如何有效处理游客投诉

如何有效处理游客投诉案例•五一假期，某景区为吸引游客搞了很多表演节目。一天，接待部的小王接到了一个游客投诉电话，对话如下：•游客（激动，愤怒）：你们景区太差劲了，有哪些活动我们游客都不清楚，我回家了听别人说才知道，好多表演我都没看上------•小王（被对方情绪感染）：是吗？我们在入口处有一块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没看见吗？•游客（嗓门更大）：我怎么知道？你们又没跟我说，我们大老远赶来，花了那么多钱买门票进去，就看到人多，其他什么都没看到------•小王（据理力争）：那你当初怎么不问问呢？我们一天要接待好几万游客，总不可能一个一个的说吧。•游客（更加愤怒）：好，好，你们就这个态度，我要去告你们。•小王：那我们也没有办法。提问：如果你是小王，你会如何处理这个投诉？小王的三个错误•首先，小王对自己作为服务人员的角色认识不清。服务是为了让游客快乐，而不是争论谁对谁错。•其次，小王对游客投诉的重要性认识不足。游客投诉是景区发展的财富，从某种角度看，它是一件好事，不必感到紧张。•第三，小王没有掌握处理投诉的基本方法，所以最终不能解决游客问题。正确看待游客投诉游客投诉原因分析游客投诉心理分析游客投诉受理方法124课程内容3与游客之间的关系开始走下坡路的一个信号，就是游客不抱怨了。—李维特《哈佛商业评论》（一）投诉是游客对景区信赖的象征—抱怨即信赖据美国华盛顿特区的技术援助研究项目的统计数据，每一个不满意的游客将至少将他的不幸经历告诉15人，这是人类的天性。一、正确看待游客投诉•（二）将游客投诉视为建立忠诚的契机研究发现：提出抱怨的顾客，如果问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有提出问题和抱怨的顾客高。游客不满意采取行动不采取行动（无所谓态度）公开行动不公开行动向企业投诉，直接要求赔偿通过消费者协会投诉，通过消费者协会或法院获得赔偿向媒体投诉，曝光，渲泄不满流失，转向竞争者向亲朋好友传播，不要到这家企业购买服务向周围的人传播对企业的不满分析游客投诉行为不满意的游客中：5%会告诉你95%默默离去一位满意的游客：向3个人说产品的好话一位不满意的游客：向15个人说产品的坏话得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚的客户。重大问题投诉者，问题解决后会的重购率为34%。小问题投诉者，问题解决后重购率为52%。如果问题能得到迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%，小问题投诉者的重购率为95%。•（一）对景区人员服务的投诉1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。二、游客投诉原因分析•2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）上菜、上酒与所点菜单不一致；（4）寄放物品遗失或调错；（5）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。（6）漏点或错点游客人数。•（二）对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。•（三）对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。什么叫期望值即游客心理所希望的感受如游客对客服员的期望值：1、热情服务、方便、行动迅速；2、理解；3、不敷衍；4、一站式解决问题；5、言而有信、承诺兑现。游客期望值游客的期望值从何而来？过去的经历口碑的传递个人的需求服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历游客期望值游客期望感受（值）实际感受游客忠诚游客抱怨实际=期望实际期望游客满意实际期望期望值与实际感受（希望）产生落差满意度忠诚度134520%40%60%80%100%非常不满意不满意一般满意非常满意给出5分的游客再次游玩的可能性比给出4分的游客多6倍！2游客期望值减少游客不满意（减少投诉）：1、降低游客的期望感受2、增强游客的实际感受•（一）求尊重的心理•（二）求平衡的心理•（三）求补偿的心理三、游客投诉心理分析投诉处理原则投诉处理技巧与步骤四、游客投诉受理办法处理游客投诉基本原则真心诚意解决问题不可与客人争辩维护景区利益不受损害•倾听•站在游客的立场上看问题•采取行动解决游客问题•关切游客需求，全力以赴为游客解决问题•认真对待向游客的承诺•请主管或客服员出面解决问题服务人员处理投诉的原则•选好地点•不要打断游客的谈话•提出解决问题的方案•不要轻易承诺•恢复游客的信任•外部解决方式（第三方调解）管理人员处理投诉的基本原则案例•黄山风景区，将重点加强对景区监管力度，凡游客有消费投诉，一般8分钟内就会有工作人员到达现场处理，坚决做到一般投诉24小时内处理完毕，疑难复杂案件7个工作日内解决。推行旅游投诉先行赔偿办法，一经查实的消费投诉，由工商部门对游客先行赔偿，然后再对经营者进行处理。第一步：让游客发泄第二步：充分道歉，让游客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务投诉处理技巧与步骤—处理流程第一步：让游客发泄•1、保持沉默避免使用下列言辞：这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的这种问题我们见得多了•2、让游客知道你正在听他们说做到三点：不断点头不时的说“嗯，啊”保持与其眼神交流第二步：充分道歉，让游客知道你已经了解了他的问题•1、说声“对不起”•2、要对客人表示安慰和同情第三步：收集信息•1、用你自己的话重复游客所遇到的问题•2、适当提问第四步：给出一个解决的方法•补偿性服务的常见形式：1、打折2、送赠品，例如：礼物，商品，服务3、个人交往第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见•案例有一位妇人，在麦克斯店里买了一件镶有手工蕾丝的袍子，穿了一次之后，她又来到店里，说袍子质量不好，穿一次就坏了。麦克斯看出那显然是刻意破坏的，但他还是主动提出给她换一件。可是妇人不满意，于是麦克斯问她“太太，你的意见是什么？”妇人要求退货并退钱。麦克斯想想丢一个顾客比损失175美元代价来得大，于是二话不说，神情愉快的把钱退给她。事实证明他的想法是对的-----以后的几年里，这位夫人在他的店里消费了50万美元。第六步：跟踪服务•方式：电话，电子邮件，信函补充：难于应付的投诉游客以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者A：感情用事者•特征：—情绪激动，或哭或闹•建议：—保持镇定，适当让游客发泄—表示理解，尽力安抚，告诉游客一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则B：以正义感表达者•特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力•建议：—肯定游客，并对其反映问题表示感谢—告知企业的发展离不开广大游客的爱护与支持C:固执已见者•特征：—坚持自己的意见，不听劝•建议：—先表示理解游客，力劝游客站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据企业产品的特性解释所提供的处理方案D：有备而来者•特征：—一定要达到目的，了解《消法》，甚至会记录处理人谈话内容或录音•建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决游客问题的诚意E：有社会背景、宣传能力者•特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光•建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题游客投诉处理的重要作用123评价服务质量优劣的关键有助于获得各种质量改进的信息决定“回头客”的关键最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦四、游客投诉对企业发展的影响表面影响工作效率、服务成本、现场影响潜在影响口碑传递、员工心态、失去游客游客投诉对企业直接的影响1、工作效率的提升2、游客满意度的提高3、良好口碑的传递4、服务成本的降低5、员工状态的稳定投诉管理的价值