统一通信HCNA认证IHUCA第九章话务台业务ISSUE

©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.第九章话务台业务Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page2前言eSpaceSoftConsole是华为eSpace统一通信解决方案中提供的一款软话务台产品，是为用户提供的基于IP交互技术，应用于PC终端的软电话平台。可以满足企业提供话务员座席服务的需求，为企业打造客户服务门户，提升企业对外形象。Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page3目标学完本课程后，您将能够:认识话务台功能和组网架构；了解话务员功能；掌握话务台配置和终端操作；了解话务台应用的若干场景。Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page4目录第一节话务台介绍第二节话务台调测第三节话务台客户端操作Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page5话务台介绍eSpaceU19xx话务台服务器职员/客户信息话务员SoftConsole•座席组信息管理•用户信息管理•录音记录•话务台日志企业信息系统/客户信息系统客户•来电排队•指定接听•来电转接•联系人查询Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page6话务台组网介绍客户SIPBMUSOAPU19XXSIP私有协议私有协议话务台客户端话务台客户端硬终端话务台服务器数据语音Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page7话务台业务原理话务台通过与U19XX主机进行通信，实现基本业务功能和坐席业务功能。话务台——U19XX话务台通过与BMU进行通信，实现业务配置和话费查询功能。话务台——BMUCopyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page8话务台功能话务台除了具有普通话机的所有功能外，还具有如下功能：来电排队、呼叫转移、强插、强拆等业务控制功能坐席置忙和置闲调整来电排队队列，指定接听排队队列中重要来电查询企业通讯簿，管理联系人信息点击在通讯簿和通话记录中的用户进行呼叫查询和播放录音文件设置夜服业务、免打扰业务、叫醒业务和呼叫权限查询话费Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page9目录第一节话务台介绍第二节话务台调测第三节话务台客户端操作Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page10话务台调测流程U19XX上配置互联数据配置话务台服务器•登录话务台服务器•参数设置•U19XX设置•添加话务台用户在BMU上配置话务台数据•添加话务台组•将话务员加入话务组•为话务员添加权限•为话务组配置企业通讯簿Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page11在U19XX上配置互联数据U19XX数据配置如下：1.以admin用户登录U19XX。2.执行enable命令，输入密码，进入Config模式。3.配置话务台服务器的IP地址。configsystemctiserverip192.168.1.94.执行save命令，保存配置。Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page12话务台调测流程U19XX上配置互联数据配置话务台服务器•登录话务台服务器•参数设置•U19XX设置•添加话务台用户在BMU上配置话务台数据•添加话务台组•将话务员加入话务组•为话务员添加权限•为话务组配置企业通讯簿Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page13在BMU上管理话务台Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page14BMU上添加话务台组接入码即企业提供的热线电话，其它用户拨打接入码接入坐席接入码不能与话务员的SIP号码相同Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page15将坐席号码添加到话务台组Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page16为坐席添加权限为话务台添加强插强拆业务权限。Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page17为话务台组添加通讯薄添加话务台通讯薄的地址，修改后需重新启动BMU服务使配置生效。Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page18话务台调测流程U19XX上配置互联数据配置话务台服务器•登录话务台服务器•参数设置•U19XX设置•添加话务台用户在BMU上配置话务台数据•添加话务台组•将话务员加入话务组•为话务员添加权限•为话务组配置企业通讯簿Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page19登录话务台服务器登录服务器选择“开始所有程序HuaweiUC话务台服务器”，或者双击双击桌面快捷图标，启动话务台服务器。在“登录”对话框中输入管理员帐号和密码（默认用户名admin，密码huawei），单击“登录”。Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page20话务台服务器界面Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page21设置话务台服务器对接数据Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page22设置话务台服务器对接数据Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page23配置完成界面与统一网关连接正常Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page24话务台通讯薄与OpenLDAP话务台客户端通过OpenLDAP获取企业通讯录。配置话务台服务器参数。Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page25话务台通讯薄与OpenLDAP检查OpenLDAP单击系统托盘的OpenLDAP图标，系统弹出“LDAP服务管理器”界面，显示LDAP服务正在运行，表示OpenLDAP启动成功。Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page26添加坐席在话务台服务器的菜单栏中选择“控制用户信息维护”。Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page27添加坐席可选择添加四种用户：1.话务员2.班长3.管理员4.话务台服务器管理员Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page28添加坐席–添加完成Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page29目录第一节话务台介绍第二节话务台调测第三节话务台客户端操作Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page30坐席终端软件企业通讯录坐席信息来电排队/保持排队录音功能夜服功能实用的控制功能呼叫、拒绝、接听、保持、恢复、转移、强插、强拆Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page31坐席客户端安装话务台客户端安装包和预配置文件路径：\Software\eSpaceUCV100R002C01\eSpace_Console\Client预配置文件SetupConfig.ini位于话务台客户端安装文件的同级目录下。用记事本打开SetupConfig.ini文件，修改参数。安装目录默认为“C:\ProgramFiles\eSpace_UC\eSpace_Console\Soft_Console\”。安装目录所在磁盘剩余空间必须大于50MB。Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page32登录坐席客户端“服务器地址”：填写话务台服务器地址，如“10.77.194.94”。“服务器端口”：请和“话务台监听端口”保持一致，一般保持默认的“9500”即可。“IP地址选择”：保持默认。Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page33登陆成功Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page34坐席客户端主界面Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page35坐席基本业务–查看用户状态在呼叫用户之前，可以先查看用户的状态。若用户为空闲状态，再呼叫该用户。Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page36坐席基本业务–接听来电来电提醒界面接听来电Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page37坐席基本业务–多路快转当接通某个呼叫后，可以根据主叫方的要求将呼叫转移到被叫方。话务台最大可同时支持5路快转。Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page38坐席其它业务功能–夜服业务选择“操作夜服业务”，出现“夜服业务”对话框在“设置”区域框中输入夜服号码，设置夜服业务生效的日期和时间段Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page39坐席其它业务功能–叫醒业务为用户设置自动叫醒业务后，话机会在设置的时间振铃提醒用户或呼叫话务员，由话务员来叫醒用户在“企业通讯簿”区域单击“叫醒业务”，或者选择要设置的用户，单击右键，在弹出的快捷菜单中选择“叫醒设置”，出现“叫醒业务”对话框Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page40坐席其它业务功能–呼叫权限设置班长或管理员用户可以为用户设