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学习任务7不同维修业务的接待学习目标知识准备学习评价任务实施•工作情境描述•知识目标•1.熟悉一般维修维护的接待的流程;•2.熟悉故障车辆的接待方法;•3.熟悉事故车辆的接待方法。•能力目标•1.熟练执行一般维修维护的接待;•2.熟练执行故障车辆的接待;•3.熟练执行事故车辆的接待。•素养目标•1.能树立维修企业维修接待的服务意识。•2.能树立为不同需求客户提供优质服务的意识。•学习时间:18学时学习任务7不同维修业务的接待学习目标•任务分析•在维修业务接待的过程中,服务顾问会面临不同的情况,其中,常见的有三类:•一是常规的维修维护•二是一般的故障诊断与维修•三是事故车的维修学习任务7不同维修业务的接待学习目标•一、知识准备•客户到达4S店的目的多数是以下几个方面:•车辆的维修和维护,车辆故障的维修,事故车辆的维修及索赔等,因此对于4S店来说,做好客户以上方面的接待与服务,将会对4S店利润和客户满意度的提升起到巨大作用。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•1维修维护类车辆业务的相关内容•4S店根据客户的车辆特性、使用年限、行驶里程、配置和使用条件制订了专门的维护规范。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•车辆的维护包含首次维护和定期维护。•首次维护是客户购车后按规定的里程或使用时间第一次到授权服务站对车辆进行检查和调整。首次维护将对车辆的各种液位进行检查,同时还要检查车辆运行是否正常。•1)首次维护•(1)首次维护的意义。•首次维护是4S店做好第一次服务营销，按维护的规定项•目和规范进行操,并介绍如何更好地使用车辆;介绍本站的各种服务内容;介绍客户车辆的维护计划。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•(2)首次维护的时间和里程。•车辆的首次维护是根据车辆的使用时间和行驶里程确定的,不同的品牌或者同一品牌装配不同的发动机的车辆首次维护的时间和里程不同。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•(3)首次维护的内容(表7-1)。学习任务7不同维修业务的接待知识准备2)定期维护介绍•定期维护是客户车辆按一定的行驶间隔里程或使用间隔时间,定期到授权服务站对车辆进行检查和维护。•分类：定期维护包括更换发动机机油和机油滤清器等项目。•(1)定期维护的意义。客户通过定期回到授权服务站,并按标准的规范对车辆进行维护和检查,可以及时更换易损、易耗件,发现和消除早期的故障隐患,防止故障的发生或损坏的扩大,恢复车辆的性能指标,提高车辆的完好率,有效地延长汽车的使用寿命。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•(2)定期维护的时间和里程。•在正常使用条件下,新车行驶了规定的里程或时间(即15000km或12个月)后,应当进行定期维护;在非正常使用条件下(具体见首次维护所列的非正常使用条件),建议定期维护里程减少50%,即7500km或6个月(以先达到者为限)。•定期维护的里程以里程表的读数为准•(包含首次维护的里程)。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•(3)定期维护的规范。在定期维护中,所有车型使用统一的质量担保和维护手册,维护操作提倡两个维修工配合检查。•(4)定期维护的内容,见表7-2。学习任务7不同维修业务的接待知识准备学习任务7不同维修业务的接待知识准备•(4)定期维护的内容,见表7-2。学习任务7不同维修业务的接待知识准备续表见p158•2故障类车辆业务相关内容•1)故障车辆维修接待的基本沟通技巧•(1)尊重客户的描述。•(2)提出与故障相关的问题•2)提供优质服务的途径•(1)高质量的维修服务。•(2)瞬间服务。•3)补救性服务•4)售后服务电话跟踪•5)故障车辆的质量担保索赔服务•车辆保修索赔业务流程如图7-8所示。学习任务7不同维修业务的接待知识准备学习任务7不同维修业务的接待知识准备•3事故车辆的接待及处理流程•1)事故车辆的出险与服务顾问的沟通•2)保险公司现场查勘与定损•3)拆检项目及4S店报价•4)确定维修项目和相关费用后修车•5)事故车辆的理赔学习任务7不同维修业务的接待知识准备•4事故车辆保险理赔的相关流程•1)理赔流程•车主在理赔时的基本流程如下：•(1)出示保险单证。•(2)出示行驶证。•(3)出示驾驶证。•(4)出示被保险人身份证。•(5)出示保险单。•(6)填写出险报案表。•(7)详细填写出险经过。•(8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。•(9)检查车辆外观,拍照定损。•(10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•(11)根据车主填写的报案内容拍照核损。•(12)理赔员提醒车主保管好车辆上的贵重物品。•(13)交付维修站修理。•(14)理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。•(15)车主签字认可。•(16)车主将车辆交于维修站维修。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•2)单方事故的处理及索赔程序•单方事故:指不涉及人员伤(亡)或第三者财物损失的单方交通事故。如图7-13所示，车辆拐弯掉头撞树的单方事故现场。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•事故处理及保险索赔程序:•(1)报案。