第五章 内部公共关系

第五章内部公共关系一、内部公共关系是塑造形象的起点内部公共关系是一个社会组织内部横向的公众关系与纵向的公众关系的总称公共关系案例.doc1、沃特森2、美厨集团二、内部公共关系的特点1、密切性2、可控性3、日常性4、稳定性三、内部公共关系运作机理内部公共关系运作过程就是通过某种途径、采取一定手段对内部公众的心理活动进行有计划的调节和有意识的引导。1、增加内部公众的认知公众对组织的认知是指公众对组织的行为的知觉、印象、记忆、想象、判断和理解。（1）要重视组织给内部公众的直接印象称为世界通信三巨头之一（摩托罗拉、诺基亚、爱立信）。摩托罗拉也是世界财富百强企业之一。谷歌公司2011年8月15日宣布与摩托罗拉移动签署最终协议，将以每股40美元的现金收购后者.锦湖轮胎是韩国锦湖轮胎株式会社的产品。韩国锦湖轮胎株式会社已有35年制造轮胎的历史，1996年总销售额达120亿元人民币，在世界轮胎生产企业中排名第十位。1992年该公司开发生产出了先进的35系列ZR级轮胎，其设计、开发、制造和服务方面均获得了ISO国际质量认证和14001环境质量认证，而在2011年3·15行动中，该公司却被央视曝出轮胎原料掺假，为此，锦湖邀天津质检局到厂对相关生产线进行检验，并称央视判定欠准确。（2）要注意内部公众对组织的第一印象（3）要培养和强化组织形象的个性特色总体形象特色、产品特色、服务特色、工艺特色、人员特色、管理特色、文化特色等总体形象特色：索尼、东芝、松下、日立、三洋产品特色：万宝路、555香烟、沙龙香烟宝马、奔驰服务特色：丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。新加坡（文华）东方大酒店是一间国际五星级酒店，2005年该酒店被英国著名旅游杂志《CondeNastTraveller》评为“全球最佳海外酒店”前三甲。沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。山姆.沃尔顿（4）不断增加组织的透明度组织的透明度是指组织的管理决策及其日常行为能被公众感知和理解的清晰程度。（1）敞门法（2）对话法（3）安民告示法2、激励内部公众的动机动机是指人们满足一定需要的兴趣、意愿、期望、信念等。公众的动机是为了满足需要而产生的对组织的一种心理活动。（1）民主管理激励（2）奖励激励公共关系案例.doc（3）榜样激励（4）领导行为激励（5）情感激励（6）反馈激励3、转变内部公众的态度通过各种形式的宣传、教育和沟通活动，端正职工的工作态度，改变消极的态度，使职工形成一种符合社会规范和组织要求的正确态度。4、引导内部公众的行为一个组织要有良好的劳动秩序、生产秩序、工作秩序，就要对组织内部公众的日常行为进行引导和控制，以制止越轨行为的出现、蔓延，鼓励积极行为发扬光大，保持个人目标与组织目标的基本一致，使由诸多职工个人行为构成的组织行为系统产生最大的功效。思想控制、纪律控制、道德控制、经济控制四、内部公共关系的沟通目标1、造就员工良好的价值观（1）“为社会贡献”的价值高于“企业利润”的观念（2）“企业信誉”的价值高于“利润”的价值（3）集体主义的观念（4）“最佳”、“一流”的观念（5）树立“人”的价值高于一切的观念公关案例\公共关系案例.doc松下幸之助说：“事业的成败取决于人”，“没有人就没有企业”。松下先生要年轻的职员这样回答顾客提出“松下电器公司是制造什么的”问题，说“松下电器公司是制造人才的地方，兼而制造电气器具”。松下的心愿是这样的：事业是人为的，而人才则可遇而不可求，培养人才就是当务之急，如果不培养人才，事业成功也就没有希望。日本顾客这样评价：“别家公司输给松下电器公司，是输在人才运用。”2、协调和改善组织内部的人群关系温暖感、实惠感、舒适感、成就感、方向感、信任感五、内部公共关系的沟通形式1、内部刊物2、会议作用：集思广益；对某些与会者而言，参加某种会议就是组织对其作用的认同，使他们得到精神上的满足和鼓励；让与会者了解彼此的共同目标，明了自己与别人的工作可为组织做怎样的贡献；每次会议对与会者都会产生某种压力，一旦参与会议并形成了决议，无论同意与否，就必须接受与执行；对每个与会者而言，会议也是他们自身能力、才智展示与较量的竞技场。3、公告牌4、给员工的信公关案例\任正非写给员工的信.doc5、员工手册及活页印刷品6、其他拜访、请员工做客、业余文体活动、集体娱乐活动、祝贺员工生日或婚事、设意见箱、设领导接待日、开通领导的热线电话、网络等六、内部公共关系的沟通障碍及消除对策障碍：1、主观障碍：公众个性因素、知识经验水平的差距、知觉选择偏差、公众个人的记忆因素2、客观障碍：空间距离所造成的、组织机构所造成的、外界环境因素的影响3、沟通方式的障碍语言、渠道、信息消除障碍的对策：1、创造最佳的沟通气氛领导要作风民主，平易近人，善于倾听不同意见，鼓励下级提出批评和建议。2、做出主动沟通的姿态公关人员在工作中应主动创造交往沟通的机会，乐于同各部门和基层成员进行多方接触。3、遵循内部公共关系沟通十诫沟通前做好准备，预备可能发生的事件及应变措施；认真考虑本次沟通的真正目的，选择适当的沟通语言和方式；全面省察沟通的环境和氛围因素；沟通的信息内容准确客观；善于利用最有利的沟通时间；重视沟通中的体态语言；信息沟通发送者的言行一致、讲究信用；克服不良的聆听习惯，学会做一个“好听众”；重视沟通中信息接受者的反馈；在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据、实物资料以说服对方。思考题：美国有一个叫安塞的公司看到其所在的社区中的一些单位和居民家里经常会发生各种事故：大至火灾、爆炸，小至设备故障、电器失灵，公司领导决定成立一个“抢救队”，由职工自愿参加。“抢救队”天天日夜值班，只要接到发生事故的电话，他们就赶到出事地点帮助解决问题，不收任何报酬。此举深受社区公众欢迎。问题：1、该公司为什么要这样做？2、假如你是该公司的公关人员，你还有什么建议给公司领导？请运用所学知识评析下面一则案例，字数400字左右。在今年3·15晚会上，央视曝光了国美电器骗取以旧换新补贴及国美员工违规骗取消费者赠品和现金卡的行为。国美售货员主动告诉顾客，如果家里没有旧家电，可以另外花80元钱买凭证，退回四百后，还可以净剩320元钱。针对315晚会反应的现象，国美电器承诺：1.门店立即整改;2.国美将对消费者进行回访，对发现因此造成损失的消费者进行补偿;3.依法追求骗取补贴当事人的责任;4.国美电器向广大消费者郑重致歉，并欢迎消费者、媒体及社会各界对国美电器的经营进行监督并提出建议。课堂练习：分析你所在的某一组织内部公共关系的现状，并提出沟通建议。