二手车置换业务管理手册

东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册东风本田二手车置换业务管理手册1东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册目录第一章：前言第二章：置换店的开展及验收第三章：二手车部人员行为规范第四章：二手车部硬件设施配备标准第五章：资料、档案和信息管理第六章：目标设定与管理1、目标设定的目的2、特约店对“置换目标”的应有认知3、目标分配4、目标设定5、目标进度管理第七章:置换营销管理1、置换营销活动年度计划与预算表2、置换活动协作流程3、置换活动策划步骤4、置换活动展开流程5、置换活动管理规定2东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册第八章:业绩管理1．置换业绩评核及管理2．置换业绩管理3.潜在客户开发和管理3.1潜在客户的分类3.2潜在客户的开发跟进流程3.3外拓客户开发流程3.4.流失客户管理（战败管理）第九章:转售渠道的管理第十章：特约店二手车置换业务考评制度3东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册第一章：前言随着中国汽车市场成熟度和保有量的不断提高，客户对于换购新车的需求日益增长。通过置换方式实现新车销售的比例也将逐步提高。二手车置换业务对于特约店的长远发展具有重要意义。根据东风本田二手车事业发展规划，二手车置换业务将覆盖东风本田所有的销售服务网络。为指导和规范特约店的置换业务流程，提高特约店二手车置换业务的操作能力，综合业务科先后制定了《2008年东风本田二手车商务政策》；《二手车置换业务操作手册》等指导性文件。主要是从业务流程、组织架构、日常报表等操作层面进行要求。为进一步提升置换授权店的业务管理能力，明确二手车部门的工作目标；满足东风本田置换业务的持续发展，提高客户满意度。综合业务科特制定本管理手册。东风本田二手车置换业务管理手册主要从二手车置换网络发展、硬件设施、业务目标管理、置换营销管理、团队合作等方面作出具体要求。是特约店二手车部门的工作指导手册。综合业务科将以二手车商务政策、业务操作手册、业务管理手册作为工作标准对特约店的置换业务进行指导和考核。随着东风本田二手车事业的发展，本管理手册将会进行适当修改和不断完善。4东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册第二章：置换店的开展及验收1.置换店开展对象:东风本田所有特约店2.验收标准2.1专门的二手车部已成立，组织机构健全，并已在特约店内部配备了东风本田规定的硬件设施。（见第四章硬件设施配备标准）2.2总经理、专职评估师、二手车经理已参加东风本田所要求的各项培训，并取得合格证书。2.3已建立二手车转售渠道。（提供与专业二手车公司的合作协议）2.4东风本田规定的其他要求验收表见附件5东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册附件2-1特约店名称验收时间:验收评价1总经理1已接受过东风本田指定的培训21五年以上汽车销售工作经验2了解汽车相关知识3学历:具有相当于大专或以上文化程度4具备较强的市场开发能力与组织协调能力5汽车驾驶执照6熟练操作电脑7已接受过东风本田指定的培训31学历:具有相当于中专或以上文化程度2良好的沟通能力3熟练操作电脑4汽车驾驶执照55年以上汽车维修工作经验6已取得国家汽车评估师资格证书7已受过东风本田指定的培训4转训工作1已对相关人员进行转训并有培训记录2硬件1接待工位1有二手车接待工位设施2有明确的指示牌3确保所需尺寸2办公区域1二手车部岗位职责\置换业务流程已悬挂上墙2有必需的设备、管理板、电脑3工作人员胸牌\名片已按标准制作完成4有资料柜与桌椅等设施31物料准备1展厅外已按标准悬挂条幅\喷汇宣传物品2展厅内已按标准布置吊旗\易拉宝\宣传单页等21意向置换客户登记表2已与二手车经纪公司签订合作合同3二手车查定表4客户跟踪管理表说明:评价项目中有超过5个不合格项,则验收不予通过东风本田验收人员签字:特约店总经理签字:二手车经理签字:辅助设施二手车评估师业务工具准备二手车经理改善对