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礼仪培训制作人：吴厚川第一讲个人礼仪•仪容•举止•表情•服装•配饰仪容•头发•面容•手臂•腿部•化妆头发勤于梳洗发型面容•眼睛（1）保洁：及时清除眼部分泌物（2）修眉：可进行必要修饰，杜绝标新立异（3）眼镜：注意眼镜的清洗工作，不在工作场合戴太阳镜•耳朵清洗耳朵并及时清楚不洁分泌物•鼻子保持鼻腔清洁，清洁时避开他人，勿让鼻毛长出鼻孔•嘴巴（1）护理基本要求：牙齿洁白，口腔无味。具体做法：每天定时刷牙经常使用洗牙等方式保护牙齿上班前忌食烟、酒、葱、蒜、韭菜、等刺鼻食物（2）胡须若无特殊宗教信仰或民族习惯，男子最好不要蓄须。•脖颈（1）防止皮肤过早老化（2）经常保持清洁卫生手臂•手掌（1）洗涤：勤于洗涤，保持卫生（2）指甲：定期修剪，每周一次，长不过指尖（3）死皮：修剪死皮，不当众进行，不用手撕牙咬（4）伤残：伤残时要及时治疗并避免接触他人•手臂手臂，尤其时肩部，不应当裸露在衣服之外汗毛有碍观瞻时应及时采用适当的方式脱毛腿部•脚部（1）裸露：严格地说，正式场合不允许光脚穿鞋子；脚趾、脚跟切勿随意裸露在外。（2）清洁：保持脚部卫生，勤换鞋袜，每日一次。（3）趾甲：勤于修剪，每周一次。•腿部（1）男士：不允许着装暴露腿部，或穿短裤（2）女士：可穿长裤、裙子，裙子过膝，不穿短裤，不裸露大腿。（3）汗毛：男士不裸露大腿，女士最好脱毛。化妆•化妆的原则美化、自然、得法、协调•化妆的礼规（1）勿当众化妆：有卖弄表演或吸引异性之嫌。（2）勿在异性面前化妆（3）勿使化妆妨碍于人：“过量”的化妆就是妨碍他人（4）勿使妆面出现残缺：及时避人补妆（5）勿借用他人化妆品（6）勿评论他人的化妆举止•立姿•坐姿•走姿•蹲姿立姿•形态：立正稍息跨立•要求：头端，肩平，胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。•男子立姿：双脚平行，大致与肩同宽，全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，双肩自然下垂伸直，双手贴放于大腿两侧。•女子立姿：挺胸，收颔，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。具体姿势：丁字步，“V”形，一直一斜。坐姿•入座转身背对座位，以右脚后移半步，待脚部接触座位边缘后，再轻轻坐下。着裙装的女士应先用双手拢平裙摆再坐下。•落座（1）占据座位2/3的位置（2）挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象，不靠座位背部具体坐姿•正襟危坐上身与大腿、大腿与小腿，均成直角•叠放、斜放叠放：力求做到膝部之上的并拢斜放：与地面构成45°夹角走姿•基本走姿（1）全身伸直，昂首挺胸：面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起（2）起步前倾，重心在前：重心落于前脚脚掌，前脚落地后脚离地时膝盖伸直（3）脚尖前伸，步幅适中：前脚跟与后脚尖相距为一脚长（4）直线前进，自始至终：双脚两侧行走的轨迹大体上呈一条直线（5）双肩平稳，双臂摆动：双臂摆动幅度以30°左右为佳（6）全身协调，匀速前进：速度均匀，举止协调，表现轻松自然表情•眼神与人交谈时，注视对方两眼之间部位，注视时间占全部相处时间的1/3—2/3•笑容练习微笑•对着镜子练习•咬筷子练习服装•面料•色彩冷色调：以蓝为底调的色块称为冷色调。暖色调：以黄为底调的色块称为暖色调。中间色：黑，白（可与任何一种颜色搭配）着装色彩•基本色彩：正装一般为单色、深色，并不带图案。标准套装颜色为蓝、灰、棕、黑；衬衫色彩以白色最佳；皮鞋、袜子、公文包的色彩宜为深色，并以黑色为常见。•三色原则：三色原则是选择正装色彩的基本原则。要求正装的色彩在总体上以少为宜，最好控制在三种颜色之内。