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第五章公众及常见的对象型公共关系本章内容：公众分析公众对象举要第一节公众一、公众分析公众的涵义所谓公众（Public），就是与特定公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通公众对象的总称。与群众、人民、大众、人群等概念有区别：群众（mass）——机关单位里处在与领导相对位置的普通劳动者。人民（People）——不同历史时期、一切推动历史前进的人们。大众（Crowd）——在国家管理中处在与政府相对位置的劳动群众。人群（Community）——社会学里处于松散结构的多人聚合。(二)公众的分类1、根据公众在组织环境中的分布，可将公众分为：内部公众即组织的成员和与组织有较多共同利益的公众。外部公众即构成组织外部环境的众多公众对象。2、根据关系的重要程度，可将公众区分为：首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众。次要公众是指那些对组织的生存和发展有一定的影响，但没有决定性意义的公众。边缘公众是与组织有一定的联系，但不影响组织生存发展的公众。3、根据关系的稳定程度，可将公众区分为临时公众是因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众对象。周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象。稳定公众是具有稳定结构和稳定关系的公众对象。4、根据公众对组织的态度，可分为顺意公众是对组织抱有好感，持肯定态度的公众。逆意公众是指那些对组织缺乏好感，持否定态度的公众。独立公众是指对组织态度不明确的公众。5、根据组织的价值取向，可将公众划分为受欢迎的公众是指完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众对象。不受欢迎的公众是指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众对象。对于组织来说，不受欢迎的公众被看作“入侵者”，组织总是通过设置障碍，将其拒之门外。被追求的公众指符合组织的利益和需要，但对组织不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。对于组织来说，这是一种求之不得、难以如愿的关系。6、根据公众发展过程不同阶段的特点，可以将公众划分为四类：非公众是指处在某组织的影响范围之中，但却与该组织无关，其观点、态度和行为不受该组织的影响，也不对该组织产生作用的公众。潜在公众又称为潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。知晓公众即公众已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题的全部信息和解决办法，甚至已经开始向组织提出有关的权益要求。这时，潜在公众已经发展成现实的公众，构成组织不可回避的沟通对象。行动公众是知晓公众发展的必然结果。在这个阶段，公众不仅仅表达意见，而是采取实际行动，对组织构成现实压力，迫使组织必须采取相应的行动。（三）公众分类的意义：第一，科学的公众分类为公共关系调查研究和组织形象评估确定范围。第二，科学的公众分类为制定公共关系政策、设计公共关系方案明确方向。第三，科学的公众分类为公共关系活动的组织和运行打下基础。第四，科学的公众分类为科学评审公共关系工作的效果提供依据。（四）影响公众了解公众服务公众劝说公众引导舆论第二节常见的对象型公共关系一、内部公众——雇员关系内部公众即组织的全体成员（雇员），是与组织自身相关性最强的一类公众对象。建立良好的内部公众关系具有极为重要的意义：1）有利于稳定员工队伍，充分发挥其对组织的作用；2）有利于提高组织的管理水平和工作效率；3）有利于良好组织文化的建立。（一）组织内部公众分析员工公众包括一线操作人员、技术人员、业务人员、行政后勤人员、管理人员等。内部公共关系最重要的公众。1．一线操作人员一线操作人员是指组织基层的工作人员，如工业组织的工人、商业组织的售货员、宾馆饭店的服务人员等。处理好组织领导和一线操作人员的关系，是组织公共关系最基础的工作。2．技术人员技术人员是指在组织里专门从事技术工作的人员。技术人才是组织的宝贵财富3．业务人员业务人员是指在组织中担负具体专项经济业务，如生产、计划、销售、采购、财会、统计、物价、广告等具体业务的工作人员。重要的保证作用4．行政和后勤人员行政和后勤人员是指组织内部专门从事党政工团、行政(如人事、劳资)以及后勤保障工作的人员。支持、保障和服务的作用。5．管理人员管理人员是指组织内部各级业务部门和各个职能部门的主管人员，即组织的中层管理人员。组织的中坚力量（二）处理雇员关系加强双向沟通：纵向沟通横向沟通交叉沟通树立企业文化掌握用人之道创造“家庭气氛”协调好职工关系1．关心、保护职工的物质利益工资+福利待遇（1）工资工资收入是职工维持正常生活的主要经济来源，所以工资的问题是职工最为敏感的一个问题。（2）福利待遇职工的福利待遇是物质利益的重要组成部分，组织改善职工的福利待遇，不仅可以免除职工的后顾之忧，培养职工以厂为家的观念同时，也是改善领导与职工关系的重要措施。2．