策东风本田特约店二手车置换业务验收表1人员与组织机构No大项目No小项目No评价项目6东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册第三章二手车部人员行为规范培训与人员管理规范请参见《置换业务操作手册》流程动作工作要点工具使用负责人个人准备仪容仪表¾按照东风本田的要求统一着装、保持平整；¾左胸前佩戴东风本田统一胸卡，胸卡下沿与西装兜口平齐，男士戴东风本田统一领带，女士戴丝巾¾发式整齐，无头屑，不遮盖脸面、不染发：男士两鬓不遮耳，后不过衣领；女士长发需盘发或扎起¾手和手指甲应随时保持清洁，不留长甲，不染甲，避免给顾客一种不卫生的感觉¾男士不佩戴饰物、女士的饰物应小巧精致且不宜过多、忌戴奢侈品¾女士淡妆上岗，岗中随时注意补妆(忌在顾客面前进行)¾避免让人不快的气味(体味、口气)¾穿深色皮鞋，随时保持干净，袜子与衣着的颜色统一和谐¾在更衣间设置整容镜并在上岗之前进行自我检查¾不要在人前进行一些不文雅行为胸卡领带二手车经理评估师肢体语言¾微笑¾标准待客姿势(双手重叠，左手压右手，自然垂于身前，两脚自然分开，身体微前倾，始终保持站姿端正，目视前方，并随时关注展厅入口)¾行走时要保证身体姿态端正，行动有力¾与客户相遇时主动打招呼问好每日演示二手车经理评估师置换工具准备¾每位评估师都应配有置换工具包，与顾客商谈时随身携带¾每日早例会评估师自行检查评估师置换工具包内的资料，及时更新¾置换工具包–手电筒、查定表、折迭镜、合约资料、接车三件套、宣传品、剪报资料、店内各部门通信录、车价指数表（新车价格、二手行情价格）–办公用品：名片、笔、计算器置换工具包二手车经理评估师早例会情绪准备¾在早例会通过彼此相互问候、激励等程序，保持一天的饱满工作热情¾对周进度及月进度目标予以提醒并激励冲刺¾对置换成功的案例予以提出；并请置换成功人员心得分享月目标设定表周战力分析表二手车经理评估师其他工作人员互查仪容仪表相互检查着装仪表是否符合东风本田标准５Ｓ点检表工作重点陈述利用管理看版，对当日工作重点(邀约、回访、交车等)进行说明管理看版流程动作工作要点工具使用负责人个人准备仪容仪表¾按照东风本田的要求统一着装、保持平整；¾左胸前佩戴东风本田统一胸卡，胸卡下沿与西装兜口平齐，男士戴东风本田统一领带，女士戴丝巾¾发式整齐，无头屑，不遮盖脸面、不染发：男士两鬓不遮耳，后不过衣领；女士长发需盘发或扎起¾手和手指甲应随时保持清洁，不留长甲，不染甲，避免给顾客一种不卫生的感觉¾男士不佩戴饰物、女士的饰物应小巧精致且不宜过多、忌戴奢侈品¾女士淡妆上岗，岗中随时注意补妆(忌在顾客面前进行)¾避免让人不快的气味(体味、口气)¾穿深色皮鞋，随时保持干净，袜子与衣着的颜色统一和谐¾在更衣间设置整容镜并在上岗之前进行自我检查¾不要在人前进行一些不文雅行为胸卡领带二手车经理评估师肢体语言¾微笑¾标准待客姿势(双手重叠，左手压右手，自然垂于身前，两脚自然分开，身体微前倾，始终保持站姿端正，目视前方，并随时关注展厅入口)¾行走时要保证身体姿态端正，行动有力¾与客户相遇时主动打招呼问好每日演示二手车经理评估师置换工具准备¾每位评估师都应配有置换工具包，与顾客商谈时随身携带¾每日早例会评估师自行检查评估师置换工具包内的资料，及时更新¾置换工具包–手电筒、查定表、折迭镜、合约资料、接车三件套、宣传品、剪报资料、店内各部门通信录、车价指数表（新车价格、二手行情价格）–办公用品：名片、笔、计算器置换工具包二手车经理评估师早例会情绪准备¾在早例会通过彼此相互问候、激励等程序，保持一天的饱满工作热情¾对周进度及月进度目标予以提醒并激励冲刺¾对置换成功的案例予以提出；并请置换成功人员心得分享月目标设定表周战力分析表二手车经理评估师其他工作人员互查仪容仪表相互检查着装仪表是否符合东风本田标准５Ｓ点检表工作重点陈述利用管理看版，对当日工作重点(邀约、回访、交车等)进行说明管理看版7东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册第四章：二手车部硬件设施配备标准注:照片仅作为范例参考项目规范标准照片责任人办公室独立办公室二手车经理办公桌2张二手车经理计算机1~2台二手车经理网络1~2个端口二手车经理证照悬挂培训证书于办公室或客户休息区内悬挂置换业务授权牌于展