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0服务流程的管理与控制11课程内容服务的重要性服务核心流程的作用服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法服务流程质量控制方法22课程内容服务的重要性服务核心流程的作用服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法服务流程质量控制方法33服务满意度与客户对经销商的忠诚度的关系注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的客户满意度调查销售体验服务体验客户对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX服务的重要性44服务满意度与客户对品牌的忠诚度的关系注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的客户满意度调查销售体验服务体验客户对品牌的忠诚度OXOX83%72%42%38%OOXX服务的重要性55服务的重要性客户经销商服务团队三方价值最大化66课程内容服务的重要性服务核心流程的作用服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法服务流程质量控制方法77核心服务流程的作用3.4.服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象提高内部工作效率1.明确服务人员的分工2.通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系5.提高客户满意度与客户忠诚度7秒急速换胎88什么是流程管理？99课程内容服务的重要性服务核心流程的作用服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法服务流程质量控制方法1010修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤经销商内部过程与用户接触过程11预约为什么预约？被动预约的工作要求什么情况下主动预约？安排预约时客服人员应该考虑什么？如何解决预约比例低的问题？如何解决客服人员定项、报价、估时的问题？预约时应避免什么？1212预约准备预约准备工作的要求预约准备工作的问题处理预约准备工作应避免的情况13•相关配件缺货•客户车辆情况不清楚或无以前的维修记录预约准备工作的问题处理预约准备1414预约准备企业内部各部门沟通时的注意什么？备件能主动为其他部门做些什么？前台能主动为其他部门做些什么？车间能主动为其他部门做些什么？15接车的要求接车前的准备前台、车间工作量的如何平衡？服务人员的礼仪方面注意什么？硬件要求接车环节的问题处理接车16接车的问题处理接车环车检查应该特别注意什么？高峰期接待的处理技巧有哪些？事故车接待时应注意哪些？大龄车辆接待时应该注意哪些？如何解决预约客户不按时到站的问题？客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大,怎么办？客户不同意建议的维修项目，怎么办？客户要求的交车时间不能满足，怎么办？客户车辆手续未带全，怎么办？客户对价格有异议，怎么办？1717维修的基本要求派工要考虑的因素维修前的准备工作影响维修正常进行的因素？如何提高维修中的关键指标？如何更好地控制维修进度？维修时应避免的情况？维修的问题处理维修18明示工作安排和工作状态当《任务委托书》一式两份，说明工作还未开始当《任务委托书》一式一份，说明工作正在进行中当有《接车单》放在《车间任务分配板》时，表明正在请用户对“增加维修项目”进行签字修理人员的工作状态车间能力使用、分配情况保证工作的连续。“质检员”栏上的任务委托书就是需要质检的命令维修如何更好地控制维修进度？19•客户预定交车时间与实际有差别，无法按时完成•检查后发现更多的维修项目•维修中出现部件损坏维修的问题处理维修2020质检/内部交车质检/内部交车的基本要求质检/内部交车的问题处理返修的原因分析及解决办法质检/内部交车时应避免的情况21•试车后发现其它问题•维修项目需返修质检/内部交车的问题处理质检/内部交车22交车交车的要求交车时应避免的情况交车的问题处理23交车的问题处理交车客户交车时间与其它客户接车安排有冲突客户认为维修质量有问题，要返修客户发现费用中，工时费用占据了相当比例，表示不解客户觉得他的车与保养前相比方向重了客户认为我们收费比其他的地方要高客户怀疑车辆在维修站被使用过，提出质疑2424回访回访的要求回访前的准备工作回访时应避免的情况回访时的问题处理25•客户的方便时间与回访时间安排有冲突•客户不满意维修结果•客户拒绝回访•客户提出其它问题回访时的问题处理回访2626课程内容服务的重要性服务核心流程的作用服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法服务流程质量控制方法27流程质量的构成与特性维修质量服务设备设施质量服务环境质量无形的劳务质量28可靠性响应性保证性移情性有形性流程质量的构成与特性29处置计划检查实施APCD流程改进的方法-PDCA循环301、P阶段——策划阶段流程改进的方法-PDCA循环第一步：对流程现状进行分析，找出存在的问题。第二步：分析流程问题的各种原因和影响因素。第三步：从各种原因中找出影响流程/质量的主要原因。第四步：针对影响问题的主要原因制定对策31因果图法在流程的管理中的应用流程改进的方法-PDCA循环大骨小骨中骨主骨特性因素（原因）特性（结果）因果图结构324、A阶段——处置阶段该阶段是要对检查的结果进行分析、评价、总结和改善。流程改进的方法-PDCA循环3、C阶段——检查阶段根据计划的要求，对实际执行情况进行检查，把握措施的效果，寻找和发现计划执行过程中的问题。流程检查表2、D阶段——实施阶段按照预定的流程控制计划、目标、措施及分工去实际执行。流程pdca