管家部政策与程序

管家部政策与程序目录管理制度（一）日常管理制度……………………………………………………01（二）日常行为规范……………………………………………………05（三）员工安全制度……………………………………………………07（四）仪容仪表规范………………………………………………09（五）管家部员工不应做的事项………………………………………12（六）管家部处罚细则…………………………………………………14（七）助理管家查房制度……………………………………………17（八）领班查房制度……………………………………………18（九）交接班制度………………………………………………19（十）部门仓库管理制度………………………………………………20（十一）盘点制度………………………………………………………21（十二）设备保养制度…………………………………………………22（十三）楼层安全管理制度……………………………………………23（十四）楼层钥匙管理制度……………………………………………24（十五）机械仓管管理制度……………………………………………25（十六）清洁用品管理制度……………………………………………26（十七）酒店布草管理制度……………………………………………27（十八）员工制服管理制度……………………………………………28（十九）处理投诉制度…………………………………………………29岗位职责（一）行政管家…………………………………………………………30（二）行政副管家…………………………………………………32（三）房务中心文员………………………………………………34（四）楼层主管…………………………………………………………35（五）楼层领班…………………………………………………………36（六）楼层服务员………………………………………………………37（七）PA经理（主管）………………………………………………38（八）PA领班……………………………………………………40（九）PA服务员…………………………………………………41（十）制服布草房主管…………………………………………………42（十一）制服布草房裁缝………………………………………………43(十二)制服布草房收发员………………………………………44（十三）库房收发员…………………………………………………45工作流程（一）客房主管A班……………………………………………………46（二）客房主管B班……………………………………………………48（三）客房领班A班……………………………………………………50（四）客房领班B班……………………………………………………52（五）客房领班C班……………………………………………………54（六）房务中心文员A班………………………………………………56（七）房务中心文员B班………………………………………………58（八）房务中心文员C班………………………………………………60（九）房务员A班………………………………………………………61（十）房务员B班………………………………………………………63（十一）房务员C班……………………………………………………64（十二）公共区域经理（主管）A班…………………………………65（十三）公共区域领班A班……………………………………………67（十四）公共区域领班B班……………………………………………69（十五）公共区域服务员A班…………………………………………71（十六）公共区域服务员B班…………………………………………73（十七）公共区域服务员C班…………………………………………75（十八）制服布草房主管A班…………………………………………76（十九）制服布草房裁缝A班…………………………………………78（二十）制服布草房收发员A班………………………………………79（二十一）库房收发员A班……………………………………………80操作程序及标准（一）客房清扫服务程序及标准………………………………………82（二）卫生间清洁程序及标准…………………………………………85（三）空房清扫程序及标准……………………………………………87（四）走客房清扫程序及标准…………………………………………88（五）敲门进房程序及标准……………………………………………89（六）处理客人要求服务的信息………………………………………90（七）VIP服务接待程序及标准………………………………………91（八）中式铺床程序及标准……………………………………………93（九）清洁客人用品程序及标准………………………………………95（十）照料生病客人服务程序及标准…………………………………96（十一）床垫的翻转程序及标准………………………………………97（十二）清洁冰箱程序及标准…………………………………………98（十三）意外损坏客人物品……………………………………………99（十四）填写做房表…………………………………………………100（十五）迷你吧查报程序……………………………………………101（十六）收洗衣的程序………………………………………………102（十七）客衣送返程序………………………………………………103（十八）开夜床服务程序及标准……………………………………104（十九）客人退房服务………………………………………………106（二十）客人遗留物品处理程序及标准……………………………107（二十一）“请勿打扰”牌的房间的处理……………………………108（二十二）小整理程序及标准………………………………………110（二十三）杯具消毒…………………………………………………111（二十四）客人损坏酒店财物的处理程序及标准…………………112（二十五）客房设备维修的检查内容和标准………………………113（二十六）楼层清洁工作检查内容和标准…………………………117（二十七）访客的处理………………………………………………121（二十八