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第七章饭店服务质量管理一、质量管理专家及其理论（一）朱兰其人JosephM.Juran1904年生于罗马尼亚2008年2月28日去世，享年103岁朱兰三部曲1、质量计划质量差距、顾客的满意、生产设计和制造过程、问题清晰化质量差距：（1）理解差距，也就是对顾客的需要缺乏理解；（2）设计差距，即使完全了解顾客的需要和感知，但不能设计出与这种了解完全一致的产品或服务；（3）过程差距，由于创造有形产品或提供服务的过程不能始终与设计相符合，使许多优秀的设计遭遇失败；（4）运作差距，也就是用来运作和控制过程的各种手段在最终产品或服务的提供中会产生副作用。六个步骤：（1）设立项目；（2）确定顾客；（3）发现顾客的需要；（4）根据顾客的要求开发产品；（5）设计该产品的生产流程；（6）根据工作运行情况制定控制计划以及其中的调控过程2、质量控制朱兰认为：制定和运用一定的操作方法，以确保各项工作过程按原设计方案进行并最终达到目标。朱兰强调，质量控制并不是优化一个过程，而是对计划的执行。质量控制的七个步骤：（1）选定控制对象——控制什么；（2）配置测量设备；（3）确定测量方法；（4）建立作业标准；（5）判断操作的正确性；（6）分析与现行标准的差距；（7）对差距采取行动。3、质量改进质量改进是指管理者通过打破旧的平稳状态而达到新的管理水平。质量改进同质量控制性质完全不一样。质量控制是要严格实施计划，而质量改进是要突破计划。通过质量改进，达到前所未有的质量性能水平，最终结果是以明显优于计划的质量水平进行经营活动。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。质量改进的7个步骤：（1）证实改进的必要，即争取立项；（2）确立专门的改进项目，即设立项目（3）对项目组织指导，强调领导人的参与；（4）组织诊断，确认质量问题的产生原因；（5）采取补救措施；（6）在操作条件下验证补救措施的有效性；（7）在新水平上控制，保持已取得的成果质量改进同质量控制性质完全不一样。质量控制是要严格实施计划，而质量改进是要突破计划。通过质量改进，达到前所未有的质量性能水平，最终结果是以明显优于计划的质量水平进行经营活动。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。朱兰认为，美国存在质量危机的根源之一，就是忽视了“质量改进”而一味强调“质量控制”，这样就会使公司的质量目标固定在原有的水平上。而日本却不同，他们在重视“质量控制”的同时更重视“质量改进”。立足于日复一日年复一年的不断改进，就可以使日本人使用与美国人相同的设备、材料和同样的生产过程，却生产出了更多更好的产品。三部曲的时间分配策划改进控制高管中层主管服务员（二）戴明戴明博士的生平：1900年10月14日生于美国，贫穷，少年时代打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，饭店内打杂、洗床单赚每天一块两毛的工资以补家用。1921年从怀俄明大学毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。戴明博士1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。1993年12月20日，戴明博士以93岁的高龄在他华盛顿的家中与世长辞《十四条》或《领导职责的十四条》第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训操作者怎样干，还要告诉为什么这样干。第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。第十条要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。第十二条要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。戴明环戴明环戴明环（三）克劳可比PhilipCrosby1926.6.18“零缺陷之父”“世界质量先生”美国哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”克劳士比零缺陷管理思想的发展脉络•探索期：1952-19531952-1955克劳斯莱公司任质量工程师•形成期：1957-19651957-1965马丁·玛瑞埃塔公司任质量经理1964首次提出了“零缺陷”的概念，并因此获得了美国国防部的奖章•发展期：1965-19791965-1979ITT（国际电报电话公司，时列500强之11位）任公司副总裁及质量总监•成熟期：1979-现今1979创立了PCA及克劳士比质量学院1979第一本书《质量免费》出版1979-1980ASQ（美国质量协会）主席1984《质量无泪》出版1991从PCA退休，成立了CareerIV公司1997购回PCA股份，成立了PCAII1999《我与质量》出版2000获麦克菲勒奖2001评选为ASQ荣誉会员克劳士比的质量管理四项基本原则：基本原则一：什么是质量？