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Page1制作者：Page2制作者：教学目标：知识目标：了解如何接近客户及相关知识。能力目标：利用本讲所学知识，联系实际进行销售演练。素质目标：以学习知识为目的，培养未来正确的职业素养和严谨从业态度。Page3制作者：美国布得歇尔保险公司曾用过这样一种约见方法。推销人员首先给客户寄各种保险说明书和简单的调查表，并附上一张优待券，写明“请您把调查表填好，撕下优待券后寄返我们，我们便会赠送2枚罗马、希腊、中国等世界各国古代硬币(仿制)。这是答谢您的协助，并不是要您加入我们的保险。”推销人员总共寄出3万多封信，收到23000多封回信。导入Page4制作者：推销人员便带着仿古钱币按回信地址上门拜访，亲手把硬币送给顾客。由于顾客现在面对的是前来送硬币的推销人员，自然不会有戒心，在道谢后，就高兴地从各种古色古香的硬币中挑选2枚自己喜欢的留下。推销人员这时就会不失时机地渗入推销话题。据说该公司获得6000名顾客加入保险，在当时曾引起轰动。Page5制作者：拜访请求某年冬天，大雪纷飞，小陈缩在办公室里看客户资料，忽然想到自己应该出去拜访客户了，于是给客户公司前台打了个电话，得知客户没有外出，于是带好需要用到的材料出发了。到客户公司门口的时候，小陈给客户打了个电话，说客户昨天需要的资料可以给他带来。客户说你发个传真就行了。小陈说：“李总，我现在就在您公司门口，把资料给你送上去吧。”客户“啊”了一声，片刻之后，说：“你上来吧。”结果客户不但留下了资料和样品，还和小陈聊了半个多小时。Page6制作者：尽管销售人员不会每天都有感动客户的机会，但选择绝好的上门访问时机，往往能够感动客户，让客户更容易接受你的推销，或者至少不会反感。联系客户是客户关系的重要步骤和环节，客户是企业发展的重要保证，在建立客户关系的过程中，不仅要掌握联系的契机，更重要的是通过联系客户，使客户成为企业的一份子，成为企业发展的动力和助力，如果每个工作人员都能用心经营和维护和客户的联系，对企业形成自己的竞争优势将有着特别的意义和作用。Page7制作者：戴尔的客户联系戴尔的推销员在利用客户资料卡向客户推销新产品方面的做法值得好好学习。他们会在数据库中直接找出潜在的客户，然后致电他们。“您好，我是戴尔公司的推销员。我们公司现在对我们的老客户有一些很好的促销活动，您有兴趣了解一下吗？”“好啊。”“在我们的记录中，您是3年半以前采购的，使用得还好吗？”Page8制作者：“质量不错，没出过什么问题。”“谢谢您的夸奖。这台计算机是3年前的配置，现在我们为老客户推出一款特价的配置，如果您在3周内购买，您将另外得到一台力盟彩色打印机。”“我考虑一下吧。”“好啊，我先将这款计算机的配置发到您的电子邮箱里，您的邮箱没有变吧？好的，等我的邮件，再见。”戴尔的客户联系Page9制作者：在几周后，这位客户买了戴尔公司的计算机。估计计算机已经安装使用后，这位推销员又致电这位客户。“我在资料库查到计算机已经到货了，您用得还好吗？”“总体还不错，但是好像启动有点儿慢。”“我记录一下，您还有其他问题吗？我会尽快帮您解决的。”过了3天后，这位推销员再次打电话给这位客户：“关于您使用中遇到的问题，启动慢应该按照下面的步骤解决，……这样解决还行吗？”戴尔的客户联系Page10制作者：“不错，谢谢你。”“没关系，是应该的。另外，您的职业是记者，您如果有朋友想买计算机，麻烦您通知一下我，好吗？按照我们的促销原则，您将得到免费的内存升级。您方便给我提供一些您同事的电话吗？”戴尔的客户联系Page11制作者：本讲主要内容项目三接近客户一、约见客户的作用二、约见客户的准备三、约见客户的内容（重点）四、约见客户的方法（重点）Page12制作者：约见客户也称商业约会，是指推销人员事先征得客户同意接见的行动过程。约见实际上是接近准备的延续，又是接近过程的开始。