医患沟通&人文关怀

1医患沟通&人文关怀医院竞争力培训之——2一、医患关系（doctor-patientrelationship）3医患关系本该和谐医患关系是最基本、最重要的医学伦理关系。医患关系是建立在平等基础上的契约关系（经济性——花钱看病（处方即合同）；关键是心理契约——希望怎样被对待）。医患双方是相互依存的“利益共同体”。携手“战胜病魔“4医患关系现状□患方痛陈：“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”□医方痛陈：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”□2004年《医患关系调研报告》显示：3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为近年医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的达60%之多；每家医院平均每年发生医疗纠纷66起；一半以上的医务人员不愿让自己的子女报考医学院校；医护人员流失现象越来越严重，转行的逐年增多……5医患关系现状医患关系与文化。“三教九流”中的第六流。李时珍秀才落地当医生。中国传统的医患关系中，病人本身对医生存在不信任感。只是古代传媒不发达，显得这个问题不特别突出。华佗之死。扁鹊之死。为曹古代名医，大多死于非命。御医治被砍头者众。西方文化中的医生。医患关系存在文化的差异。医患关系的特殊性，很容易受到媒体的关注。6医患关系现状■医患之间缺乏信任和理解■医患关系日趋紧张■医患矛盾日趋激化7医患关系之痛的表现患者录音－医生的谈话笔记－诊疗情况录相－医生的操作隐满病情－考医生医生戒备不积极突破旧的方案怕医患纠纷，保护自己，不求突破，但求无过能推就推。“检查不检查管我啥事？”不敢讲真话，不敢真心交流8医患关系之痛，谁之过？（宏观）核心在医疗体制问题。矛盾体现在医院，责任却在政府。医疗资源匮乏且配置严重失衡。劫贫济富的医疗保障制度。问题百出的医药监管。部分媒体推波助澜。（“捅粪扒屎”的媒体“放大”了的医患矛盾）9医患关系之痛，谁之过？（微观）医院重程序服务轻人文关怀。少数医务人员服务态度差，治疗不精心。但医患矛盾的核心问题并不在于医生的道德水平问题，因为它一直都是处于社会平均值上的。医患沟通不畅。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。患者对医疗服务期望值过高。职业“医闹”趁火打劫。10医患关系痛之因（研究数据）1、社会因素：√全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升63.5%√新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属88.6%（媒体关系）√医疗保障制度改革，病人自负药费比例增加34.77%2、医院因素：√医务人员服务态度不好，引发纠纷49.5%（态度经济）√服务质量的技术水平存在问题引发纠纷29.6%√医院管理不善引发纠纷31.1%3、患者因素：√病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高93.8%（沟通缺乏）√希望少交医疗费而引发纠纷51.5%√因对治疗不满意而引发纠纷37.6%√因患者或家属无理取闹引发纠纷49.5%11二、医患沟通12何谓医患沟通？医患沟通就是人际沟通。（望闻问切）基本涵义，是指医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗和服务的方式进行的信息交流与沟通。医患沟通是现代医务人员基本的思维模式和行为准则。13医患沟通的重要性■世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”■真正的好医生一定善沟通。14医患沟通的重要性希波克拉底：“了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。”（看病从研究患者开始——医护人员的必修课、必补课！）15医患沟通的重要性♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。（沟通问题普遍存在）♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。16•医患信息不对称（医生主导话语权）•医患关系物化（见病不见人）•沟通缺乏艺术（主动沟通）•人文素质欠缺（教育薄弱）医患沟通障碍的主要原因17动作表情语言通俗生动准确简明沟通能力医术水平经验阅历礼仪风度善解人意宽容大度爱心（软）医护人员素质结构医护人员的素质要求与医患权益（硬）（硬、软）（软）（软）（软）（软）冰山理论18正确地行使医者权利医护人员的素质要求与医患权益诊断权准确疾病检查权充分医学处置权审慎出示医学证明权客观医疗处方权认真随访权关怀做正确的事&正确地做事19正视尊重患者权利医护人员的素质要求与医患权益安乐死权？基本医疗权病情认知权平等权隐私权要求赔偿权社会责任权知情同意（选择）权做正确的事&正确地做事20医患沟通的原则□沟通的六要素（沟通模型）干扰信息媒介反馈发出者接收者21医患沟通的原则□有效沟通的五大原则认知人情味诚信沟通简明准确ABABAB22信息传递的艺术（说什么与怎么说）□信息三大系统非语言系统性质文字图像声响氛围(香)肢体语言系统距离表情动作姿态衣着亲昵区0.5m个人区0.5—1.2m社交区1.2—3.5m公众区3.5—7m语言系统内容语调(语气)语速音色音量距离定义关系23医患沟通的“四心”“六神”“八环”（正确艺术地行医）心爱耐热细2、耳会聆听3、口能送暖6、脸悦心灵5、头示谦卑4、手显医风1、眼要传情1、轻问病情2、准确诊断3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、道声再见24医患双赢之道（医患关系不是零和关系）医患受到尊重医术提高市场扩大医患双赢感受温暖信心增强费用合理快乐增智交友25“五个一”工程1、换一个表情（不要像狱警）①笑的魅力②表情耗能（轻松与凝重）③暗示效应■坐诊手册26“五个一”工程2、多一番热语（热语促进沟通）①恶语例子a“跟你说了你也不懂”，选择率为18.26%；b“想不想治？