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第七章零售商主导的供应链管理任务目录任务三：供应商管理库存协调任务二：实施零售商的客户管理任务一：构建零售商主导的供应链模型零售商主导的供应链管理案例任务一：构建零售商主导的供应链模型任务识别知识学习总结评价课业训练任务实施零售商主导的供应链管理案例导入零售商主导的供应链管理我国是服装生产大国，服装业在国民经济和世界服装经济中发挥了举足轻重的作用。服装供应链非常复杂。服装产品本身的属性决定了服装市场是多元化、、个性化、小批量、多品种等特点，服装供应链涉及的支持产业多，采购和供应关系复杂。服装供应链长和市场变化快的矛盾，加剧了“牛鞭效应”产生的结果，不仅生产经营跟不上市场，而且还容易造成缺货、剩货，导致库存成本上升。根据服装供应链的主导者角色差异，可以将其划分为三种不同运行模式，即零售商主导型供应链、制造商主导型供应链以及贸易公司主导型供应链。我国服装供应链中，物流在三种模式中是一致的，不同的是信息流和资金流。零售商主导型供应链中，服装零售商可以采取“纵向本体化”（HorizontalIntegration）管理模式，把主要精力放在提升核心竞争力上，其他非核心业务外包给合作企业完成，利用企业外部资源快速响应市场需求。服装零售商把来自不同产业的节点企业，依次连接起来，协调纱线生产商、面料生产商、服装生产商不同供应链成员间的活动，形成了零售商主导型供应链。我国服装供应链的运作模式零售商主导的供应链管理1.根据案例勾勒零售商主导的供应链简单模型2.根据案例素材分析零售商在流通中的作用3.结合当地的经济环境，讨论零售商的优势和劣势一、零售商主导的供应链模型零售商主导的供应链是指以零售商为核心企业，以零售商的物流、供应链的组织为中心，大型零售商凭借其资金、信息、渠道等优势，对整个供应链的运营和管理拥有主导权，成为整个供应链网络的协调中心。它通过制定供应链衔接规则、建立信用关系以及对供应链体系中成员企业的作业流程进行控制和引导，鉴别并剔除整个供应链上的冗余行为和非增值行为，从而实现降低供应链成本，提高整个供应链的效率和竞争力，达到供应链整体价值最大化的目标。零售商主导的供应链是典型的拉动式供应链，是一种以零售商为主导的供应链。一、零售商主导的供应链模型随着大型连锁销售企业的出现，产生了下游的强势零售商，现代产业链重心开始转移。大型零售业的不断发展壮大，零售商在供应链中扮演的角色越来越重要，在某些产品市场上已经开始充当渠道领袖的角色。同时，零售商作为供应链中最接近消费者的一环，在以消费者为中心的市场中占据越来越重要的地位，传统的以制造商为主导的供应链模式逐渐转变为以零售商为主导供应链模式。零售商主导的供应链是怎样产生的？一、零售商主导的供应链模型零售商零售商消费者信息流物流资金流供应商群包括制造商批发商动画：零售商主导的供应链模型（1）典型的拉动式供应链管理（3）零售商对供应商的选择更加自由（2）供应链的有效性和反应性并重（4）高度的信息共享二、零售商主导的供应链特征零售商批发商制造商信息流物流物流信息流两种不同性质的供应链视频：安奇乐易购供应链变革之路三、零售商主导的供应链管理零售商主导供应链的管理目标是在满足客户需要的前提下，以零售商为核心，对供应链的各个环节进行综合管理，整合供应链的货物流、信息流和资金流，把物流与库存成本降到最小。零售商主导的供应链管理的概念建立供应链战略伙伴关系实现以现代信息技术为支撑的供应链信息交换三、零售商主导的供应链管理零售商主导的供应链管理内容优化物流配送体系和库存管理控制商品价格零售商业务处理流程零售商购买商业模式分析WAL-MART的供应链WAL-MART的供应链WAL-MART的供应链沃尔玛中国供应链示意图CarrCarrefour的供应链教师归纳评价要点：1.