约见客户顾客信息约见顾客接近顾客促成交易建立信任激发兴趣Page13制作者：一、约见客户的作用能确保接洽人投入较多时间考虑产品能确保接洽人倾听你的谈话便于互动和客户提问别人不易当面拒绝你！公司可以看到实际的产品展示向公司表示你为他们花费了时间你可以从对方的面部表情更好地判断他们的发应确认你是一家专业公司Page14制作者：(一)调查了解客户顾客本人资料确定顾客的需要•观察顾客现有产品•了解顾客喜爱的产品特征•发现顾客改进的愿望•提供解决办法•姓名•年龄•籍贯•文化水平•家庭状况•兴趣爱好(二)保持良好的心态二、约见客户的准备Page15制作者：约见客户的内容确定约见对象选择约见时间明确约见事由选择约见地点三、约见客户的内容Page16制作者：（一）确定约见对象。对于个人客户，约见的对象比较容易确定。对于企业而言，公司的董事长、经理、企业厂长等是企业或有关组织的决策者，他们拥有很大的权力，但在实际推销工作中，推销人员往往无法直接约见这些大人物，而需要先和他们的下属或接待人员接触。2020/1/2016Page17制作者：约见企业客户时应注意如下几点：(1)设法直接约见决策人及其他对购买决策具有重大影响的人，避免在无权或无关人员身上浪费时间。(2)尊重接待人员。无论约见何人，推销人员都应该一视同仁，不可厚此薄彼。推销中有句术语叫做“阎王好见，小鬼难缠”。(3)做好约见的准备工作。推销人员应准备好必要的推销工具和推销辅助器材，如样品、照片、鉴定书、光盘、录像带以及必要的企业合法证件或其复印件、介绍信、引见信、名片、身份证等。Page18制作者：1、推销产品推销访问的主要目的是直接向顾客推销产品。在约见顾客时，推销人员应该向顾客说明访问的真实意图，并设法引起准顾客的注意和重视，着重说明所推销产品的特性和用途，以及能给准顾客带来的好处。若准顾客确实需要推销的产品，自然会欢迎推销人员的来访，给予必要的合作。（二）明确约见事由Page19制作者：2、市场调查市场调查是推销人员职责之一。推销人员既要为直接推销进行准备，又要为企业经营活动提供制定决策的情报依据。推销人员把市场调查作为访问事由来约见顾客，比较容易被准顾客所接受，这既有利于搜集有关资料和信息，为进一步推销做好准备，又可以避免强行推销，甚至由市场调查转变为正式推销产品，以至当面成交。Page20制作者：3、提供服务各种推销服务与推销活动密切相关，顾客十分关注，服务亦成为推销的保证。服务在市场竞争中起着越来越重要的作用，所以各企业和推销人员都应重视为顾客提供服务。利用提供服务作为访问事由来约见顾客，比较受顾客欢迎。既可完成推销任务，又可扩大企业影响，树立企业和推销人员的信誉。Page21制作者：4、签订合同在实际推销活动中，有时当面成交，当面签约，当面交货，当面付款。5、收取货款6、走访客户Page22制作者：（三）确定约见时间在约见顾客的时间方面，推销人员应该遵循的指导原则是：尽量替顾客着想。约见客户的时间要注意以下几点：1、了解顾客的工作节奏与习惯，不要打扰到顾客的正常工作。2、顾客的心理时间规律，顾客情绪，心情的不同，可能谈话的结果也不同。3、顾客面临的问题，顾客在有问题时希望有人能够帮助他，当这样的人出现时，他会很欢迎。2020/1/2022Page23制作者：（四）确定约见地点从理论上来看，约见地点选择的原则是：尽可能地方便顾客，并能够有利于形成良好的推销氛围。具体来说，以下地点经常作为约见顾客的地点：1、工作地点2、居住地点3、社交场所4、公共场所23Page24制作者：Page25制作者：三、约见客户的方法约见客户的方法信函约见电话约见当面约见集体约见委托约见Page26制作者：(一)面约法所谓面约法，是指推销人员与推向对象当面约定访问事宜的方法。1、面约法的优点面约有助于发展双方关系，加深双方感情；面约的同时，推销人员可以进行接近准备；面约简便易行、比较可靠；2020/1/2026Page27制作者：2、面约法的局限性面约法的使用范围受到推销地理空间的限制；面约若被拒绝，会使推销人员较为尴尬；Page28制作者：（二）函约法函约法，是指推销人员利用各种推销信函来约见顾客的方法。