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危机公关公共关系待我熟练掌握公关我替您处理危机可好演讲：高经124171606组员：倪浩威124171621王慧琴124171624吴昊楠124171633张婷1241716522看农夫山泉“标准门”学危机公关2013年3月起，农夫山泉先后被曝水中喝出黑色不明物、棕色漂浮物、水源地垃圾围城等负面消息，陷入“质量门”34.104.114.144.164.175.35.45.6陷“质量门”事情概况2013年4月10日，《京华时报》以“农夫山泉被指标准不如自来水”为题，首次对农夫山泉瓶装水的生产标准进行了报道。34.104.114.144.164.175.35.45.6陷“标准门”陷“质量门”事情概况2013年4月11日，农夫山泉微博官方出声反击，矛头直指同为饮用水品牌的“华润怡宝”。34.104.114.144.164.175.35.45.6企业出声反击陷“标准门”陷“质量门”事情概况2013年4月14日，京华时报报道称，农夫山泉当前执行的地方标准为2005年制定，是2002年标准的替代品，但2005年的浙江标准在铬、霉菌、酵母等的限量上却大大松于2002年的标准。34.104.114.144.164.175.35.45.6企业出声反击陷“标准门”陷“质量门”京华再引争议事情概况2013年4月16日，农夫山泉以“人在做天在看”为标题，公布下属水源检测地的数据与国家标准的对比状况，并邀请外界人士参观其水源地，自证清白。34.104.114.144.164.175.35.45.6企业出声反击陷“标准门”陷“质量门”京华再引争议企业自证清白事情概况2013年4月17日，华润怡宝宣布已向深圳南山区人民法院提起诉讼，正式起诉农夫山泉侵犯企业名誉。34.104.114.144.164.175.35.45.6企业出声反击陷“标准门”陷“质量门”京华再引争议企业自证清白同行法律回应事情概况2013年5月3日，新京报刊发北京市桶装饮用水销售行业协会下发的《关于建议北京市桶装饮用水行业销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下架处理的通知》的消息。34.104.114.144.164.175.35.45.6企业出声反击陷“标准门”陷“质量门”京华再引争议企业自证清白同行法律回应媒体再引讨论事情概况2013年5月4日，农夫山泉桶装水遭北京多数水站下架。34.104.114.144.164.175.35.45.6企业出声反击陷“标准门”陷“质量门”京华再引争议企业自证清白同行法律回应媒体再引讨论企业被下架事情概况2013年5月6日，农夫山泉召开新闻发布会，回应“标准门”事件，并宣布退出北京市桶装水市场。同时，表明已向北京市第二中级法院提起对《京华时报》的诉讼请求，索赔6000万元34.104.114.144.164.175.35.45.6企业出声反击陷“标准门”陷“质量门”京华再引争议企业自证清白同行法律回应媒体再引讨论企业被下架发布会回应事情概况农夫山泉危机公关应对策略微博阶段时间应对策略针对目标及目的3月15日农夫山泉于官方微博首次就瓶装水含沉淀物的事件回应。欲澄清水质3月25日农夫山泉官微发出“关于丹江口岸边杂物的说明”微博欲澄清水质农夫山泉危机公关应对策略微博阶段时间应对策略针对目标4月11日农夫山泉于官方微博发出声明，矛头直指华润怡宝怡宝4月12日农夫山泉官微发出“农夫山泉关于质量与标准的声明——复《京华时报》报道”的微博。农夫山泉官微发出“农夫山泉就华润怡宝声明的回复”的微博。京华时报怡宝4月14日农夫山泉官微公布吉林长白山靖宇工厂、浙江千岛湖南山工厂、湖北丹江口工厂、广东河源万绿湖生产的农夫山泉检测报告。