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组织行为与绩效管理二○○二年九月十八日2002-09-18第1页企业管理水平提高的制约主要是基本观念的落后造成的，而提高效率的措施应主要从四个方面入手•管理的本质是什么•思想观念、科学与变革•企业活动价值链•系统的价值•内化规则与外化制度•控制系统模型•决策质量•信息系统效率•流程效率•个人工作效率重要概念企业效率四要素2002-09-18第2页管理的本质就是通过有序化的过程使稀缺的资源获得最大的效用，以及寻找系统的方法实现预期效率的过程。资金人力时间渠道市场份额方向手段效率做正确的事效果正确地做事目标实现•决定组织效率-组织成本费用-收入或份额•决定任务资源分配管理控制•决定任务效率-任务成本费用-有效任务结果任务控制战略规划•决定企业方向•决定资源来源•决定资源分配2002-09-18第3页不同对象，不同的组织形式，产生了不同的效率，组织变化主要不是来源于科学而是思想观念的转变组织目的例子组织对象获得准确经营资料ERP系统、客户卡信息提高整个系统效率临时用工与长期用工人员用最适合的办法完成任务专卖店与百货店任务满足不同偏好要求分类包装商品提供最便捷的服务集装箱与散装服务设施建立效率最高的网络代理、批发、特许经营经销商降低消费者交易成本超市与杂货店消费者企业管理变革的力量来自思想观念的转变2002-09-18第4页企业活动价值链基本活动辅助活动培训任用培训开发报酬总体管理计划财务会计法律政府生产经营市场销售服务对内物流对外物流•安装•维修•培训•零配件供应•原材料搬运•仓储•库存控制•生产进度安排•生产流程•设备维护•设施管理•成品库管理•成品配送•客户定单处理•市场细分•产品组合•定价•渠道选择•渠道维护•销售队伍•广告促销基础活动采购人力资源技术开发采购策略选择供应商采购质量控制跟踪供应商工艺技术发展核心技术生产流程改造产品技术含量2002-09-18第5页系统的价值：地图演变史就是航海地理信息从零散到系统的组织过程，而一旦形成了系统就产生了巨大的价值文艺复兴时期手绘的海图16世纪初西班牙阿美利哥韦斯普奇（AmerigoVespucci1451年~1512年）对海图进行了整理和汇总1569年比利时格拉斯德墨卡托（GerardusMercator1512-1594）绘制出了世界上第一幅世界地图实际上，系统就是若干相关规则的组合，但是有的系统是内化的，有的是外化的，就管理所涉及的系统来看，大部分是外化的2002-09-18第6页组织文化系统是组织活动的基础，将长期影响组织效率，而文化中的外化制度总要与内化规则高度和谐才有效用制度层对行动的限制与鼓励经营策略物质层具体做事的方法留给别人的印象经营手段核心层（精神层）BIBehaviorIdentificationVIVisionIdentificationMIMindIdentification我们的组织应遵循什么样的价值观内化规则•约定俗成•长期有效•实行成本低政策层我们组织的方向为谁服务，为谁负责战略决策•外化制度•代表制定•经常修订•实行成本高2002-09-18第7页控制系统分为正反馈系统和负反馈系统，主要的四个要素是探测、鉴定、受动、网络启动过程结果测量分析比较调整探测器鉴定器受动器•销售记录•网络信息•销售分析•网络分析•销售调整•网络调整2002-09-18第8页今日议题效率决定因素管理对象决策质量信息系统流程效率个人效率董事会★★☆☆高层管理人员★★★☆中层管理人员☆★★★基层员工☆☆★★★：重要责任☆：次要责任★：重要责任讨论2002-09-18第9页影响董事会和高管决策质量的要素寻找适合的董事与高管高管的在职培养决策方法决策机制董事与高管的思想活跃程度激励与约束机制2002-09-18第10页董事与高管的选择程序寻找适合的人员高管在职培养决策方法决策机制思想活跃程度激励与约束机制明确所要给予的任务或责任选择3-5个候选人与熟悉候选人工作表现的人交流保证被选中的人理解所要承担的工作的要求识别“寡妇船”工作警惕平庸但善于逢迎的人2002-09-18第11页从开始就要引入与企业制度和文化相一致的董事和高管，以避免董事会或公司内部的制度文化冲突。