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2013-5-31电子商务运营方案目录21背景及新模式带来的契机打造1+N多商家模式的官网平台34多渠道引流打造官网订单池构建TD终端供销B2B平台一、背景及新模式带来的契机8%92%2013年电子渠道终端销售占全渠道比例：8%电子渠道其他渠道终端销售合约计划合约计划终端销售由紧密关系解耦为松散关系终端销售模式转型，将合约计划与终端销售进行解耦。“引商入柜”：通过在自营渠道、社会渠道分别引入承诺销量的“终端零售平台商”，以自营厅场地（仅限自营渠道合作时）、酬金为主要回报，整合合作伙伴力量协助我公司开展终端销售工作。电子渠道终端销售量占比为8%，比2012年提高了7%；电渠订单将成为订单来源的主要渠道！原电渠订单占比目标电渠订单占比电渠订单占比持续提高，逐渐成为主流订单源头引商入柜……自营渠道终端零售平台商1终端零售平台商2社会渠道终端零售平台商N一、背景及新模式带来的契机•广西移动公司向现代服务型企业转型战略：以客户需求为中心、具有网络化、平台化、智能化与规模化的服务能力的行业平台服务商是广西移动面向未来的一个大方向。•现代服务业型企业发展所需的现代运营理念、信息技术发展两大驱动力，中国移动具备优势，转型潜力巨大；1.现代运营理念1.1大型通信网运营能力1.2中国最大呼叫中心1.3遍布城乡实体渠道……2.信息技术发展2.16亿用户基于网络的数据2.2全球最大的通信网络之一……服务业型企业网络化平台化智能化规模化以客户需求为中心，具有全员服务链和全程化服务现代两大驱动力以客户需求为中心一、背景及新模式带来的契机契机：构建由B2B与B2C双平台的运营模式借助B2B平台的发展，促进网上商城多商家平台成交量。通过搭建两个平台间的在线库存及分库存管理机制，实现终端商品信息的统一管理与同步，构建由B2B与B2B2C双平台的完整信息流。零售商1零售商2零售商N批发商1批发商2供应供应需求需求需求移动官网用户1用户2用户N用户群体1目录21背景及新模式带来的契机打造1+N多商家模式的官网平台34多渠道引流打造官网订单池构建TD终端供销B2B平台二、打造1+N多商家模式的官网平台官网运营打造1+N多商家模式的官网平台交互体验操作流程优化商城功能优化页面视觉优化服务体验规范客服体系规范售后服务商品信息详尽建立物流规范产品优势营销体系开展营销活动特卖设计优惠组合套餐申请专享折扣价格将官网商城进一步发展为官网平台，通过引入多商家、凸显电子渠道价值，提升电渠效益、为移动商城带来“质”的飞跃。打造最权威的移动官网品牌：通过产品优势、营销体系、交互体验和服务优势凸显官网的品牌价值。官网专属机型官网专属合约计划官网特价机型高端尊享号码专区多商家引入海量机型任选多商家引入商品价格优势商品预约功能多样化营销活动关联营销体验营销搜索营销等营销方式购买流程一体化建设合约计划选购中心建设建立核心客户群（会员）1二、打造1+N多商家模式的官网平台原因：引入1+N模式解决了当前广西移动面临的4大问题1.引入多商家，丰富营销资源2.建立特色卖场，创新营销模式招商方式引入多商家，同一商品多家商品价格。比价方式展现电子渠道渠道优势营销资源。依赖单一供货商营销资源匮乏，缺乏掌控能力；商品资源和价格缺乏竞争力。依赖单一供货商以货架销售模式为主未提供有互联网特色的营销模式。与实体渠道平行售卖方式，潜在竞争关系。不能发挥移动实体渠道的优势进行推广，势必形成“网上信息孤岛”。参与手机销售商价格竞争，以“薄利”甚至以“贴利”方式获取销售量，得不偿失。1.营销资源缺乏4.渠道效益未凸显3.运营推广乏力2.营销模式单一解决当前4大问题：1+N多商家模式3.O2O运营，整合实体渠道4.提高渠道效益，经营电商服务平台整合行业内商家资源，建立网上集中“尾货卖场－淘机区”“移动聚划算”“网上炒店日”等，集中多商家，提供互联网特色卖场服务。