推销信函以书面语言为主要媒介，有着其他方法所不具备的特点。28Page29制作者：1、函约法的优点在特定情况下，函约更有利于接近顾客；函约能够在一定程度上避免约见错误；函约灵活机动、费用低廉；函约可以表达口头语言难以表达的含义；2、函约法的局限性函约法有时不利于反馈顾客的信息。顾客经常对推销信息不够重视，从而使得函约法的作用无法充分发挥。Page30制作者：（三）电约法所谓电约法，是指推销人员通过利用电话、电报、来约见顾客的方法。30Page31制作者：1、电约法的优点电约法有利于推销人员快速约见或紧急约见顾客；电约法可以随时通话，反复约见；有些情况下，电约能够更加有效地引起顾客注意。2、电约法的局限性电约法成本相对较高；电约法的使用效果和范围，受到具体地区电讯条件的限制；电约法中为了追求言简意赅，有时会造成约见失误。Page32制作者：假如顾客在电话中拒绝了你。。。1“我没兴趣。”A：“这点我能了解，在您还没看清楚一事物前，不感兴趣是正常的。”——基于同情心。B：“不过我希望您能给我个机会让我为您讲解，不知道您明天下午或后天下午哪段时间不太忙?”——“二择一法”。2“我不会买。”A：“为什么?”——找出不买的原因。B：“没关系，您听听看再决定。不知您明天上午或下午是否有空?”——“二择一法”。小实训Page33制作者：3“我没有钱。”A：“您觉得要很多钱吗?”B：“您太谦虚了。不过，听听对您没什么损失啊!请问您明天或后天……”——跟对方找哈哈。4“我太忙了。”“高先生，就是想到您可能太忙，所以才先拨个电话和您约个时间，而不冒冒失失地去打扰您。请问您明天上午或下午哪个时间比较方便?”Page34制作者：5.“这是在浪费您的时间。”A：“高先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道您今天下午有空、还有明天下午有空?”B：“呵呵!您人真的很好，这是为我们业务人员着想，我一定非认识你不可，请问您明天上午有空，还是明天下午有空?”切记，千万不要让对方有犹豫和思考拒绝的机会，一处理完准顾客的反对问题，一定要紧接着再一次“敲定见面的时间地点”，这一点才是你电话约访的最重要目的。Page35制作者：小案例电话：丁零!丁零!“顾客：喂，您好!“销售人员：您好，麻烦您，能请尤根·克拉莫布先生亲自接电话吗?顾客：我就是!您有什么事吗?销售人员：“您好，克拉莫布先生!我叫格拉索......海尔曼-格拉索!是‘宝卡’公司的专业咨询师，我们的公司位于富里达，是专门从事办公室以及仓库资源合理化业务的。Page36制作者：销售人员：克拉莫布先生......有关你扩大卡塞尔仓库面积的计划，我们'宝卡'公司早有耳闻了。所以我想给您看一些东西，这也许能够帮助您在新仓库里节省空间和人力消耗!您觉得咱们的这次见面安排在什么时候最合适?是下周二上午l0：20好，还是周三下午好?顾客：那好吧，您星期二上午过来吧!销售人员：我记一下时间，克拉莫布先生。您记住我的名字了吗?我叫格拉索(Glasow)!拼写是G，L，A，S，O，W!那咱们下星期二上午10：20见了，克拉莫布先生!真高兴能有机会和您见面!Page37制作者：（四）托约法所谓托约法，是指推销人员通过委托托约人来进行顾客约见的方法。所委托的第三者，可以是推销员的同学、老师、同事、亲戚、朋友、上司、同行、秘书、邻居等，也可以是各种中介机构。37Page38制作者：1、托约法的优点托约法可以在一定程度上节约推销时间，提高约见效率；委托约见可以借助第三者与推销对象的特殊关系，克服目标顾客对陌生推销人员的戒备心理，取得目标顾客的信任与合作。2、托约法的局限性托约法有时无法引起顾客的充分重视；托约法有时会出现误约情况。Page39制作者：（五）广约法所谓广约法，是指推销人员通过利用各种广告媒介，来集体约见大量的、广泛的顾客