农夫山泉于官方微博发出“浙江省质监局回应标准问题”的微博。微博公布质检报告微博回行政部门4月15日农夫山泉官微对京华时报“农夫山泉产品标准不如自来水”报道的回复。京华时报4月16日官微四复京华时报。京华时报农夫山泉危机公关应对策略阶段时间应对策略针对目标电视媒体4月18日通过央视东方时空证明农夫山泉水质过关。欲澄清水质报纸5月2日农夫山泉公布检测报告，产品品质全面优于美国FDA瓶装饮用水质量标准。公布检测报告欲澄清水质问题新闻发布会5月6日农夫山泉将在北京就标准问题召开新闻发布会，实证自己标准严苛于国标、地标，是目前国内执行最高饮用水标准的企业之一。欲借新闻发布会，澄清企业执行饮用水标准焦点：农夫山泉与《京华时报》唇枪舌剑“《京华时报》，你跑不掉，也别想跑”“是不是该摸一摸，你的新闻道德良知，还在吗？”焦点：农夫山泉将矛头直指华润怡宝，认为其“有胆做，没胆认”农夫山泉危机公关反思水标准之争，并非企业自己质量问题，何以丧失北京10万的桶装水市场？与《京华时报》、对手华润怡宝，针锋相对，为转嫁注意力，反而陷入公关危机…..如果我是农夫山泉的负责人，我该怎么渡过这次危机，又会从这次失败的公关中得到怎样的反思呢？危机公关失败原因1、忽略消费者的权利水质——消极回应消费者质疑双方对战忽视消费者权益消费者最关心的是水的安全问题，而不是关于“标准”问题的论战，而农夫山泉主次不分,与《京华时报》华润怡宝，针锋相对危机公关失败原因2、前期态度傲慢，与新闻媒体关系恶劣水源地问题——错失修复媒体关系良机微博回应——激烈措辞，言语过激，就一步与媒体关系恶化新闻发布会——董事长强硬回应危机公关失败原因3、澄清事实媒体选择失策微博上---公布质检报告繁冗代码，欠正式，效果差电视媒体—正面报道久未见，负面信息影响消费者的信息新闻发布会---事情欲控不能时，时隔一个月才召开发布会且发布会上再次强调“标准”矛头针对《京华时报》，秩序混乱成因程序预防公共关系危机的成因、处理程序及预防公共关系危机的成因组织内部可控的原因•经营者决策失误•管理不善•组织素质低•公关策略失误组织外部不可控的原因•不可抗力•体制和政策原因素公关关系危机处理的程序分析信息，确定对策1、对组织内部的决策（1）公之于众(2)制定方案（3）善后服务（4）挽回影响3、对新闻界的对策统一口径，表达明确简练权威人士发言，提供准确消息切忌主观猜测，积极与之合作公众利益至上，及时提供信息2、对受害者的对策（1）了解情况，承担责任（2）倾听意见，赔偿损失（3）把握分寸，注意方式（4）积极提供善后服务（5）尽快兑现物质补偿（6）保持工作人员稳定全面调查，收集信息（1）组织人员，立即行动（2）保护现场，需求援助（3）了解情况，收集信息（4）整理分析，形成报告公关关系危机处理的程序评估效果，查漏补缺实施对策，分工协作分析信息，确定对策对上级主管的部门的对策及时汇报定期联系总结报告对业务往来单位的对策传递信息告知对策当面解释说明经过表示歉意统一思想认识选择传播媒介相互支持配合做好实施记录公共关系危机的预防危机事件的分析预测在日常业务中预防建立危机预警系统制定危机应变计划预防农夫山泉危机产生原因•公关策略失败•管理不善--水源地管理不善，导致受污染，成导火线组织内部可控原因•体制原因---国家饮用水质量和地方质量标准存在分歧组织外不可控原因农夫山泉危机处理程序失误1、前期反应迟钝，未组织人员，立即行动对“质量门”事件拒绝回应媒体采访，并未给出官方调查报告2、董事长迟迟未正式发言澄清水质问题，只是借助官方微博发文，态度强硬傲慢3、对新闻媒体主观猜测，针锋相对，与媒体关系恶劣4、违背公众利益至上，忽略消费的利益，未及时提供消费者关心的信息5、发布会，工作人员言语恶劣，言行过激，让记者滚出去6、选择错误的发文媒介THEEND