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介绍解读感悟《服务礼仪》宁波东钱湖旅游学校徐**老师2009年合作重点：理解生态旅游的内涵、掌握特点、原则一、当前课程改革的趋向二、教材介绍及教学策略三、梳理各项目的要点四、几点建议重点：理解生态旅游的内涵、掌握特点、原则难点：对生态旅游内涵的挖掘和实际应用一、当前课程改革的趋向强调课程从学生的学习兴趣、生活经验和认知水平出发，倡导体验、实践、参与、合作与交流的学习方式和任务型的教学途径，形成自主学习能力的过程。以项目为载体的行动导向教学模式是一种基于工作过程系统化的课程模式。中职校课程如火如荼二、教材介绍及教学策略编写理念教材解读教学策略1、以职业能力为目标，确定改革方向。2、以岗位分析为基础，进行课程开发。3、以工作任务为引领，确定课程设置。4、以服务过程为主线，构建课程内容。5、以行动为导向，转变教学方式。【一】编写理念二、教材介绍及教学策略1、教材的整体设计思路2、教材的整体结构介绍3、教材的特点与优势【二】教材解读二、教材介绍及教学策略教材是教学的核心资源，是实现教学目标的凭借，是沟通“教与学”的渠道。新实１、教材的整体设计思路新的课程理念新的行业前沿知识落实到工作岗位落实到学生的生活经验落实到学生知识的掌握２、教材的整体结构介绍横纵对相关知识进行了整合与提升教材的设计要立足于学生的延续发展旅游心理学礼貌礼节公共关系学旅游服务等２、教材的整体结构介绍项目名课程内容学时项目一走进“礼”堂——话说服务礼仪8项目二顾客至上——诠释服务意识16项目三实现双赢——培养社交能力12项目四优雅端庄——塑造职业形象28项目五准确得体——提升言谈技巧12项目六芝兰之室——饭店服务礼仪16项目七行游天下——导游接待礼仪12项目八有礼有节——涉外礼宾服务16项目九入乡随俗——中外民俗礼仪12项目十以礼服人——礼仪危机处理12教材呈现共分十个项目３、教材的特点与优势一个中心两个构架三个结合四个关注学生快乐学习为中心教材结构分纵横两线教与练的结合学与思的结合知与行的结合关注学生的参与关注学生的合作关注学生的情感体验关注学生的自主探究３、教材的特点与优势项目二顾客至上——诠释服务意识礼仪导航┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈活动项目┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈任务一服务基础·关注顾客需求┈┈┈┈┈┈任务二服务核心·细节决定成败┈┈┈┈┈┈┈任务三终极目标·超越顾客期望┈┈┈┈┈┈┈故事中的礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈游戏中的礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈礼仪链接┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈个人感悟┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈３、教材的特点与优势单元三实现双赢——培养社交能力礼仪导航┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈活动项目┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈模块一左右逢源·服务中人际交往能力的重要性模块二亲密接触·人际交往四要素┈┈┈┈┈┈模块三游刃有余·人际交往的艺术与技巧┈┈┈故事中的礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈游戏中的礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈礼仪链接┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈个人感悟┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈３、教材的特点与优势项目五准确得体——提升言谈技巧礼仪导航活动项目任务一尊他自谦·恰当的言谈礼仪任务二灵活得体·服务言谈的技巧任务三谨慎规避·服务言谈的禁忌任务四无声胜有声·身体语言的识别故事中的礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈游戏中的礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈礼仪链接┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈个人感悟┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈３、教材的特点与优势教与练的结合３、教材的特点与优势学与思的结合【典型案例】“您还要饭吗？”午餐时间，来自香港的旅游团在餐厅用餐。席间，服务小姐发现一位七旬老人饭碗已空，就轻步上前细心询问：“先生，您还要饭吗？”老先生摇摇头，服务小姐再次确认：“先生您完了吗？”老先生非常不悦，以至于发怒……思考：服务小姐对客人使用了礼貌语言，可是为什么还是引起客人的不满？３、教材的特点与优势知与行的结合任务三：赢得顾客·门市接待礼仪活动项目:活动名称：实地调研活动目的：了解旅行社门社接待服务的基本工作流程和礼仪规范。活动方式：要求学生课前实地参观当地一旅行社的门市部，了解门市部内的基本设置，同时了解门市接待服务的基本工作流程和礼仪规范，并要求以学习小组为单位完成一份调查报告。活动反馈：用一句话概况你对旅行社门市接待服务礼仪的认识。３、教材的特点与优势内容设计“前沿性”。体例设计“多样性”。方式体现“趣味性”。语言表达“生动性”。