确认好，再增加问题，模版框架的客户不改框架只改机器人回答的内容。如有新增问题请放在最下面的部分并标出不同颜色。3、每个语境下面都是有肯定、否定、中性、拒绝四种可能性回答，其它的可当问题来处理，放在问题列表下面，注意问题不要重复。（其中四种词性的词不用考虑他的回答，如好的，可以，不用，不需要等不需要考虑机器人的回答，在语料库里已经存储并有对应的回答了），另外在忙，开车，没空这些都是属于在忙系列也是不用考虑回答，都是系统统一处理。4、AI回答内容以短句简句精句为主，一句话由2-3小句组成，不宜过长，这样互动性与体验都比较好（如位置：位置的话我们是在xx路上XX站地铁口这里，XX大厦旁边，这边您之前有来过吗？）5、如果是更改原先的话术，请用底色为黄色标注出修改过的内容以便于项目对应人员的后续操作。6、当话术制作完成后，请交文件名改成公司名以及项目名后，发送给项目对应人员。一、意向客户分类标准：A类：互动三个场景问题以上，同意继续沟通（有咨询价格／展现形式／效果）B类：不拒绝，互动两个问题以上，如有收费和服务等问题（合作了其他产品的客户）C类：明确拒绝1、连续两次次拒绝2、不需要即挂机D类：停机、总机、传真E类：需要机器人再次列入拨打计划的1、开场白下回在忙，发我短信、开车、开会、晚点再打2、接通后没声音直到挂机5、通话中、无人接F类：空号二、话术流程目录：问候语流程1（开场白）流程2（背景询问）流程3（服务介绍）流程4（试缔结）流程5（结束语境）三、主流程场景话术问候语：AI：喂您好□无声音：您好，在吗？客户：□任何：往下走流程一、开场白：AI：您好！我是今日头条天津运营中心的，冒昧给您打电话主要是想问一下您对于网络宣传这方面，您近期有考虑过吗？客户：□特殊：谁啊？啊什么啊？怎么了？什么东西啊？你好？—我们是天津今日头条的，类似于腾讯新闻客户端，目前拥有7亿的激活用户，日均活跃人数超过一个亿！想问一下您近期有没有网络宣传的需要呢？□肯定：--背景询问□否定：--挽回□中性：--背景□拒绝：--挽回流程2、背景询问背景1：（可以的，你说，方便的，讲吧，哪里啊、干嘛、什么鬼、干嘛的、你谁啊、做什么、哪里的、）AI：#是这样的老板。现在人们获取信息基本上都是从手机上获得的，而今日头条是目前人们使用最多的手机新闻客户端，天津我们有800万左右的用户，80%读者基本上在24-47岁之间，我们通过今日头条app把您企业的产品和推广信息展示给您的意向客户，这样人们在阅读咨讯的时候看见您的广告了，冒昧问一下，老板您之前有没有做过类似的推广呢？客户：□除拒绝以外任何：背景2□拒绝：没需要、不需要、不用、不考虑，不想了解，没有——背景3□特殊：我已经有和其他平台合作了----背景2（效果）我们自己就有专业的运营团队啊！----背景3（效果）讲重点----服务介绍背景2：AI：冒昧的问下您都和哪些平台合作了？□除拒绝以外任何：背景3□拒绝：没需要、不需要、不用、不考虑，不想了解——挽回背景3：AI：#老板您看是这样的啊，咱们行业的很多同行都和头条合作了，我建议您还是了解一下，毕竟现在大家使用手机的时间更多，很多广告也是通过手机传播的最好。□除拒绝以外任何：－－服务介绍□否定、拒绝：不用了、不需要－－挽回流程3、服务介绍：AI：是这样的老板，我们今日头条这边是根据用户的兴趣爱好进行的一个广告推送，就是在头条的app新闻资讯里面，第四条展现的就是我们的广告位。老板您看您手机号是您的微信号码？我方便加您微信吗？□特殊：谁啊？---□肯定：--结束语□否定：--挽回□中性：--成功缔结□拒绝：--挽回流程4、试缔结：AI：老板您看您什么时候方便，我带着我们的资料上门给您详细讲解一下，您看可以吗？AI：这样，我还是建议我们的销售经理给您回电话详谈一下,您只要保持手机畅通就可以了，那我应该怎么称呼您呢?