提供合作商家与实体店对应的“网上店铺”功能；线下、线上营销信息实现协同，为商家拓展电子渠道售卖方式。手机客户端实现O2O关联。由经营商品进而经营电商平台，由获取商品销售利润，进而发展为提供电子商务服务，获取平台服务费。将电子渠道资源包装后进行有偿服务支撑。引入1+N模式的原因1+N模式的官网运营1+N模式的好处1+N模式的引入方案二、打造1+N多商家模式的官网平台1.官网运营—产品优势：通过多商家引入，聚合行业内海量终端优势资源，形成官网的特色和渠道差异化壁垒。通过官网专属机型、特价机型、专有营销包，高端尊享号码区、产品预约功能等产品特色，形成官网特有的产品体系。终端合作商家1终端合作商家2终端合作商家3终端合作商家N……多商家模式:供应海量手机形成价格和资源优势产品预约功能：官网专属机型官网特价机型官网专有营销包高端尊享号码区到货通知我行业最低价海量资源引入1+N模式的原因1+N模式的官网运营1+N模式的好处1+N模式的引入方案二、打造1+N多商家模式的官网平台唯品会模式聚划算模式以旧换新模式淘机模式由于手机终端更新频率快跌价幅度大，因此建立折扣卖场。将下调价格幅度大的手机从各商家店铺集中以特价方式销售由于团购已成为现下最流行的销售模式之一，因此建立移动的团购。由商家自主申请团购的方式来达到薄利多销的目的由于手机终端更新频率快，越来越多的二手机应运而生。为了达到环保促进用户二次消费，开展以旧换新活动，让用户用旧机器加现金换取新机型。用户可以在淘机区，低价选购瑕疵机。折上折模式商家指定到达XX金额后，进行返优惠券活动，以促进用户的二次消费。周末专场特卖模式为了吸引更多消费用户，商户每周举行专场特卖，以此来获得更多的浏览量，进而来提高转化效益。2.官网运营—营销体系：创新营销、特色卖场：根据终端更新快、商家库存压货严重、用户消费换机快等特点，结合多种营销模式，整合多商家营销资源，建立特色卖场。引入1+N模式的原因1+N模式的官网运营1+N模式的好处1+N模式的引入方案1二、打造1+N多商家模式的官网平台12342.官网运营—营销体系：多样化营销方式的应用，最大限度地提高终端销量.搜索营销（SEO/SEM）：通过对网站自身的标题优化，关键词优化，内容更新优化，内部链接丰富，外部链接的交换，代码的优化来增加网站的搜索引擎友好度。关联营销：设置同品牌同价位的产品关联规则，进行关联产品推荐，同时根据用户购买行为进行关联产品推荐。体验营销：增加商品的立体和交互展示，使得用户通过网站操作更多地对产品有立体化的认知，促进购买行为。精准营销：对最新入网、号码挂失、合约到期、品牌变更、套餐升级的用户，进行针对性购机或者购号推荐的精准营销，增大营销成功的机率。带给客户个性化的购买体验。引入1+N模式的原因1+N模式的官网运营1+N模式的好处1+N模式的引入方案二、打造1+N多商家模式的官网平台活动类型活动产品活动推广方式团购合约机&裸机分享有礼：为了推动终端销售量：对于分享好友成功购买的用户，在购买手机或者合约计划时，两者均可享受折上折。抽奖合约计划&裸机秒杀裸机限时限量特惠合约计划&合约机推荐人气之星：月推荐超过一定数额的用户，将获得神秘大奖节日性活动策划/热点事件机动性活动策划合约计划&合约机新机首发电渠专卖/尾货甩卖/样机甩卖合约机&裸机2.官网运营—营销体系：多样化活动策划,精细化营销活动，终端、号码多切入点，建设最优惠专区.引入1+N模式的原因1+N模式的官网运营1+N模式的好处1+N模式的引入方案二、打造1+N多商家模式的官网平台合约计划选购中心合约对比合约筛选合约可购手机官网独有合约功能功能专属最全面合约对比3.官网运营—交互体验：建设最完备的：合约计划选购中心，打造：官网选合约，线上/线下购机优惠随心享，自由购机新体验！引入1+N模式的原因1+N模式的官网运营1+N模式的好处1+N模式的引入方案2二、打造1+N多商家模式的官网平台3.官网运营—交互体验：组合终端选购、号码选购，业务办理，打造购买一体化流程体验。