）客房钥匙的管理…………………………………………122（二十九）擦鞋服务程序……………………………………………123（三十）借物程序及标准……………………………………………124（三十一）客人失窃事件的处理……………………………………125（三十二）停电事件的处理…………………………………………126（三十三）吸尘器的使用……………………………………………127（三十四）房口车的使用和保养……………………………………128（三十五）地毯抽洗工作……………………………………………129（三十六）地毯干泡工作……………………………………………130（三十七）地板打蜡清洁……………………………………………132（三十八）硬地面清洁………………………………………………133（三十九）吸水机操作………………………………………………134（四十）抛光机操作…………………………………………………135（四十一）高压水枪操作……………………………………………136（四十二）电梯清洁…………………………………………………137（四十三）清洗墙纸…………………………………………………138（四十四）PA结晶处理的工作程序………………………………139（四十五）玻璃清洁…………………………………………………141（四十六）清洁铜牌…………………………………………………142（四十七）清洁花卉…………………………………………………143（四十八）公共区域卫生……………………………………………144（四十九）洗衣机操作………………………………………………145（五十）烘干机操作…………………………………………………146（五十一）平烫机操作………………………………………………147（五十二）光面熨衣机操作…………………………………………149（五十三）自动折叠机操作…………………………………………150（五十四）人橡熨衣机操作…………………………………………151（五十五）绒面熨衣机操作…………………………………………152（五十六）干洗机操作………………………………………………153（五十七）平烫操作程序……………………………………………156（五十八）客衣干洗程序……………………………………………158（五十九）水洗程序…………………………………………………160（六十）VIP洗衣……………………………………………………161（六十一）客衣收发程序……………………………………………162（六十二）客衣损坏处理（修补）……………………………………166PPOOLLIICCYY&&PPRROOCCEEDDUURREE政政策策与与程程序序主题：日常管理制度编号：P&P/HSKP/01/166-001发出：管家部批准：总经理执行：管家部职员生效日期：2011/06/30内容：(一)定义：对员工进行合理的分配及管理，提升客房部整体服务水平。(二)标准：所有员工都应该严格遵守《酒店员工手册》相关规定，并遵循部门管理制度并且按照要求执行。(三)制度：1．迟到：按时上班签到，如因特殊情况，应立即向主管汇报。2．缺席：要有信用，事假须提前以书面形式申请；遇有急事不能来上班，应提前与主管并解释不能来上班的原因，什么时候可以上班；如是病假，上班时应持指定医院医生的诊断证明，经同意方可休息。3．打卡：员工必须按时打卡，不许随意不打卡或替他人打卡。4．员工通道：上下班时，必须走酒店规定的员工通道。5．包：如果没有部门经理签字的通行证，任何人不许把酒店的东西带出酒店；如果有通行证，报保安人员也要检查。6．丢失/拣到物品：如果拣到物品，不许私自留下，物品必须交到管家部房务中心保管，并进行登记。7．吸烟：只能在允许吸烟的区域吸烟，不允许在公共场所或贴“请勿吸烟”的场所吸烟，更不许在工作间吸烟。8．工作时间：如果未经特许，下班时间及休假时间不准在酒店逗留。工作期间，若感到身体不适，应报告主管。9．工作区域；除指定的工作区域或标明的员工区域，不允许在酒店的其他区域出现。PPOOLLIICCYY&&PPRROOCCEEDDUURREE政政策策与与程程序序主题：日常管理制度编号：P&P/HSKP/01/166-002发出：管家部批准：总经理执行：管家部职员生效日期：2011/06/3010．偷窃行为：如发现偷窃、客人或其他员工物品者，将被开除。不要把酒店或客人的物品放在自己的更衣柜中或据为己有。11．饮酒：上班时严禁饮酒或携带酒水，不允许在酒精的作用下工作，如有违反者开除处理。12．药品：员工在酒店范围内携带、服用或购买非法药品，将被开除。13．损坏公物：严禁故意占有公物或不善保管酒店物品及设备，故意破坏者将立即开除。14．安全：遵守安全守则，它保证你和他人的安全，如发现可疑情况，立即向主管汇报，不要由于个人的疏忽而造成任何麻烦；遵守防火守则。15．收音机/电视：不可随便打开客人房间的收音机或电视。工作时间内不可看电视、听收音机。16．阅读：不允许在客人房间翻看或阅读客人的杂志或报纸。17．来访：不许在公共区域接待私人来访者或亲属。18.保密：不得向客人提供有关酒店管理或其他客人的信息。19.进房：非正常工作需要时，未经客人允许，不能开启或进入客人房间：因工作需要进入客人房间时，要先敲门，经客人允许后，方可进入房间。20．对客：到客人要礼貌的打招呼，尽量称呼客人的姓名，在客人房间做清洁时，不得翻看客人的物品，对客人的额外要求应立即报告领班。21．客用品：必须保证客房中客用品齐全，不允许使用客用品或把客用品送给朋友、同事。22．布草：确保客房打扫干净后，所有的脏布草都换成干净的布草。房间中不PPOOLLIICCYY&&PPRROOCCEEDDUURREE政政策策与与程程序序主题：日常管理制度编号：P&P/HSKP/01/166-003发出：管家部批准：总经理执行：管家部职员生效日期：2011/06/30允许留有脏布草，不准使用客用布草进行清洁。23．酒店物品：不允许坐在为客人准备