上下游节点企业类型2.上下游节点企业之间的关系3.主导企业的定位简单链状模型构建内容事项1.终端服务2.物流服务3.实现价值4.连接生产和批发零售商的地位内容事项零售商困境1.售后服务难以保障2.市场竞争激烈3.与供应商之间的利润博弈角色转换：销售商向服务商转变训练内容：上网查一查，国内外知名零售商的供应链管理有什么突出特点？。要求：案例任务二：实施零售商的客户管理任务识别知识学习总结评价课业训练任务实施零售商主导的供应链管理案例导入一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统为搜集和挖掘客户信息资料提供了技术支持。啤酒和尿布1.根据啤酒与尿布打堆销售的案例，说一说沃尔玛如何获取客户信息资源的？2.设计一个合适的供应链环境下的客户服务流程。一、客户关系管理的产生零售商供应商客服客户市场零售商与客户关系动画：客户关系管理系统实施流程客户关系管理的概念客户关系管理是一种致力于实现与客户建立和维持长久、紧密合作伙伴的关系，旨在改善企业与客户之间关系的管理模式。----摘自《中华人民共和国国家标准·物流术语》（GB／T18354—2006）客户关系管理的概念客户产品分析(Product)客户未来分析(Prospecting)客户性能分析(Performance)客户贡献率分析(Profitability)客户忠诚度分析(Persistency)客户概况分析(Profiling)客户关系管理内容即“6P”客户关系管理内容客户关系管理的内容①客户基础资料②客户特征③与本企业的交易状况④交易活动现状零售商客户关系管理的内容二、零售商客户服务管理的原则(1)以满足客户需求为中心(2)尊重和信任客户(3)正确对待客户投诉零售商客户服务管理的原则三、客户关系管理系统客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理（CRM）系统的基本功能CRM的基本功能①客户服务与支持功能②销售管理功能③营销管理功能④呼叫中心功能⑤电子交易功能客户关系管理系统（CRM）的实施流程明确实施目标组建项目团队进行业务流程析明确实际需求选择供应商系统调试与应用惠普公司的CRM系统的功能和流程“以客户为中心，以服务为导向”的业务布局企业全程电子商务服务适合客户关系中心特点个管理力提升内容客户服务流程供应链电子商务新点子与消费者管理燃气公司的客户调度1.根据啤酒与尿布打堆销售的案例，说一说沃尔玛如何获取客户信息资源的？1）从专业网站2）从市场考察3）从用户企业和竞争对手2.设计一个合适的供应链环境下的客户服务流程。1、整理客户资料、建立客户档案2、根据客户档案资料，研究客户的需求3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务训练内容：利用CRM教学软件，进行客户关系管理系统模拟。要求：1.操作客户资料管理，输入、编辑和打印客户资料。2.掌握客户资料批量导入导出，输出格式为EXCEL。3.熟悉客户拜访预约，日程安排及拜访记录。4.了解公司产品销售管理，进行统计分析。案例任务三：供应商管理库存协调任务识别知识学习总结评价课业训练任务实施零售商主导的供应链管理案例导入家乐福公司和雀巢公司在确定了亲密伙伴关系的基础上，采用各种信息技术，由雀巢为家乐福管理它所生产产品的库存。雀巢为此专门引进了一套VMI信息管理系统，家乐福也及时为雀巢提供其产品销售的POS数据和库存情况，通过集成双方的管理信息系统，经由Internet/EDI交换信息，就能及时掌握客户的真实需求。为此，家乐福的订货业务情况为：经过半年的VMI实际运作后，雀巢公司对家乐福配送中心产品的到货率由原来的80%左右提升至90%。家乐福配送中心对零售店铺产品到货率也由70%提升至90%左右，并仍在继续改善中。