宿舍教学楼办公楼计算机房食堂商店草坪人们习惯于走近路：相当于遵守内化制度大路：相当于要求人们遵守的外化制度当制度与文化习惯相悖的时候，制度往往被违反，坚持这样的制度必然要付出相当大的成本•组织文化系统是组织活动的基础，将长期影响组织效率，而文化中的内化规则一般是约定俗成、长期有效、可以低成本实施的；而外化制度是由特定的代表制定、经常修订、需要高成本实行的。外化制度总要与内化规则高度和谐才有会发挥效用。寻找适合的人员高管在职培养决策方法决策机制思想活跃程度激励与约束机制2002-09-18第12页高管需要培养的能力类别与内容能力类别培养内容树立职业观念追求效率、诚信公平、不断学习提高领导者素质知识、经验、宽容、果断准备领导实施建立群众基础、瓦解敌对势力、寻求外部支持领导实施确立权威、指示方向、建立组织文化、协调矛盾、人员培养建立权力意识强制性权利、奖赏性权利、法定权利、专家权利、个人魅力权利的道德问题辩正看待公平与尊重与特权阶层相处惹不起，躲不起判明冲突诱因结构、任务界限、文化观念、沟通、依赖冲突解决办法淡化、谈判、调解、破裂、消灭管理专业知识财务、人力资源、营销等等寻找适合的人员高管在职培养决策方法决策机制思想活跃程度激励与约束机制2002-09-18第13页眼要看下去，手要缩回来。培养从系统中淡出的能力，着眼于变化的环境，这样才能形成远见，才能从整体上把握系统。•太上，下知有之，其次亲而誉之，其次畏之，其次侮之。故信不足，焉有不信。犹兮其贵言哉！功成事遂，百姓皆谓我自然。——老子《道德经》•今天，我在他们面前是“大人物”；他们回到公司后，在员工们看来，他们就是事实上的“大人物”，他们必须把同样的活力、献身精神和责任心传递给员工们，传递给远离杰克韦尔其的人们。对这些员工来说，杰克韦尔其可以说什么也不是。我要求每一个GE经理都要记住的重要一条是：在其员工所关心的范围内，他们就是CEO。——杰克韦尔其《杰克韦尔其自传》•真正的企业主“Businessowner”可以离开他的企业一年多，当他们回来时发现企业比他们离开时更能赢利，而“Selfemployer”离开他们的企业一年多，等他回来时，企业已经没什么生意可做了，那么是什么导致了这种不同呢？简单的说，一位“S”拥有的是一份工作，而一位“B”拥有的是一个系统。——罗泊特T清崎《富爸爸，穷爸爸》寻找适合的人员高管在职培养决策方法决策机制思想活跃程度激励与约束机制2002-09-18第14页不能仅仅依赖报告，应深入现场，进行多渠道验证，越是抽象的、经过技术处理的越是需要补充感性材料决策过程模型明确目标决策行动反馈•正确的结论•正确的妥协—利益牵制—资源牵制•步骤•计划•执行人问题定义•问题的要害•问题的相关要素•问题所覆盖的范围问题分类•独立问题•问题内在联系•根本问题•正确设立边界条件寻找适合的人员高管在职培养决策方法决策机制思想活跃程度激励与约束机制2002-09-18第15页组织结构设计需要考虑决策、控制与协调机制决策模式组织结构定岗定编职务说明决策中心部门职责流程描述控制点控制方案控制文件系统人员配置协调授权控制授权决策/协调链控制链寻找适合的人员高管在职培养决策方法决策机制思想活跃程度激励与约束机制系统目的组织对象信息系统通过设立明确分工和指挥层级提高岗位效率和协同效率指令分工系统控制系统协调系统建立有效的信息收集、加工和传递系统，提高决策效率和协同效率通过预防和纠正偏差，提高岗位或任务效率解决冲突和工作阻塞，提高协同效率2002-09-18第16页1991年，美国哥伦比亚大学的汉布瑞克（Hambrick）和福克托玛（Fukutomi）提出的总裁管理生命五季节模型阶段变化因素受命上任改革探索形成风格全面强化僵化阻碍认知模式的刚性中强或弱或强中强强且上