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服务沟通与机场服务危机处理主要内容一、服务基本知识二、服务沟通基本概念三、服务沟通方法四、不正常航班五、民航危机处理六、案例分析我完全能够控制自己的情绪我很难控制自己的情绪1098---321客户服务人员的服务潜能测试我能高兴地面对对我冷淡的人1098---321如果别人对我不好，我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处1098---321我很难与别人相处我乐意为别人服务1098---321每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意表示道歉1098---321我没有错，就不应该道歉我对自己善于与别人沟通感到自豪1098---321我情愿以书面形式与别人交往共10条客户服务人员的服务潜能测试我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领1098---321如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢？我的微笑是自然流露的1098---321不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我而心情愉快1098---321我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己1098---321我不喜欢“描眉画眼”而喜欢随随便便点评1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧3、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对你来说也许不是一种好的职业选择二、服务沟通基本概念（一）服务沟通基本概念1、什么是沟通（1）沟通定义（2）沟通的重要性（3）沟通的结构（4）沟通的基本模型（5）沟通的基本技巧2、什么是服务沟通原则三：积极聆听——有效沟通的关键听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听聆听的层次为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。（1）沟通的定义“沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有有求于关系的时候”。——马克.吐温8沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感高效沟通三原则谈行为，不谈个性明确沟通积极聆听原则一：谈行为，不谈个性对事不对人针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人主题明确（最好是一个）。主题的内容、资料齐全、有说明力。思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。原则二：明确沟通与领导打交道中的运用•选择恰当的时机提议•资料、讯息和数据极具说明力•质疑要有答案•简明扼要、重点突出•微笑、自信、不伤领导自尊。小贴士沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。沟通的态度——信任是沟通的基础合作态度—最有效的沟通态度序号测试要点自我测试1沟通中双方都能阐述担心的问题2沟通中你是否积极并愿意解决问题3沟通中你们是否共同研究解决方案4对事不对人，不揭短，不指责5沟通达成双赢目的，大家都获益•美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。（2）沟通的重要性16思考：那些智商与你相差无几却比你晋级得快的同事，你还认为他（她）会PMP吗？沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。（2）沟通的重要性只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”（3）沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”口头书面态度肢体语言身体接触（4）沟通基本模型信息内容译码理解沟通渠道编码发送者（沟通者）接收者（被沟通者）主客观障碍反馈表达倾听19情绪影响环境等客观条件影响技巧--克服沟通中的障碍20（5）沟通基本技巧要树立服务沟通意识（1）服务沟通中的问题（2）成功沟通的三要素（3）沟通问题的解决技巧2.什么是服务沟通？（1）服务沟通中的问题服务沟通中的问题罗列不敢沟通：消极被动：目标不明：对牛弹琴：气氛不好：过程失控：丧失原则：沟通问题的本质：沟通模式中的任何因素出现问题都会造成沟通不畅。从以上问可以看出要进行成功沟通应具备哪三个要素？22（2）成功沟通三要素23（3）沟通问题解决技巧A.选择积极的用词与方式B.善用“我”代替“你”C.在客户面前维护品牌及企业的形象D.在客户服务的语言中，有一个“因为”E.特别注意下面六种语言F.使用主动积极的肢体语言-目光G.使用主动积极的肢体语言-面部表情H.使用主动积极的肢体语言-手势I使用主动积极的肢体语言-头部J.使用主动积极的肢体语言-姿势K.使用积极的语调-语调A.选择积极的用词与方式◆“很抱歉让你久等”--“非常感谢您的耐心等待”◆“我不想再让您重蹈覆辙”--“我这次有信心这个问题不会再发生”◆“这并不比上次那个问题差”--“这次比上次的情况好”◆“问题确实严重”--“这种情况有点不同往常”◆“问题是那个颜色都卖完了”—“由于需求很高，我们暂时没货了”◆“你怎么老是认为我们的车辆有问题”—“看上去这些问题很相似”◆“我不能给你他的手机号码”—“我立马找他，让他亲自告诉您手机号码”◆“我不想给您错误的建议”—“我想给您正确的建议”◆“你没有必要担心这次修后又坏”—“你这次修后尽管放心使用”25小组活动：如何积极用词？【任务】请各个小组改正下列9个有问题的话术【问题例句】1、你做的不正确…2、我不知道延误时间。3、注意，你必须今天做好！4、当然会通知你，但你必须把联系方式给我。5、你没有弄明白，这次听好了。6、您得把您的问题传真给我们，我现在在接待另外的顾客。