３、教材的特点与优势知识理念的新颖点：项目二顾客至上---诠释服务意识任务三终极目标超越顾客期望一、客人永远不会错二、客人永远是对的三、消费者非常满意四、以顾客为中心，超越顾客期望３、教材的特点与优势语言的生动性项目三实现双赢---培养社交能力任务二亲密接触人际交往四要素称呼------人际关系的彩虹桥介绍------通往交际大门的钥匙握手------从掌心处开始的交流名片------社交场上的身份证３、教材的特点与优势语言的生动性理解宽容---社交的助推器真诚谦虚---用诚心俘获人心电话形象---您的声音名片手机礼仪---给一个和谐音符头发---美丽从“头”开始面部---面子问题手部---人的第二张脸体味---迷人的清香饰物---此时无声胜有声摘选【三】教学策略二、教材介绍及教学策略1、如何使用好教材2、关于教材教法的探讨成功的教学应该是---让课堂充满笑声，让学生快乐的学习，让学生走向生活、走向实践，让学生在感悟中提升。１、如何使用好教材立足人的发展，灵活使用教材新的教材处理的基本观点是------“以学论教”从学生的需要、学生的问题、学生的活动、学生的收获出发，强调教材处理的过程性、生成性、体验性。教师要善于结合实际教学需要，灵活地和创造性地使用教材，进行适当的取舍或调整，从而达到教材的转化和创生。１、如何使用好教材立足人的发展，灵活使用教材（1）对教材内容进行适当的补充和删减（2）替换相关的教学内容和活动（３）扩展教学内容或活动步骤（４）调整教学顺序新的教材处理的基本观点是------“以学论教”２、关于教材教法的探讨（１）建立师生积极互动、立足于促进学生主动发展的教学双边关系。（２）体现过程，自主探索、合作交流，让学生经历知识的获取过程。（３）重视信息技术，引导学生自主学习，丰富教学内容，开阔知识视野。（４）以实践为主，精讲多练，采用现代教育技术手段，提高效率。（５）适时引进新的教学内容与技能，不断开发课程资源。（６）对创新的学生给予鼓励，注重学生创新能力的启迪和培养。教学改革是课程改革成功的根本保证------项目课程的实施重点：理解生态旅游的内涵、掌握特点、原则难点：对生态旅游内涵的挖掘和实际应用三、梳理各项目的要点项目间的关系…项目内的内容结构…以项目和任务的方式构建本教材的基本框架，项目名课程内容项目一走进“礼”堂——话说服务礼仪项目二顾客至上——诠释服务意识项目三实现双赢——培养社交能力项目四优雅端庄——塑造职业形象项目五准确得体——提升言谈技巧项目六芝兰之室——饭店服务礼仪项目七行游天下——导游接待礼仪项目八有礼有节——涉外礼宾服务项目九入乡随俗——中外民俗礼仪项目十以礼服人——礼仪危机处理项目内的内容结构项目一走进“礼”堂——话说服务礼仪礼仪导航┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈活动项目┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈任务一源远流长·服务礼仪溯源┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈任务二和谐文明·服务礼仪作用┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈任务三内外兼修·服务礼仪原则┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈任务四知书达礼·服务礼仪培养┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈故事中的礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈游戏中的礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈礼仪链接┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈个人感悟┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈单元四优雅端庄——塑造职业形象礼仪导航┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈活动项目┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈任务一形象是金·职业形象塑造的重要性┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈任务二耳目一新·服务仪容的规范┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈任务三仪表堂堂·服务仪表的规范┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈任务四得体雅致·服务仪态的规范┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈故事中的礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈游戏中的礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈礼仪链接┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈个人感悟┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈范例（一、四项目）四、几点建议（一）探究活动建议（二）教学评价建议１、活动项目分析2、活动项目操作建议四、几点建议３、教学中教师应注意的问题【一】探究活动建议活动项目分析一是关注学生的兴趣爱好和生活经验；二是切合本项目的教学内容、能力培养和情感态度价值观的养成；三是着眼于学生的调查、分析、合作、交流、探究，坚持课堂学习与课外学习相结合。范例活动项目操作1、教师把合理的引导、启发、鼓励与学生的体验、思考、探究、合作等内化过程有机地统一起来。2、活动操作要体现合作学习的理念，体现探究学习的理念；体现自主学习的理念。3、活动探究要关注它的整个过程，活动探究的成败不在于时间的长短，而在于活动探究的目的是否达到。四、几点建议【二】教学评价建议１、重视对学生学习过程的评价。２、评价主体多样化。３、重视基础知识和技能的评价。４、重视对解决问题能力的评价。５、评价应注重激励与导向双重功能。