佩饰•首饰•领带首饰•使用规则（1）数量限制：以少为佳，上限为三，除耳环、手镯外，佩戴的同类首饰不超过一件（2）色彩原则：力求同色，戴镶嵌首饰时，保持主色调一致（3）质地原则：争取同质，戴镶嵌首饰时，保持被镶嵌物质地一致（4）身份原则：与自己的性别、年龄、职业、工作环境保持大体一致（5）体型原则：使首饰为自己的体型扬长避短（6）季节原则：金色、深色首饰适于冷季佩戴，银色、艳色首饰适于暖季佩戴（7）搭配原则：兼顾服装质地、颜色、款式，使之在搭配、风格上相互匹配（8）习俗原则：遵守不同习俗领带•领带的选择（1）面料：最高档最正宗的面料是真丝与纯毛。（2）色彩：领带有单色、多色之分。单色多用于公务活动和隆重场合，并以蓝、灰、黑、棕、白、紫红色最受欢迎。多色领带不超过三种颜色，可用于各类场合。（3）图案：力气规则、传统。常见的有斜条、横条、竖条、圆点、方格以及规则的碎花。（4）款式：使领带的宽度与自己身体的宽度成正比，前端为传统的倒三角形。领带的打法（1）领带结法技巧：打得端正、挺括，外观上呈倒三角形；收紧领结时，有意在其下压出一个窝或一条沟；领结大小大体上与所穿衬衫领子的大小成正比（2）领带的长度：领带下端正好触及腰带扣的上端（3）领带的位置：处于西装上衣与内穿的衬衫之间，穿西装背心、羊毛衫、羊毛背心时，领带应处于它们与衬衫之间。（4）领带的佩饰：一般不用任何佩饰。领带佩饰的基本作用是固定领带，其次才是装饰，且领带夹、领带针与领带棒一次只能选择其中一种。第二讲接待礼仪•介绍•引进•接递名片•接打电话介绍•介绍顺序原则：尊者优先了解情况具体顺序：1.先介绍年幼者，后介绍年长者2.先介绍晚辈，后介绍长辈3.先介绍男士，后介绍女士4.先介绍学生，后介绍老师5.先介绍未婚者，后接受已婚者6.先介绍家人，后接受宾客7.先介绍先来者，再介绍后至者8.先介绍下级，后接受上级引进•握手•进出电梯•进出房间握手•原则基本原则：尊者决定•方式：距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，从侧下方伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时，用力适度，上下稍许晃动三四次后松手恢复原状。•力度：握力以2公斤左右为宜•时间：握手全部时间控制在3秒钟以内•禁忌：不用左手与人握手，不在握手时戴着墨镜，不拒绝与他人握手进出电梯•一、后进后出：进入有人管理的电梯，应主动后进后出•二、先进后出：进入无人管理的电梯，应先进去后出来出入房间•进入房间：开门，请客户进入房间，自己随后跟进•退出房间：请客户退出房间，关好房门，引导客户下楼接递名片•接受他人名片：起身站立，面含微笑，双手接过“接过名片，首先要看”，口头道谢，或重复对方所用敬语，如“请多指教”回敬自己的名片，以示有来有往•递出自己名片：起身站立，走向前去，双手将名片正面递给对方，并口头表示“请多指教”等与多人交换名片时，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，依次进行接打电话•接电话（1）接听及时：“铃响不过三声”即接听电话时以铃响三次左右拿起话筒最为恰当。（2）应对谦和：自报家门；聚精会神；记得与人道别（3）主次分明：接听A电话，恰好B电话打进来时，先对A说明原因，要其勿挂电话，稍后片刻，立即接起B电话，接通后，请对方稍候，或过会再挂进来，随后继续A电话。（4）标准接电话用语：您好！XX售楼处。打电话•时间适宜（1）通话时间：一、双方预先约定的时间二、双方方便的时间三、不在上午7点之前、晚上十点之后以及午休的时间、节假日打电话（2）通话长度：遵循“三分钟原则”，即发话人应自觉地有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不超过这一限定。•内容简练：事先准备，简明扼要，适可而止•表现文明：（1）语言文明：问候语：通话之初，先向受话人道一声“您好”介绍语：自报家门，以便对方确认道别语：终止通话前，先说“再见”（2）态度文明（3）举止文明：打电话时，双手持握话筒，起身站立，通话过程尽量保持微笑（4）标准打电话用语：您好！XX先生|小姐，这里是XX售楼中心，请问您现在方便接电话吗？