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★语言的意义不在语言中，在说话者的心中。LOGO本章教学内容内容：沟通的功能、沟通的过程、沟通的方向、人际沟通、组织沟通、沟通渠道的选择、有效沟通的障碍、有关沟通的当前问题重点：组织沟通；有效沟通的障碍应用：沟通游戏LOGO一、沟通的功能沟通是意义的传递与理解。完美的沟通是这样的：意义传递到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。LOGO、沟通的三个层面技术层面：方法、媒介等等心理层面：思维参照系——凭借知识、经验管理层面：结果LOGO、沟通的功能☆信息交流功能☆控制功能☆表达感情☆激励功能LOGO二、沟通的过程沟通的过程包括七个环节：⑴信息源：信息的发出者和来源⑵接受者：信息的接受者⑶编码：主体采取某种形式来传递信息的内容⑷解码：客体对接收到的信息所做出的解释⑸通道：沟通渠道，如备忘录、计算机、电话等⑹反馈：可以监察沟通的效果⑺信息：连接各个部分，是需要沟通的内容LOGO三、沟通的方向1、自上而下的沟通：信息由高层成员向低层成员流动的沟通。2、自下而上的沟通：从下属成员到上司，同时按照组织职权层次持续向上的信息流动沟通。3、水平沟通：同一工作群体的成员之间，不同工作群体但同一层次的成员之间，管理者之间或任何统一等级的人员之间的沟通。LOGO四、人际沟通有三种基本方法1、口头沟通：以口语作为传递信息的沟通2、书面通知：用文字作为信息媒介来传递信息的沟通方式。3、非语言沟通：相对于语言沟通的一种沟通方式，包括动作、表情、声调等。LOGO思考：三种方法的优缺点方法优点缺点口头沟通快捷和反馈及时曲解的可能性大书面通知具体、直观、更全面、更清晰，有据可依比较呆板、不随客观情况的改变而及时修正、耗时、缺乏反馈非语言沟通使语言沟通更容易理解运用不当，容易使沟通更为复杂LOGO五、组织沟通1、正式的小群体网络它包括三种主要类型：链式、轮式、全通道式（1）链式沟通是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内测的一个成员联系，居中的人可分别与两人沟通LOGO（2）轮式沟通属于控制型网络，其中一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。（3）全通道式沟通是一个开放式网络系统，其中每个成员之间有一定的联系，彼此了解。LOGO、小道消息小道消息指在群体或组织中，非正式的沟通网络(1)特点：不受管理层控制；大多数员工认为他比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可靠、更可信；他在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。LOGO（2）弱化小道消息不良影响的建议公布进行重大决策的时间安排公开解释那些让人觉得不一致或隐蔽的决策和行为对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极性一面的同时，也指出其不利的一面公开讨论事情的最差可能结局，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低LOGO、电脑辅助沟通（1）电子邮件（2）内部网和外部网（3）电话会议LOGO六、沟通渠道的选择沟通渠道：信息流动的渠道，是由若干环节的沟通路径所组成的总体结构，组织中的许多信息通常都需要经由多个环节的传递，才能达到最终的结果。通道的丰富性：通道可以一时间处理多种线索，有利于快速反馈，非常个性化等。LOGO七、有效沟通的障碍1、有效沟通的障碍及沟通的改善LOGO有效沟通的障碍发送方面的障碍如情绪传递过程中的障碍如过滤接收信息中的障碍如选择性知觉、信息超载信息方面的障碍地位冲突语言沟通恐惧沟通的改善重视沟通，确定沟通的目标致力于双向沟通言行一致遵循例外与需知原则将沟通视为一个持续的过程选用合适的语言调动情绪善于聆听LOGO、过滤发送者有意操纵信息，以便使信息对接收者更为有利，过滤的主要决定因素是组织结构中的层次数目，组织垂直的层次越多，过滤的机会也会更多。LOGO沟通的过滤：沟通漏斗LOGO、选择性知觉在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点，有选择性的去看或去听信息。LOGO、信息超载5、情绪6、语言7、沟通恐惧LOGO八、有关沟通的当前问题1、男性与女性之间的沟通障碍泰难研究的核心：男性通过交谈来强调地位；女性通过交谈来建立联系LOGO、沟通中的沉默沉默是指在组织行为学的沟通结构中最受人们忽视的一部分，因为其代表着无行动或无行为。有时真正的信息深埋在沉默中，原因有：（1）沉默是一种十分有利的沟通形式（2）在沟通过程中不仔细关注交谈中的沉默的部分，则会损失一些关键的信息内容LOGO、“政治上准确的”沟通指在沟通中正确使用修饰词语，以避免产生刻板印象而威胁和冒犯他人。LOGO、跨文化沟通跨文化因素增加了沟通问题的潜在可能性（1）文化障碍：语义造成的障碍；词汇内在含义造成的障碍；口气和语调差异造成的障碍；认知差异造成的障碍（2）文化情境高情境文化：与他人沟通时，十分依赖非语言的线索和细微的情境线索的文化低情境文化:主要依赖意义传递过程中使用的词汇的文化LOGO（3）文化指南在没有证实相似性之前，先假设有差异强调描述而不是理解和评价换位思考，设身处地LOGO九、沟通游戏1、单向沟通2、双向沟通LOGO十、沟通在组织中的重要作用1、信息的不确定性越低，工作满意度越高2、员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小3、沟通可以预测流动率4、从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效---报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机。LOGO测倾听能力请回想你在与他交往沟通时的表现，然后用“是”或“否”真实地回答下列问题我常常试图同时听几个人的交谈喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释有时假装自己在认真听别人说话认为自己是非言语沟通方面的好手常常在别人说话之前就知道他要说什么如果不喜欢和某人交谈，常常用注意力不集中的方式结束谈话常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说的内容的感觉常常别人刚说完，就谈自己的看法LOGO别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容说话人的谈话风格常常影响我对内容的倾听为了弄清对方所说的观点，常采取提问的方式，而不进行猜测为了理解对方的观点，总会狠下功夫常常听自己喜欢听的内容，而不是别人表达的内容当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法别人说话的同时，也在评价他讲的内容题目４、１２、１３、１５为“是”其余为“否”。将答错的题个数加起来乘以７，再用１０５减于这个乘积，就是最后得分。LOGO评判：９１－１０５之间，说明有良好的倾听习惯；７７－９０之间说明有很大的进步空间；７６分以下，说明应该在倾听技巧方面下更大的功夫。