质量的定义就是符合要求，而不是好。原则二：质量系统是怎样产生的？第一是预防，第二才是检验原则三：什么是工作标准？零缺陷，而不是差不多就好原则四:怎样衡量质量？不符合要求的代价（金钱），而不是指数（四）费根堡姆Feigenbaum美国联合大学麻省理工大学硕士、博士学位GE质量部部长1951年《TOC》二、质量与产品质量（一）质量是“一组固有特性满足要求的程度”（ISO2000-3.1.1）。（二）产品质量是反映产品满足要求的能力的特性总和。产品质量的本质是产品具备的某种“能力”。这一概念包含以下几个涵义。•“产品”是过程的结果。•“特性”是指“可区分的特征”，包括物理、功能、感官、生理、行为、时间等各种类别的特性。•“产品质量特性”是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”，如重量、尺寸、颜色等客观特性；不包括人为赋予的特性，如“便宜”、“漂亮”、“可爱”等主观评价。•“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。•“满足要求的程度”指在满足规定的要求和预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。（三）饭店产品质量饭店产品主要是服务产品。饭店产品质量是指饭店提供的服务产品满足顾客需求的能力与程度。饭店服务产品质量是服务过程和服务结果的质量总评价，是有形产品质量和无形产品质量之加和。三、质量管理•质量管理是“指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动”（ISO900:2000-3.2.1）。•与质量有关的活动包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。饭店质量管理饭店质量管理是确定和建立质量方针、质量目标，建立质量体系并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。这一概念包含以下几个子概念。（1）质量方针（2）质量目标（3）质量体系（4）质量策划（5）质量控制（6）质量保证（7）质量改进四、饭店服务质量（一）含义是指饭店以其设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值方面适合和满足客人物质、心理需求的程度。（二）分类有形产品质量无形产品质量1、有形产品质量客用设施设备后台设施设备客用品质量菜点、酒水质量服务用品质量建筑、装潢、家具温湿度、风格、氛围（整洁、美观、秩序、安全）2、无形服务质量礼貌礼仪安全卫生职业道德服务态度服务技能服务效率（三）服务质量的特性特性时间性安全性一次性经济性情感性舒适性省时、适时、准时、及时背景音乐BackgroundMusic–影响人的生理–营造不同的环境–影响人的消费行为–产生遮音效果Effect–乐曲选择（时间、场所、客人需求）–音量（高出现场噪音的4-7db）Choose…（四）服务质量分析方法——1、ABC分析法（四）服务质量分析方法——1、ABC分析法Ｅ（93%）应用举例例1：对某产品检查7批，汇成不合格原因调查表批号检查数不合格品数不合格原因操作设备工具工艺材料其他14573167603002945088368161401434895712511214010450761293000055012171311110649082396510274839196013000原因频数频率累积频率操作1050.430.427工具560.230.655设备350.140.797工艺230.090.89材料100.894其他260.111合计2461其频数和频率分布表2、因果分析法2、因果分析法2、因果分析法六、饭店全面服务质量管理（一）含义是指饭店综合利用自己的经营方式、专业技术及思想教育等手段，形成从市场调查、产品设计到服务消费的一个完整的质量体系，使饭店服务质量管理进一步标准化与科学化的过程。六、饭店全面服务质量管理（二）要求以客人需求为中心，以全员参加为保证，以服务技能和科学方法为手段，实现饭店最佳的经济和社会效益。（三）饭店TQC的内容饭店系统全部门质量管理全方面满足客人需求全人员质量管理全方法质量管理全效益质量管理全过程质量管理（四）饭店TQC的基础工作•标准化•程序化•质量检验•质量情报1、质量情报（1）接待业务过程中的服务质量情报资料（2）服务后的服务的质量情报资料（3）兄弟单位及国内外酒店业的服务质量情报资料2、标准化（1）设施设备质量标准（2）服务程序质量标准（3）餐饮产品质量标准（4）安全卫生标准（5）服务操作标准（6）礼仪礼节标准（7）服务效率标准3、质量检验（1）检验工作的组织（各级管理人员、专职人员）（2）检验方式（全面检查、抽查、重点检查、单项检查、暗查）（3）检验后处理