升非常强职务知识知之甚少上升很快大体熟悉中速上升非常熟悉缓慢上升非常熟悉缓慢上升非常熟悉缓慢上升信息源来源广泛未经过滤来源广泛经过过滤来源变窄充分过滤来源较窄高度过滤来源狭窄高度过滤任职兴趣高高中高中高下降中低下降权利弱上升中上升中上升强上升强失控寻找适合的人员高管在职培养决策方法决策机制思想活跃程度激励与约束机制阶段变化因素受命上任改革探索形成风格全面强化僵化阻碍认知模式的刚性中强或弱或强中强强且上升非常强职务知识知之甚少上升很快大体熟悉中速上升非常熟悉缓慢上升非常熟悉缓慢上升非常熟悉缓慢上升信息源来源广泛未经过滤来源广泛经过过滤来源变窄充分过滤来源较窄高度过滤来源狭窄高度过滤任职兴趣高高中高中高下降中低下降权利弱上升中上升中上升强上升强失控2002-09-18第17页不同的激励方式带来的效果存在较大差异•对高管人员的激励方式可以从时间和内容两个维度来划分为四个维度：短期物质激励、短期精神激励、长期物质激励、长期精神激励•从见效所需时间长短来考虑，物质激励可以在短时间内见效，而长期激励使员工的长期报酬与股东的长期利益保持一致，从而避免高管人呀的“短期行为”与“道德风险”按时间划分物质激励精神激励短期激励长期激励奖金分红提成年薪制员工持股在职消费提升荣誉称号资格、职称和证书度假进修按内容划分股票期权见效所需时间短长寻找适合的人员高管在职培养决策方法决策机制思想活跃程度激励与约束机制2002-09-18第18页公司治理结构与管理腐败寻找适合的人员高管在职培养决策方法决策机制思想活跃程度激励与约束机制治理结构类型主要特点预防腐败的措施英美型（立法/激励型）•股权分散•总经理持股比例很小，容易腐败，腐败动机容易产生，对腐败行为的限制较少•企业运做的高透明度•比较完善的立法和执法体系•比较完善和健全的激励机制日德型（结构/多层型）•所有权集中于大财团•大财团交叉持股•腐败动机不容易产生，对腐败行为的限制较多•集体决策•高级经理的终身聘用，缺少外部经理市场香港型“四小龙”型（集中控股型）•所有权集中于个人或家族•腐败动机很难产生•管理者控股2002-09-18第19页超产权理论认为：只有在竞争条件下的激励才是有效激励寻找适合的人员高管在职培养决策方法决策机制思想活跃程度激励与约束机制产权/利润激励经理努力程度绩效规模上岗竞争经理能力市场竞争企业资源财务机制聘选机制治理机制收益激励机制竞争激励超产权理论激励模型2002-09-18第20页今日议题效率决定因素管理对象决策质量信息系统流程效率个人效率董事会★★☆☆高层管理人员★★★☆中层管理人员☆★★★基层员工☆☆★★★：重要责任☆：次要责任★：重要责任讨论2002-09-18第21页“未去朝天子，先来谒书手”。信息系统具有与指挥系统相当的地位，是决定组织效率的最基本因素经营业务采购订单历史业务数据审批文件销售合同考核记录投诉记录出库、入库单质检文件退货文件档案系统销售台帐财务帐簿采购库存台帐内部系统外部系统帐务系统制度规范定额指标资金状况信用政策交通运输状况销售网络状况需求变化竞争对手状况2002-09-18第22页信息系统的基本环节编码发送接收译码反馈2002-09-18第23页企业主要信息系统分类主要信息系统类别信息系统类别人力资源系统工作描述系统人事资料系统考核系统会计系统收益与消耗计量收益与消耗分解资产变动状况现金流监测系统市场与竞争情报系统宏观环境信息竞争对手信息供应商信息消费者信息其他市场力量信息技术信息2002-09-18第24页收集过程是决定信息的可靠性、准确性、完整性以及速度的最主要环节，也是整个信息系统最重要的环节渠道一记录过程整理汇总渠道二记录过程渠道三记录过程渠道：•尽量拓宽渠道•渠道尽量不重叠•渠道包括所有需要了解的对象或其相关对象•建立良好的渠道关系记录：•统一完整的记录表•严格的记录时间要求•根据情况应用记录与信息传载技术或工具•严格的复核程序•将记录质量与薪酬考核挂钩•限制间接访问、鼓励直接访问•工作过程中随时记录2002-09-18第2