厅现有铜牌旁悬挂二手车经理项目规范标准照片责任人办公室独立办公室二手车经理办公桌2张二手车经理计算机1~2台二手车经理网络1~2个端口二手车经理证照悬挂培训证书于办公室或客户休息区内悬挂置换业务授权牌于展厅现有铜牌旁悬挂二手车经理8东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册业务看版依格式制作二手车经理评估工位1个二手车经理置换客户停车位1个与入口明显处设置停车位并标示二手车经理电话1部二手车经理名片按现有名片格式,印有置换热线和注册评估师证书编号二手车经理评估师查定设备工具置换工具包(参考第三章置换工具准备）评估师资料柜摆放于办公室二手车经理业务看版依格式制作二手车经理评估工位1个二手车经理置换客户停车位1个与入口明显处设置停车位并标示二手车经理电话1部二手车经理名片按现有名片格式,印有置换热线和注册评估师证书编号二手车经理评估师查定设备工具置换工具包(参考第三章置换工具准备）评估师资料柜摆放于办公室二手车经理9东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册第五章：资料、档案与信息管理随着特约店二手车部置换业务的持续展开，与之相应的工作资料、客户和车辆档案文件、各种信息量将会越来越多。如何将各类资料和信息进行有效传递、整理、保管，对于高效率的开展业务工作具有重要作用。1、管理要求1.1二手车经理必须在每个工作日至少2次查阅SFA系统的邮件（上午9：00前；下午17：00前）,并将邮件内容按要求及时向有关的工作人员进行传达。1.2对于东风本田发放的培训教材、商务政策、管理标准、电子邮件等资料需建立登记制度，由二手车经理或指定专人妥善保管，不得丢失；不得外传给无关人员。并填写资料文件收发登记表,见附件5-1。1.3对于东风本田规定报送的置换业务月报表、置换销售明细单、客户档案、置换车辆图片资料和其他所需要的信息资料，应严格按照综合业务科确定的时间、方式、模板格式报送。特约店在完成发送后，应及时向综合业务科电话确认是否收到。1.4对于查定表、成交协议书等所有的重要工作单据应按照日期编号分别放置于专用文件夹中，标识清晰。1.5资料信息管理是一项基础管理工作,综合业务科将其纳入对特约店置换业务管理考核范围。10东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册附件5-111东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册第六章：目标设定与管理一、目标设定的目的1、明确二手车部业务团队的工作方向。2、实现工作计划的必要策略。3、工作过程检验的依据二、特约店对“置换目标”的应有认知1、置换目标必须是：S：Specific具体的M：Measurable可预测的A：Attainable可达成的R：Relevant与绩效关联的T：TimeFrame具时间性的。2、置换目标的设定必须伴随着具体达成作法计划。3、置换目标的设定必须具激励性的。4、置换目标的设定必须具成长性的。5、置换目标的设定必须考虑公司库存/车款/车型。6、置换目标的设定必须有过程检视机制和进度管理。12东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册附件6-1◇咨询量：所有反映在意向客户登记表中置换信息数量◇查定量：所有进行过车辆查定的意向客户数量◇置换量：通过旧车折价购买新车的客户数量◇收购量：仅出售旧车未购买新车的客户数量◇置换率：同期置换量／同期新车登录量×１００％13东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册三）目标分配：总置换目标考虑以下因素：•成交客源分析•信息来源分析•销售人员战力分析、区域划分、每月置换台数、来店接待有效率、来店成交率、展厅置换比例等•置换奖励等因素二手车部销售部…………….二手车经理二手车评估师销售顾问销售顾问……月目标月目标月目标月目标周目标周目标周目标周目标◇以特约店二手车部和销售部共同确定的置换目标进行工作分配。◇目标分解主要以置换信息提供量和置换实际成交量为考量。◇特约店其他部门和二级网点的目标设定由各店根据实际状况自主决定，东