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谨以此教案奉献给长期在一线工作的业务同仁.因为你们的付出，而让客户感受到作为客户至上、服务至上的理念.抱怨是“抱怨”从来就没有正面的涵义，它源于拉丁文中的“Plangere”一词，本意“敲打”，后引申为“捶打某人的胸口”。从法律角度来说，它可构成正式的起诉或控告。在英语俚语中，“抱怨”还能引申出诡辩、捣乱、哭诉、诉苦、叹息、呻吟、为难、烦恼、挑剔、发牢骚、无理取闹、吹毛求疵、絮絮叨叨、挑三拣四等含义。谁是世界上最重要的人？客户我还是？服务我们天天在做！80%客户满意。您满意吗？我不满意。因为：他们从不或很少为我转介绍其他客户！80位表示满意的客户中，几乎没有人向其他人传出积极的信息。“您放心，有人买保险我一定CALL你”您的手机响过吗？有，但真的很少！所以，80%对客户数量的增加并无影响。Why？1服务我们天天在做！平均每100人次的客户中，只有5位（忠诚）很喜欢得到我的服务。这5位客户分别与2个亲友分享。结果：有1人成为新客户！2X5=10=1酷！又多一人！服务我们天天在做！4在100位客户中，15位客户表示不满意！有5位主动向提出抱怨,但可以成功挽回其中2位的不良印象。这2位改变观点的客户，其忠诚、热忱度竟远远超过80位表示满意的客户。分别向20位亲友分享，带来了4位新客户。2X20=40=4酷极了！多了4人服务我们天天在做！130当心啊！还有13位客户依旧不满意。平均每人向10位其他顾客抱怨不满。损失惨重！13X10=130天啊！我总共才100个客户哟！口头抱怨型37%行动派28%愤怒型21%被动型14%赠礼方程式说“谢谢”解释你为什么会感激他提出抱怨针对错误道歉承诺立即解决问题从顾客那里获取必要的信息改正错误——行动要快确认顾客是否满意避免以后再犯同样错误把抱怨顾客变成忠诚顾客的五项原则平息顾客的怒气与顾客保持一致审慎用词和把握时机建立伙伴关系动之以情告状生气做错事不悦无动于衷底下层满意的非常满意的忠诚的客户是…一塌糊涂笨蛋阶错误阶警铃阶底下一阶最底阶中阶顶阶再次购买?介绍?向谁说?告诉大家告诉几个人被问起时，也许会说自动介绍大家给你介绍一些客户给你有人开口的话，也许会介绍总是会回来向你购买有时候会回来向你购买如果方便的话，也许会购买可被接受的最低限度不向任何人至少向10个人说至少向25个人说告诉任何想听的人向全市张扬大概不会吧肯定不会介绍客户给你铁定不会介绍半客户给你你开什么玩笑（逆向介绍）可以跟任何人购买，就是不要找你也许会，也许不会数年后，也许吧除非被迫决不可能，除非太阳打西边出来即使对太空计划有助益，也绝不会向你购买我们看到什么？原因——服务怎样服务？！忠诚客户不满意的客户都是财富抓两头、放中间客户要的只有两件事一、如果你关心我，就做给我看二、告诉我，你现在能为我做什么客户重视的价值价值：“我想知道我所购买的东西价位合理，而且耐用。”沟通：“把一切我该知道的，在我该知道的时候通通告诉我。”态度：“快乐、热心、有意愿…有满足我的需求的准备。”可靠：“态度始终如一…需要的时候找得到人。”客户重视的价值有形的：“商品品质和功能…专业形象。”理解心：“了解我和我的需要，给我你的承诺。”额外的服务：“我用钱投票，我想再度下单或是告诉朋友的时候就是选举的时刻。”谁是世界上最重要的人？客户我还是客户要的只有两件事一、如果你关心我，就做给我看二、告诉我，你现在能为我做什么我们看到什么？•原因——服务•怎样服务？！满意的客户不满意的客户都是财富•抓两头、放中间口头抱怨型37%行动派28%愤怒型21%被动型14%抱怨是金——抱怨是金——金钥匙金钥匙㊣版权所有无限创意来自平安是金工作室㊣版权所有无限创意来自平安是金工作室预估价值预估价值预估价值实际价值实际价值实际价值＞＝＜满意抱怨忠诚服务就是满意加惊喜我们在客户惊喜中找寻富有人生