管家式物业管理服务模式

管家式物业服务模式主讲：刘奇志[TonyLiu]DTZ助理董事建设部注册物业管理师建设部物业经理ISO9000国家注册审核员Page1管家式物业管理服务的定义管家式物业管理是指把酒店服务管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。起源与18世纪中的英国南部.Page2管家式物业管理服务理念的基本要点—业主的需求-----服务目标—业主的满意度-----服务标准—考评指数-----服务质量Page3管家式物业管理的四大要素软件——提供具有特色的个性化服务硬件——维护并保障设施设备的完好率管理——规范化、程序化.一体化形式——岗位设置、服装样式、人员素质Page4管家式物业管理服务的内容—以计时保姆—专业家庭保洁—汽车清洗—家具清洁,皮具护理—桶装水配送—衣物干洗—公寓商租—其他多元化增值、超值服务Page5—健康咨询服务—商务服务—留言服务—送餐、美食速递服务Page6一个印象很深刻的客户关系案例泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定就很难有入住机会，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务。他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。一个朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。Page7那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。Page8于生生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜，”服务生为什么要先后退两步呢？Page9他是怕自已说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常相信您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心。Page10这就是客户服务的魔力！东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户服务管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。案例分享：十五分钟—您认为什么是服务？—案例中有哪些细节给您留下了深刻印象？—您觉得在哪些方面您可以做得更好？Page11如何展现“管家式物业管理服务”Page12—视觉形象------服饰搭配—服务模式-----一站式专员服务流程—后备资源保障体系-----工程、清洁、接送、送递保障资源等—管理模式-----规范化、程序化,一体化—社区文化----氛围的营造及建立Page13现代优质管家服务水平的体现—态度热情—设备完好—技能娴熟—项目齐全—方式灵活—程序规范—收费合理—制度健全—效率快速Page14满意度比较好的还有环境干净整洁保安服务服务人员工作态度Page15谢谢大家!