库存天数由原来的25天左右下降至15天以下，在订单修改方面也由60%-70%下降至现在的10%以下，每日销售额则上升了20%左右。而雀巢公司也从中受益匪浅。最大的收获是使雀巢公司容易掌握家乐福公司的销售资料和库存动态，以更好地进行市场需求预测和采取有效的库存补货计划，大大的解决了其好卖商品经常缺货，而不畅销的商品却有很多存货的问题，降低了成本。家乐福与雀巢供应商管理库存集中体现了双方高度的合作意愿及行动，在实施供应商管理库存中，信息共享与信息透明很重要，供应商与零售商或客户之间都要有较好的合作精神，才能建立战略合作关系。家乐福的VMI管理效果家乐福与雀巢VMI流程动画：家乐福与雀巢VMI流程1.根据案例分组讨论VMI能解决零售商哪些问题?2.查阅资料，了解准VMI的产生背景。3.根据资料，思考VMI背景下供应商和零售商的关系。4.构建供应链环境下VMI的流程，库存管理一、供应商管理库存的概念供应链库存管理一、供应商管理库存的概念供应链库存状况远程库存管理库存物料管理供应链库存管理一、供应商管理库存的概念供应商管理库存（VendorManagedInventory，简称VMI），是指按照双方达成的协议，由供应链上游企业根据下游企业的物料需求计划、销售信息和库存量，主动对下游企业的库存进行管理和控制的库存管理方式。供应商管理库存（VMI）的主要思想是供应商在用户的同意下设立库存，从而确定库存水平和补给策略，拥有库存控制权，用户只需要帮助供应商制定计划。VMI是以实际或预测的消费需求和库存量，作为市场需求预测和库存补货的解决方法，即由销售资料得到消费需求信息，供货商可以更有效的计划、更快速的反应市场变化和消费需求。动画：供应商管理库存（VMI）流程供应商管理库存（VMI）流程供应商零售商①获取零售商历史数据②③获取并确认零售商库存实时信息④生成初始订单⑤修改为建议订单⑦供应商出货⑧零售商验货⑥修改建议订单，发出确认订单⑥修改建议订单，发出确认订单⑥修改建议订单，发出确认订单二、供应链管理环境下供应商管理库存的地位①供应链整体效果ⅰ）成本削减ⅱ）服务改善②对供应商的影响③对零售商的影响1.供应链管理环境下供应商管理库存（VMI）的优势2.供应链管理下VMI的局限性①供应商责任与利益不统一②存在着信息滥用和泄露问题③增加了零售商对供应商的依赖程度三、供应链管理环境下供应商管理库存的协调③合理采用风险分担措施②强调收益公平①关注合作1.VMI的协调重点利益分配情景图零售商供应商动画：利益分配情境2.供应链管理环境下VMI的协调方法③股权互持②返还部分利润给供应商①签署VMI合作协议框架2.VMI的协调方法执行命令OK!!1、降低存货；2、通过集体采购降低采购单价；3、通过需求合作关系的建立减少总采购量；4、减少供应商的数目；5、通过改进供应商之间、供应商与用户之间的流程节约采购时间；6、加强供应商的伙伴关系；7、降低存货过期的风险；VMI能解决零售商哪些问题?VMI的产生背景库存与服务水平总是相互矛盾的。提高顾客服务水平就需要更多的缓冲库存以减少缺货，提高准时交货串；而降低库存水平又会增加缺货的可能性，影响服务水平。早在20世纪80年代末，沃尔玛和宝洁开始实施VMI，但当时并未引起学术界和企业界的重视。随着产品寿命周期缩短，需求不确定性加大，顾客对服务水平的要求不断提高，库存与服务水平的矛盾将更加突出。同时，随着信息技术的发展，信息共享能力增强，信息成本下降，VMI优越性也逐步显现。由供应商、制造商、分销商、零售商和客户依次连接的供应链中，沿着供应链环节向上游移动，需求的不稳定性增加，预测准确度降低。这是一种由零售商管理库存的方式，其中补充订货的决策及相关信息管理由库存的使用者掌握，而库存的供应者只是被动地接受信息，响应周期长、库存积压风险大，导致制造商和零售商库存增加。而由供应商管理库存，这将大大减少信息失真和库存积压，减