购机用户登录网上商城购买终端选择新号选择增值业务完成购买18612832317终端选购+号码选购+业务办理=官网一体化购物流程新体验引入1+N模式的原因1+N模式的官网运营1+N模式的好处1+N模式的引入方案2功能优化增加在线导购功能实现多种支付方式实现非移动客户注册购买个人中心：订单&物流信息实时查询体验优化增强图文展示清晰度、优化合约计划展示形式订单填写及修改便捷凸显优惠引力点提高页面响应速度新增货到付款、支付宝、财付通和快捷支付等服务专区智能手机软件安装攻略在线导购配送服务售后维修服务退换货服务3.官网运营—交互体验：在实现清晰流畅的购买体验的同时，打造服务专区，提升商城品牌服务！二、打造1+N多商家模式的官网平台引入1+N模式的原因1+N模式的官网运营1+N模式的好处1+N模式的引入方案2吸引注册•通过一系列活动吸引新用户注册•通过会员专属的功能开通，吸引新用户注册需求挖掘•通过用户浏览行为分析，挖掘新用户的兴趣倾向•通过用户购买行为分析，挖掘新用户的需求倾向专属服务•对会员进行分级别筛选，并根据不同级别的会员提供各自的专属服务二次营销•通过对会员的不同服务，进行针对性二次营销。用更少的销售•成本换来更多的销售业绩回报。二、打造1+N多商家模式的官网平台4.官网运营—服务体验：通过用户行为分析和跟踪，形成官网核心客户群（会员）。官网忠诚客户认知客户追踪潜在客户挖掘认同客户专属引入1+N模式的原因1+N模式的官网运营1+N模式的好处1+N模式的引入方案2二、打造1+N多商家模式的官网平台4.官网运营—服务规范：打造官网的客服体系规范：售前规范、售中规范和售后规范售前客服规范售中客服规范售后客服规范售前规范准则岗位职责及要求售前客服技巧售前客服话术规范订单处理规范中途撤单处理规范库存处理规范物流配送跟踪规范退货处理规范换货处理规范投诉处理规范维修咨询规范•最高标准：看得到的微笑•最高原则：让顾客舒服，放心•基本要求：快速打字能力•各干系岗位：岗位职责，服务时长和服务规范•各干系岗位：岗位职责，服务时长和服务规范123引入1+N模式的原因1+N模式的官网运营1+N模式的好处1+N模式的引入方案3二、打造1+N多商家模式的官网平台4.官网运营—物流配送服务：客户体验为中心，统一运营支撑体系规划，提升运营效率，提升物流服务质量。出库下单服务配送签收开通物流配送服务•多界面下单•多方式提货•实现电子协议•配送提醒及在线体验•简化操作，流程可配•支撑市仓、服务厅出货•实现不间断仓库生产•统一外呼号码，统一服务•物流系统托管、信息集成•可代签•统一配送标识•使用手机物流客户端进行签名、拍照、标志状态•客户可多渠道触发业务开通请求•手机物流客户端发送•客户多渠道查询配送状态•配送地图指引引入1+N模式的原因1+N模式的官网运营1+N模式的好处1+N模式的引入方案3聚合最全商品信息；比价方式保障价格优势多商家入驻后，不同商家产品资源快速予以整合，商品种类丰富，产品价格用户也可以进行比较多家。1.商品2.营销3.运营4.效益正品优惠全面方便移动官网品牌整合多商家营销资源，具有互联网模式特色卖场根据手机终端周期化淘汰特点，建立折扣卖场，集中商家尾货销售；以移动聚划算等互联网营销方式，整合最优营销资源。与商家合力运营，登陆实体渠道联合运营推广官网平台通过整合多商家营销资源，整合多方利益，在线下、线上多渠道多商家将得到共同的大力推广。凸显电子渠道价值，效益提升以电子商务平台模式运营，以服务费方式盈利；为终端消费用户与商家打造权威的终端交易平台、终端行情比价中心、商家信用体系；建立行业平台及规范终端本地化电商生态环境累积社会效应；1+N多商家模式：整合移动实体渠道及电子渠道优势资源,商城在产品、营销、运营全方位的提升，形成“移动官网最可信、最优惠”的品牌意识，进一步发展为广西本地最大的通讯产品电商平台，打造“买手机、卖手机到移动官网平台”的新理念。二、打造1+N多商家模式的官网平台引入1+N模式的原因1+N模式的官网