想治就回去准备钱吧”，选择率为17.40%；c“我推荐的药你不吃，后果自负”，选择率为14.93%d“手术有风险，签字吧，怕出事儿就不动手术”②学会赞美（不会赞美是吝啬的表现）③用关爱语（重在语气.《温柔的魅力与压力》）27“五个一”工程3、加一份说明（知情促进信任）①用药说明②检查说明③手术说明28“五个一”工程4、学一个绝招（能忍成金）①深呼吸法（动作暗示）②咒语法（语词暗示）③厌恶法（场景联想）29“五个一”工程5、添一个程序（缓冲与柔化）①为患者开讲座②为医生开讲座③建中介调解机构(和谐医患关系工作室)30善沟通的医生一定会说话在医疗工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷多不胜举。态度不好纠纷多，说话不当常惹祸。31“话”与“祸”七则（祸从口出）1.生蹭冷倔的粗暴话2.不着边际的外行话3.不顾后果的刺激话4.不负责任的议论话5.不留余地的过头话、绝对话6.该说不说的道歉话7.该说不说的解释话结论：该说的不说，不该说的胡乱说，不惹祸才怪！32善沟通的医生也会善用身体语言1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看（敏感三角区），不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。33善沟通的医生也会善用身体语言3、医生的表情应与病人的感情合拍（善用“支持性动作”）：①当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；②当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；③当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；④当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密。“支持性动作”：能够使得医生的形象更显得和蔼可亲。34附：医务人员的协调沟通（内部沟通好坏决定着医患沟通的好坏）院-科：上-下科-科：平行科-院：下-上35摆正位置：上对下沟通•不急着说,先听听看•不说长短,免伤和气•广开言路,接纳意见•部属有错,私下规劝•态度和蔼,语气亲切•若有过失,过后熄灭36摆正位置：平行沟通•彼此尊重,从自己先做起•易地而处,站在彼的立场•平等互惠,不让对方吃亏•了解情况,选用合适方式•依据情报,把握适当时机•如有误会,诚心化解障碍37摆正位置：下对上沟通•上司不想听,讲也没有用；•意见若相同,积极做反应；•意见有差异,点头先赞同；•意见若相反,且勿当场顶；•想要有补充,就用引伸式；•如有他人在,最好细思量。38三、人文关怀39医院的使命现代医学发展已经到了必须充分重视医学人文关怀的阶段。医学的本源在于对人的关怀，临床医生对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生。40何谓人文？人文的实质就是——一种根植于内心的素养一种无须他人提醒的自觉一种以承认约束为前提的自由一种能设身处地为他人着想的善良一种基于同情善解人意的悲悯41何谓医学人文关怀？医学人文关怀：对患者生命与身心健康上的敬重与关爱。医学的本质是人学。“人”：撇是科技医学，捺是人文医学。中国整体上缺乏人文关怀。关怀从患者入院之始就建立。42医学人文关怀的必要性与重要性1、人文关怀是与患者沟通的前提。2、人文关怀是患者治疗过程的合理需求。3、为患者服务是人文关怀的根本目的。■良好的医患关系应从医患沟通开始，而良好的医患沟通则应从对患者的人文关怀做起。。■医生不易，病人更难。43基于人文关怀的优质服务■医院优质服务内涵：医疗保障/舒适保证/权益维护/情感关怀。■优质的医疗服务是医院医疗市场营销的最好载体医疗服务品牌是与医院的美誉度相联的，没有良好的信誉和形象是不能够创造优良的服务品牌的，同样医院的服务品牌与医务人员的素质紧密相联。重在管理：本质就是放大管理系统的功能。始终以病人为中心44什么是“以病人为中心”？1、把病人变成顾客（满意出发点与落脚点5，6，23，背后的意义）。2.掌握和了解病人的医疗消费倾向、需求、偏好。3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。记住：病人可以没有我们，我们不能没有病人。45重述希波克拉底的话——“了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。”46基于人文关怀的服务质量观如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。（理清“节约”与“浪费”的辩证关系）象对待自家亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。47以改善医疗服务为目标的言行原则说你该说的（负责）做你该做的（正确）做你所说的（兑现）说你所做的（回报）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）48希波克拉底三大法宝医生有三样东西可以治病：一是语言，二是药物，三是手术刀。49沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换！50特鲁多名言Sometimecure；usuallyhelp；alwayscomfort！有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰！51有时、常常、总是，三个阶梯，一步一步升华出三种为医的境界；治愈、帮助、安慰，三种行为，全都有赖于良好的沟通去实现。大医精诚，诚在沟通！三种境界52结束语■物质文化生活水平提高，病人维权意识增强，社会和病人都对医生、医疗效果甚至医疗的过程要求提出了越来越高。5