流程5、结束语镜结束语（成功）：AI：好的，感谢您的信任与支持，到时再联系，祝您生活愉快，再见！结束语（在忙）：AI：好的，那等您方便的时候我们再联系，祝您生活愉快，再见！结束语(拒绝)：AI：那打扰您了，再见。挽回语境：AI：老板您不用拒绝的这么快，我们就是想让您了解一下头条，希望能对您有所帮助啊。□肯定、中性：可以，你说－正常走□特殊：真的有效果吗？就怕到时候没用啊——效果话术导入□否定、拒绝：结束（拒绝）效果语境（效果、销量、营业额、考核标准，能挣多少钱）：AI：#我们今日头条目前拥有7亿的用户，日均活跃人数超过7800万，是目前曝光量最高的新闻资讯客户端，再加上头条对广告发布后的数据分析功能，还能顺便帮您做一个市场调研呢，您说这个效果肯定是有保障的。你们能给我们带来多少客户，能帮我挣多少钱？—#能带来多少客户这个问题得从多方面考量，比如您投放的时间节点，活动力度，每日的预算，投放的人群和地域都有关系，我们这边有专业的运营团队会跟您这边做一对一的沟通和服务。价格语境（价位、价格、多少钱、收费、报价多少、服务费怎么收）：AI：目前在天津头条做广告的起点金额是5000元，根据您的实际消耗扣费，有人看到咱们的广告才会产生扣费，或是有人点击咱们的广告才会扣费，我们的一个广告曝光以分和角作为单位，具体扣费标准我们见面详谈好吗？□肯定：价位还可以、还行、还不错、好的、可以，你说、嗯，哦，肯定—-试缔结□中性：一般吧、考虑一下、我再考虑一下、先不用。先不着急、我考虑考虑—正常走□否定、拒绝：太贵、高了点、有点贵、没那么高吧、有那么高吗；不需要、不要、不用、不考虑，不想了解—您是觉得价格不合适吗？☆肯定、中性：是的－我们一个广告曝光是分和角为单位计算的，还推荐给对您广告有兴趣的人群，真是不贵的。○肯定、中性：好的、可以的、愿意—正常走○拒绝、否定：不用了、不需要、不会－－结束（拒绝）☆拒绝、否定：不用了、不需要、不会－－结束（拒绝）□特殊：就怕合作的时候没有效果、真的有效果吗？——效果语境疑义处理语境：（合作后没人管怎么办？）AI:这个您放心，我们是天津本地化服务的服务商，并且我们有专业的运营团队，合作后会有专门的客服为您服务，并且我们还会不定期举办客户沙龙活动，让您也会操作后台，只有合力双赢，您才愿意更我们保持长久的合作，您说对吧！在忙：（在开会、很忙、在开车、我现在有点事在忙、现在我有点事情、晚点再打过来、现在不方便、我最近没空、没时间啊、发短信、没空、这会没空、）哦，您看什么时候有空？我再打给您？哦，好的，那您看什么时候有空？我再打给您？常见问题：你们有人和我联系过了，有合作了－－是和天津拓客合作的吗？□肯定：--结束（成功）□否定：--正常走□中性：--结束（成功）□拒绝：--挽回你们团队是怎么分配的、你们一个客服服务几个企业—#我们会安排有一定经验的优化人员及团队来管理您的后台，这个团队是专职给您做广告后台操作的。除了今日头条你们还有其他产品吗？——没有，我们只专注今日头条这块。推广费多少、广告费怎么控制——#广告费是您自己设定的，根据您的广告预算我们进行后台设置。常见问题：价格有没有优惠、有没有便宜、现在有没有优惠？－－哦，是这样，我们的广告是按曝光和点击收费的，曝光人多收费自然多，所以我们不存在优惠这种说法。合同是几年的？签多久？－－#我们目前的合同可以一笔一签也可以一年一签。你们能先试用再付钱吗？－这个不行的老板哈哈。你们的服务费太高了－老板你说笑了，如果你方便的话我请运营专家给你来个电话，对您进行个初步的介绍，如果你觉得有价值，我们再看看能不能下一步的推进。钱不是问题，我想要的是能保证效果——嗯老板您做生意是比较爽快的,其实您也知道广告就是广告，只不过我们的广告具有针对性和大数据分析功能，已经非常智能了，是吧。你们这个要签合同吗？－－要签的，这也是对我们双方的一种保障。