20131021-东方嘉诚服务手册

东方嘉诚服务手册2013年10月（讨论稿）2Page东方嘉诚f服务手册（讨论稿）目录一、嘉诚服务手册框架二、嘉诚园区服务内容三、服务实施体系架构3Page东方嘉诚f服务手册（讨论稿）嘉诚园区的服务手册由六部分组成：1、嘉诚介绍——嘉诚体系介绍2、联系方式——园区主要服务部门的咨询电话3、目录4、服务内容——具体的服务细节5、园区介绍——体系内园区介绍6、广告页面——服务园区企业的广告展示嘉诚服务手册框架4Page东方嘉诚f服务手册（讨论稿）目录一、嘉诚服务手册框架二、嘉诚园区服务内容三、服务实施体系架构5Page东方嘉诚f服务手册（讨论稿）嘉诚园区服务内容嘉诚园区服务内容物业管理服务商务服务中小企业服务客户服务绿化服务公共设备运行维护秩序维护与安全服务环境保洁服务商务印刷服务设计服务电讯传真及互联网服务商务咨询及会谈服务设备租赁及办公室租用服务商务相关代理服务客户外出服务秘书培训服务人才创业服务市场营销及品牌宣传服务政府咨询服务金融法律服务政府代办服务活动安排服务6Page东方嘉诚f服务手册（讨论稿）物业管理服务内容嘉诚园区服务内容包括物业管理服务、商务服务及中小企业服务，其中物业管理服务分为客户服务、公共设备运行维护、秩序维护与安全服务、环境保洁服务和绿化服务。客户服务1、接待服务：设置总服务台或服务窗口，为客户提供咨询、服务受理、投诉接待等服务，同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务。2、邮件快递、报刊杂志收发服务3、投诉处理4、专项特约服务受理5、桶装水配送服务6、合同管理及维护公共设备运行维护1、房屋共用部位维护管理：对公共部位进行日常管理维护2、装修管理3、宽带接入服务4、共用设施设备日常运行、维护服务（自动售卖机、ATM机等）秩序维护与安全服务1、门卫服务2、巡逻：合理安排巡逻路线、按时巡逻3、安全监控：24小时开通监控设施，保证园区出入口、内部重点区域的监控记录4、交通和车辆停放管理：维护交通秩序，确保车辆停放有序5、安全管理：消防安全管理、安全生产及灾害预防环境保洁服务1、环卫设施的设置及管理2、公共区域的清洁服务3、客户定制的清洁服务绿化服务公共区域绿植租摆及养护服务7Page东方嘉诚f服务手册（讨论稿）合同管理及维护与客户签订《装修管理服务协议》，制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为。专项特约服务受理对顾客提出的专项特约服务要求，在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的受理，不能受理告知客户原因。桶装水配送服务设立配水中心，提供多种品牌有偿桶装水配送服务。投诉处理受理的投诉，核实情况，及时处理和回复，并做好相记录；涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。接待服务设置总服务台或服务窗口，为客户提供咨询、服务受理、投诉接待等服务，同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务。邮件快递、报刊杂志收发服务正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等进行登记保管后，尽力通知客户领取。客户服务客户服务8Page东方嘉诚f服务手册（讨论稿）房屋共用部位维护管理对公共部位进行日常管理维护公共部位出现问题，视情况处理，及时修复。装修管理巡查装修现场，制止违反装修管理制度的行为按照《装修管理服务协议》，审核、回复《装修申报》宽带接入服务客户如需使用宽带网，可向公司提出书面申请，并办理相关手续。共用设施日常维护共用设施设备日常的运行和维护服务，如自动售卖机、ATM机等。9Page东方嘉诚f服务手册（讨论稿）秩序维护&安全服务门卫服务：主出入口24小时值班，疏导车辆，保证出入口畅通巡逻：合理安排巡逻路线、按时巡逻安全监控：24小时开通监控设施，保证园区出入口、重点区域监控记录交通和车辆停放管理：维护交通秩序，确保车辆停放有序安全管理：消防安全管理、安全生产及灾害预防10Page东方嘉诚f服务手册（讨论稿）为客户提供公共区域绿植及鲜花租摆、购买和养护服务根据客户喜好及需要摆放具有观赏价值的植物，并按时进行清理和养护公共区域绿化服务室内绿植清理养护服务绿化服务11Page东方嘉诚f服务手册（讨论稿）商务服务内容商务服务内容包括商务印刷服务、电讯传真及互联网服务、商务咨询及会谈服务、设备租赁及办公室租用服务、翻译服务、商务相关代理服务、客户外出服务和秘书培训服务等八个方面的内容。商务印刷服务1、各类商务文件的处理打印服务2、名片印刷服务电讯传真及互联网服务长途电话、传真、电讯及互联网相关服务商务咨询及会谈服务1、商务咨询、商务信息查询服务2、商务会谈、会议安排服务设备租赁及办公室租用服务1、办公家具、电脑、电视、录像、幻灯等设备的租赁服务2、临时办公室、会议室租用服务3、大型会场接洽租赁服务设计服务办公空间设计、公司图标设计、宣传页设计等商务相关代理服务1、报刊、杂志代理订阅服务2、机票、车票及酒店等代订服务3、商务电子邮件代发服务4、订餐服务5、约车租车服务客户外出服务客户外出期间保管、代转传真、信件及留言提示服务等。商务秘书服务商务秘书服务商务翻译服务12Page东方嘉诚f服务手册（讨论稿）中小企业服务内容中小企业服务内容包括人才创业服务、政府咨询服务、金融法律服务、政府代办服务、市场营销及品牌宣传服务和活动安排服务等。人才创业服务1、人员招聘服务：联合学校，为企业提供职业技能人才，解决人员招聘困难2、企业管理人员培训服务3、企业人事代办服务：联合东城区人才服务中心，为企业提供社保代缴、档案代管、工资代发等服务4、创业辅导服务政府咨询服务1、扶持政策发布服务2、政策解读服务3、政府补贴申报服务4、中关村高新认证服务市场营销及品牌宣传服务1、网站相关服务展示，线上服务的推广服务2、提供企业软文、专题报道、产品广告登载服务3、国内外重大活动的推介服务金融法律服务1、金融政策及信息服务2、法律咨询服务3、融资、抵押、贷款服务4、上市、并购服务政府代办服务1、工商注册2、税务登记3、记账服务4、审计、财会服务活动安排服务提供每月活动安排、合作机构活动安排、中心活动事件报道、综合信息等13Page东方嘉诚f服务手册（讨论稿）目录一、嘉诚服务手册框架二、嘉诚园区服务内容三、服务实施体系架构14Page东方嘉诚f服务手册（讨论稿）服务实施体系架构物业办公室前台服务基础服务中小企业服务•商务印刷服务•电讯传真及互联网服务•客户外出服务•设备、办公室租用服务•商务相关代理服务•商务咨询及会谈服务•设计服务•商务秘书服务•人才创业服务•政府咨询服务•市场营销及品牌宣传服务•金融法律服务•政府代办服务•活动安排服务物业服务商务服务物业服务商务服务•公共设备运行维护•秩序维护与安全服务•环境保洁服务•绿化服务•客户服务感谢领导关注！2013年10月