满足职工的精神需求职业通路工作满足感集体荣誉感良好的竞争氛围和谐的工作环境案例：为何高薪留不住人杨军是K公司营销总监，主管公司主销产品在全国的销售，05年度单品为公司创造了近5个亿的销量，销售额同期增长率达到30％。杨军是一个很自信的人，具有做营销人的开拓精神与霸气。他一直认为，只要公司薪资待遇有足够的竞争力，就可以在短期内迅速积聚大批优秀的营销人才，从而能够快速拓展市场。所以他公司总是旺季招新人，淡季再“放”人，人员流动率高达20％。方伟是杨军的得力干将，分管华东片区市场，公司主销产品其所在的市场销量占全国总销量的40％，但由于人员流动率也处全国首位销量一度出现非正常波动，方伟为此多次劝说杨军，一定要稳住员工才能稳住销量，但杨军依然坚持自己的想法。2006年2月，K公司新开发一项产品并成立A事业部，K公司董事会决定任杨军为A事业部总经理，负责该新产品的市场开拓与渠道建设工作。万事开头难，新渠道的开发不同于以往营销通道的维护，但有着丰富市场经验的杨军信心十足。正当杨军踌躇满志，准备奋力一搏之时，得力干将方伟携下属骨干十余人集体提出辞职，杨军这下有点急了，多次与方伟等人协商，以提高薪酬待遇等作为条件，但方伟等人依旧“壮士一去兮不复还”。问题：为什么高薪也留不住方伟等人的脚步？杨军做错了什么？如果你是杨军，你会怎么挽留方伟？美国企管顾问史密斯总结员工离职的十大原因二、顾客公众——消费者关系顾客公众即购买、消费某一组织产品或服务的个人、群体或组织。“让顾客满意”处理顾客关系塑造为顾客服务的形象提供优质的配套服务对消费者实行科学管理与消费者保持通畅的信息系统即使妥善处理顾客投诉案例：毛宗良“背洗衣机”送到用户家1995年7月6日，海尔广州工贸公司与潮州用户陈志义约好7月8日上门送去他选购好的一款滚筒洗衣机。那时，潮州还没有海尔的专卖店。7月7日上午，驻广州服务人员毛宗良租了一辆车，拉着洗衣机上路了，到下午2：00时，车出了问题，而离最近的海丰城还有两公里路。烈日下，小毛守着洗衣机拼命地拦着偶尔过往的车，但司机都不愿拉……就这样，小毛拦了十几辆车没有结果，此时已是下午3点钟了。“不能再等了……”小毛开始在路边找绳子，他决定将洗衣机背到用户家！烈日下的温度高达38℃，此时的小毛还没有吃中午饭，但为了抢时间，他背起重约近百斤的滚筒洗衣机上路了。2公里路走了两个多小时，到达海丰城时，已是下午5点多了，此时的他浑身上下已被汗水湿透了，又累又饿，但他做的第一件事便是与销售公司联系，请他们派车来提洗衣机。他守着洗衣机坐在路边上等；销售公司的车来了，等将洗衣机装上车出发时，小毛才想起，已有两顿饭没吃了。到达潮州时已是夜里12点多了！7月8日一早，洗衣机准时送到用户家安装。三、媒介公众媒介公众是指新闻传播机构和新闻界人士。媒介关系是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。其意义在于：（1）良好的媒介关系=良好的舆论关系；（2）建立良好的大众媒介关系是运用大众传播媒介的前提。处理媒介关系尊重新闻界的职业特点加强与新闻界的合作与联系真实传播组织信息四、社区公众社区公众指组织所在地的区域关系对象，社区关系因此也被称为区域关系、地方关系、睦邻关系。（1）自觉关心、维护社区公众的利益；（2）努力为社区服务，做社区建设的模范；（3）加强沟通，使社区公众增强对组织的了解与认同。五、投资者公众——股东关系股东：持有公司股票的个人或机构。包括董事会成员、持有公司股票的个人股东、持有公司股票的职工。处理股东关系（1）适时向股东通报组织的信息。（2）收集来自股东的信息。（3）促进股东关心组织的发展，关心组织的产品和服务。（4）定期召开股东大会，让每一个股东充分享受他应有的权利。六、政府公众政府公众即政府和职能部门及其官员、公务员。包括：工商、人事、财政、税务、市政、治安、法院、海关、环保、卫检等政府职能部门及其工作人员。政府公众是传播沟通对象中最具有社会权威性的对象与政府公众建立和保持良好的沟通，是组织生存、发展的重要保障和条件与政府公众建立良好的关系，组织应做到：（1）积极主动地做好与政府公众尤其是主管职能部门的联系和沟通；（2）积极参与社区和地方的建设事业；（3）重视和加强对组织的宣传报道工作；（4）组织应发挥自身优势，帮助政府排忧解难。七、渠道公众从广义上讲．渠道公众就是进货渠道成员和经销渠道成员的总和。即为本组织提供商品或货物的其它组织，以及经销本组织商品的代理商、批发商、零售商等。协调渠道商关系提高企业的吸引力为中间商提供便利与服务促进了解，定期聚会，加深友谊八、同业公众同业公众主要是指与本组织生产、经营同类产品或服务的组织。竞争：利益对立、此消彼长、弱肉强食、你死我活相互促进、相互支持、取长补短、共同发展协调同行竞争关系1．应切实把握正确的竞争目的2．竞争的手段应光明正大3．竞争不忘协作交流九、名流公众名流公众指那些对公众舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。如政界、工商界、金融界的首脑人物，科学界、教育界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻出版社界的舆论领袖等。协调名流公众关系的意义1.借助于社会名流的知识和专长2.借助于社会名流的关系网络3.借助于社会名流的社会声望思考1、对公众进行分类，并说明公众分类的意义。2、什么叫非公众？确定非公众对于公共关系调查有何价值？3、建立良好的内部公众关系有何意义？4、如何与顾客建立良好的关系？5、为什么要与媒介公众建立良好的关系？6、如何与政府、社区建立良好的关系？