你能讲下合作后怎么来运营我们的后台？我要跟你们运营沟通？－－老板，运营这块我不专业的，稍后可以让我们的运营经理跟您沟通的。5、缔结1：（肯定：可以、好的）您其实就担心我们的操作效果是吧？--40□肯定、中性：是的，也不是？任何不识别－－那要么稍后我就安排我们运营经理与您联系，您只要保持手机畅通就可以了，那我应该怎么称呼您呢?☆任何－－结束□否定、拒绝：不需要、不做了、不打算做——挽回□特殊：先不急、我在观望一下、过段时间、再等等、我要跟合伙人商量一下我回去商量下，我和家里人商量下，我和公司人商量下，月底开会我跟他们提一下——缔结短信账户交给你们怎么运营？运营思路是什么？－－哦操作这方面的话稍后我会安排我们专属服务人员与您联系做对接的，您只要保持手机畅通就可以了□好的：－－结束语□不用了，不需要：－－铺垫缔结2：（中性、否定：考虑一下、不会）那如果说我们合作价格可以申请优惠的话您是否会考虑和我们合作呢？□肯定、中性：会考虑，可以考虑、优惠多少、怎么优惠——铺垫□否定、拒绝：结束2铺垫：您看这样可以吧，我跟我们领导去申请下，如果领导说可以给您优惠的话我再给您来电话□任何－－结束语五、全局语境：未识别：（一）问题识别出关键词没有发现回复：第一层：1次：嗯，我这边没听清楚，您要么再说一遍？2次：正常走第二层：1次：稍等下，信号不好，您刚才是问什么啊？2次：试缔结第三层：1次：正常走2次：你看这样好不好，我先给您发个短信，您先做个了解，到时候您有什么不明白的随时给我来电话就可以了，你看怎么样？二.一般语句未识别关键词没有发现回复：1次：不好意思，您刚说什么啊？——832次：正常走——843次：什么啊？我们这边信号不好——试缔结（三）重复（什么东西、再说一下、再说一次、没听清、没听清楚、什么、听不清、再说一遍、你刚说什么、什么呢）：重复上一语句（四）超时：第1遍：喂，听的到吗？第2遍：喂，在听吗？第3遍：还是听不到您的声音，晚点再打给您吧，再见！六、其它问题列表1、你是哪里的？－我是今日头条天津运营中心的客户经理王宁2、什么服务啊？是做什么的？－我们是做信息流广告的，就是在今日头条这个平台上做咱们公司的推广和广告的。#我们是帮助企业在今日头条上做广告推广和曝光的，让您的企业上头条。3、你们是天津的公司吗？－是的，我们是专注于天津本地服务的公司，我们公司地址在仁恒置地广场4、老板不在，我是客服，我不是老板，你跟我儿子去说，你跟我老婆（女儿）去说、我不负责这块、他人不在、我儿子（女儿老婆）在搞的，你跟XX去联系、我是打工的、你打XX电话他负责的－－好的，谢谢□拒绝：没有，不知道－－结束2□那你记一下，我让他来接－－好的，谢谢不识别：走结束识别：触发问题9.公司已经关了，我早就不做了，转行－－哦这样啊，那太可惜了。10.我们的类目，行业有做过吗？做过吗？有经验吗？有哪些案例？做过哪些店、那几家----#针对您的产品推广我们是有一定经验的，您这个行业已经有很多企业跟为我们合作了，到时由我们运营经理给您当面解答会更全面些。11.14、给我做个方案－－您有合作的意向的话，我们是会给您制定方案的，稍后我们可以安排运营经理来给您对接的。15、我没钱、没有钱、没这个预算、资金紧张－－老板您说笑了，您不是没钱，您只是还没了解我们服务的价值，您考虑的比较谨慎而已啦。19、明年我们做、下个月再说、到时候再说－－老板，互联网推广宜早不宜迟啊，咱们的同行他们都在抢占市场，我们也应该好好把握时机的。21、关我什么事？这和你们有什么关系？你想干嘛？我干嘛告诉你啊？你怎么这么多问题、问题这么多、为什么要告诉你？我做什么和你有什么关系？—老板是这样，给您来电也是希望帮您解决问题，所以想深入了解您这边的情况才能更好的帮助您呐。22、把你们的合同发给我看一下－－好的，稍后我们会安排发给您的。23、在考虑做、正在找、正在考察、我来一下你们