26B.善用“我”代替“你”◆“你叫什么名字？”—“请问，我可以知道你的名字吗？”◆“你必须…”—“我们要为你那样做，这是我们需要的。”◆“你错了,不是那样的!”—“对不起，我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。”◆“如果你需要我的帮助，你必须…”—“我很乐意帮助你，但首先我需要…”27C.在客户面前维护品牌及企业的形象1、“你说得不错，这个服务顾问表现很差劲”“我完全理解您的苦衷”2、“我没办法”“对不起，我们暂时还没有解决方案”3、“我不能，除非···”“如果您愿意…，我就能帮您···”4、“这是公司的政策”，“这是我们的规定”“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···”。5、“对不起，这事我不管”“专人负责，我帮您转过去”6、“我们的产品不可能存在这种问题，也许你错误操作引起的。”“问题确实存在，是我们服务不周给您带来麻烦。”28◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由；◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因；◆这个“因为”要主动沟通；29D.在客户服务的语言中，有一个“因为”：E.特别注意下面六种语言否定语蔑视语暧昧语烦躁语斗气语方言“不是告诉您了吗？怎么还不明白！”“有完没完，真是麻烦。”30“我不能”、“我不会”“我不会做”“嗯┉┉这个问题我不大清楚”“这不是我应该做的”“我想我做不了”“但是”“不可能，绝不可能有这种事发生！”“我绝对没有说过那种话”“总会有办法的”“应该没问题”“改天我再和你联系”“问题解决后我通知你一声”“我想近期内可以给你答复”“乡巴佬”“这种问题连三岁小孩都知道”“您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，您能怎么样呢？”F.使用主动积极的肢体语言-目光31积极的：•70%以上的眼神接触；•互相正视片刻；•较长时间凝视对方；•行注目礼。消极的：•看着下面或其他方向；•向上翻眼睛；•一直盯着客户看；•恶狠狠地看着客户；•避开眼神的接触；•不住上下打量对方；•眼睛眨个不停。目光接触目光接触可以作为一种认识手段目光接触可以控制、调整沟通者之间的互动目光接触可以用来表达人的感情目光接触也可以用来作为提示、告诫以及监视的手段G.使用主动积极的肢体语言-面部表情积极的：•微笑；•平静、专注、真诚的表情；•保持感兴趣、愉快而热情的表情；•自然地表现出与客户相同的表情消极的：•抬起下巴并垂下眼睛；•面部表情松弛；•与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高；•常咬住自己的嘴唇33H.使用主动积极的肢体语言-手势消极的：•在客户面前做小动作或者在纸上乱涂；•在客户面前指指点点；•伸出一根手指指向客户；•客户还在讲话，你就合上文件或公文包，或者不停看；•双手交叉抱于胸前；•不停地摸自己的头、鼻子或嘴；•说话时手指放在嘴上；•把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋或合上公文包；•用手指叩击桌子；•哗啦啦抖动衣袋里的零钱；•用一条胳膊搂抱客户的肩膀；•拍打客户的后背；•不停地抚弄头发。积极的：•很自然地运用手势来解释你所说的事情；•使用“开放掌形”的手势。手掌伸开，四指并拢；•合乎社交礼仪的握手。34I.使用主动积极的肢体语言-头部积极的：•点头；•将头部垂下成低头的姿态；•抬头。消极的：•摇晃头部；•头部僵直；•头部从兴趣之源缩回；•头部后仰。35积极的：•坐着时微微抬头、手臂置放于椅子或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方（保持开放的姿势）；•面对客户，但是下半身略微错开他的方向；•略微向客户的方向倾斜身体；•微微起身；•双臂平直，颈部和背部保持直线状态。消极的：•保持头部、肩膀、髋部以及脚等部位直直地正对你的客户；•向远离客户的方向挪动身体；•退缩的姿势，用手保护自己；•在客户面前表现出懒散；•背靠或斜靠在物体上；•身体后仰；•侧转身体；•背朝对方；•拂袖离去；•双肩无力地下垂。J.使用主动积极的肢体语言-姿势36身体语言的理解与识别旅客何时需要等待旅客何时需要帮助何时应该走开其他暗示K.使用积极的语调-语调积极的：•平静、自然、亲切的语调；•坚定、关切、自信的语调；•通过尽量站直或坐正，并在与客户交谈之前深呼吸等姿势来影响语调。•让热情、关心和其他积极的情感渲染你的语调；•保持中等程度的声调、节奏和音高消极的：•语调呆板、声音沙哑；•用鼻子说话；•说话时使用尖音；•有口头禅；•语速过快38三、服务沟通方法对旅客的服从和服侍是服务的本质！1.服从：遵照听从。根据别人的意愿或社会要求，群体规范而表现出来的一种相符行为。不管旅客要我们做什么，只要他的要求不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须要表现出服从。准确的民航服务角色定位民航服务中的平等地位：对所有旅客一视同仁、同等对待；所有旅客购票、订座、乘坐机会均等；只要可能，应满足所有旅客的最基本需要；旅客支付费用，享受服务的满足；员工付出服务的努力，赚取自己的工资收入。商调席公告栏本场商务外站商务客服中心市场部国内部/分社并不是所有人都可以第一时间查看……反馈很重要★工作重点：对外解释的统一口径★全程监控，信息反馈渠道畅通对外发布信息（商调）第二节民航危机管理一、民航危机概述（一）危机的定义（二）危机特点（三）民航危机的类型第二节民航危机管理（一）危机的定义由于组织的管理不善、同行竞争以及不可抗力甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊原因的影响，而使组织或品牌遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。第二节民航危机管理（二）危机特点偶发性未知性不利性严重性关注性危害性（三）民航危机的类型1.定位错误2.人才危机3.信任危机4.媒体曝光5.组织病症6.公关危机二、民航危机预控（一）危机预控管理（二）危机预控管理内容（三）危机预案二、民航危机预控