•(2)现场处理。•(3)定损修理。•(4)提交单证进行索赔。•(5)损失理算。•(6)赔付。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•3)双方事故的处理及索赔程序•多方肇事:指不涉及人员伤亡,但涉及第三者财物损失、事故责任明确的双(多)方交通事故。夏利追尾公交车的双方事故场景,如图7-14所示。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•举例1:车辆追尾,后车负全部责任,对方或两方车辆均损坏。•举例2:碰撞防护栏,车辆负全部责任,护栏损坏也需赔偿。•事故处理及保险索赔程序:•(1)报案。•(2)现场处理。•(3)第三者修理。•(4)车辆定损修理。•(5)提交单证进行索赔。•(6)损失理算。•(7)赔付。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•4)多方事故的处理及索赔程序•多方肇事(有人伤亡)的事故处理及索赔程序。•多方肇事(有人伤亡):指涉及人员伤亡的双(多)方交通事故。•举例:车辆碰撞人员受伤。•该类事故因为涉及人员伤亡,所以处理起来比较复杂,高速公路连环相撞的多方事故现场,如图7-15所示。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•事故处理及保险索赔程序:•(1)报案。•(2)现场处理。•(3)责任认定。•(4)伤者治疗。•(5)车辆定损修理。•(6)赔偿调解。•7)提交单证进行索赔。•(8)损失理算。•(9)赔付。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•5)4S店给客户代理索赔的流程•(1)代赔流程。•当车辆发生单方事故时,可以委托4S店制订一套从出险、查勘定损、事故车维修到保险代赔服务的方案。出险流程如下:•①报案。•②定损。•③修车。•④开具事故证明。•⑤递交单证。•⑥领取赔款。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•4S店如果给客户代理索赔,其流程如表7-4所示。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•(2)索赔单证。•①出险通知书。•②定损单。•③修车发票。•④派工单。•⑤材料单。•⑥事故证明。•⑦赔款结算书:由保险公司提供。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•５.新能源汽车维修服务接待的知识准备•１)用户主要关注新能源汽车的三个方面•(１)续驶能力。作为新能源汽车，不管是插电混合还是纯电动，其续驶能力十分关键(图７-１６)。它决定着新能源汽车能减少多少排量，或者是能够跑多远。所以，续驶能力是消费者最看重的一项，尤其对于电动汽车来说。学习任务7不同维修业务的接待知识准备目前，我国主流电动汽车续驶里程都在２００ｋｍ以下。只有少数车型超过这个数值，比如比亚迪Ｅ６、江淮和悦ｉｅｖ５、腾势、北汽ＥＶ２００等。而超过３００ｋｍ续驶的车型，仅有特斯拉一款(图７-１７)。随着国家政策的促进和技术的进步，未来的续驶能力可能会大幅提升。学习任务7不同维修业务的接待知识准备(２)充电时间。如何充电，一直是消费者比较关心的问题。目前有三种充电方式:家用普通电源充电(图7-18)、公共场所充电、4S店充电(图7-19)。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•(３)售后服务.•电动汽车行驶途中没电的情况，目前比较常见。对电动汽车而言，售后服务很重要。比如拖车救援(图７-２０)等。目前，像比亚迪、北汽这样的大厂家服务比较好，而其他小品牌厂家如果不是汽车质量问题，是不会提供救援服务的，需要车主电话联系拖车。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•２)新能源汽车的服务要点需要提醒客户，新能源汽车一般行驶10000km做一次维护(冬天建议勤做维护)，平时应该注意避免走雨雪泥水路段，避免脏污侵入而影响电池和电机的寿命。纯电动汽车的充电环境温度最佳范围为０~４５℃，当环境温度过低或者过高时，尽量不要给车辆充电。平常要正确掌握充电时间，养成使用车辆后及时充电的习惯。在冬季，由于环境气温较低，建议停车后马上给车辆充电。电动汽车长时间放置不充电，会导致续驶里程缩短问题，因此，尽量别在亏电状况下停放。因亏电状况下电池易有硫酸盐化出现，硫酸铅结晶以后也会附着到极板之上，进而导致充电不足。电时间越长，对于电池损害越大。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•６.汽车维修服务技能大赛训练普通教育看高考，职业教育看大赛。对于职业教育的学生来讲，全国职业技能大赛的舞台也是成长的一个重要途径。目前，全国职业技能大赛中已逐步开始重视服务顾问技能的比赛，行业中也有很多的服务顾问的技能比赛(图7-21)。关于此部分内容ꎬ请参照后面的任务实施部分中的项目４。学习任务7不同维修业务的接待知识准备•二、任务实施•项目1维修维护类车辆业务的任务实施及角色扮演的方法•项目2故障维修类车辆业务的任务实施及角色扮演•项目3事故类车辆业务的任务实施及角色扮演•项目4服务顾问技能比赛学习任务7不同维修业务的接待任务实施•三、学习评价•1项目1的综合评定(表7-5)学习任务7不同维修业务的接待学习评价•2项目2的综合评定(表7-6)学习任务7不同维修业务的接待学习评价•3项目3的综合评定(表7-7)学习任务7不同维修业务的接待学习评价续表见P172•4项目4的综合评定(表7-8)学习任务7不同维修业务的接待学习评价续表见P173-174本学习任务结束！