模块十 酒店员工的心理能力

模块十酒店员工的心理能力1.了解思维、记忆、注意、的含义2.理解思维的种类和过程3.理解记忆过程及遗忘曲线4.理解注意品质的培养1.能根据本模块介绍的心理现象的规律提高自己的心理能力2.能够根据酒店服务工作的特点，培养良好的注意品质，以良好的心态面对酒店服务工作任务一酒店员工敏捷的思维能力任务二酒店员工良好的记忆力任务二酒店员工稳定而灵活的注意力模块十酒店员工的心理能力任务一酒店员工敏捷的思维能力餐厅客人的饮食禁忌案例导入任务执行思维的内涵良好思维能力的培养一、思维的内涵（一）思维及其特点思维是人脑对客观现实的概括的、间接的反映。两个基本特点思维的概括性思维的间接性一、思维的内涵（二）思维的种类动作思维、形象思维和抽象思维动作思维以实际操作来解决直观的、具体的问题形象思维以心象进行的思维抽象思维运用概念进行判断、推理的思维活动聚合思维和发散思维聚合思维是指从已知信息中产生逻辑结论，从现成资料中寻求正确答案的一种有方向、有条理的思维方式发散思维是指大脑在思维时呈现的一种扩散状态的思维模式一、思维的内涵（三）思维的过程分析和综合比较和分类抽象、概括和具体化二、良好思维能力的培养（一）思维能力及表现思维能力是通过分析、综合、概括、抽象、比较、具体化和系统化等一系列思维活动和过程，对外界信息进行加工并转化为理性认识的能力。思维能力一般表现为：深刻性逻辑性敏捷性系统性创造性二、良好思维能力的培养（二）培养良好思维品质推陈出新训练法聚合抽象训练法循序渐进训练法生疑提问训练法集思广益训练法以学习小组为单位，每位学生去寻找一道思维训练题，在小组内交流、分享，并进行反思。通过该任务的学习，学生了解了思维及其特点、种类，明确了思维的过程，理解了良好思维品质的培养。智力头脑风暴任务二酒店员工良好的记忆力预订员的营销案例导入任务执行记忆的内涵努力提高记忆力一、记忆的内涵（一）什么是记忆人们感知过的事物、思考过的问题、经历过的情境、练习过的动作，都会在大脑中留下痕迹，在一定条件下，还能重现出来。这个识记、保持、再认或回忆的过程就叫记忆。一、记忆的内涵（二）记忆过程识记识记是指通过对事物的特征进行区分、认识并在头脑中留下一定印象的过程。保持、再认和回忆保持是信息的编码与储存，是指人接受信息之后，通过一定的编码方式储存在大脑中的过程。再认是过去经历的事物重新出现时，能够被识别和确认的心理过程。回忆是在一定诱因的作用下，过去经历的事物在头脑中的再现过程。一、记忆的内涵（三）记忆系统短时记忆：你最多能一下子记住多少正常成年人记忆广度的平均数是7±2长时记忆：是不是无限的瞬时记忆：处于意识边缘的记忆二、努力提高记忆力（一）记忆中的遗忘遗忘是指识记过的材料不能回忆和再认，或者回忆和再认有错误的现象。艾宾浩斯的遗忘规律大多数遗忘出现在学习后一小时之内遗忘的速度不是恒定的，而是先快后慢，最后逐渐稳定下来重新学习要比第一次学习容易。1、艾宾浩斯的记忆遗忘规律艾宾浩斯的遗忘曲线二、努力提高记忆力（一）记忆中的遗忘痕迹衰退说干扰说压抑说同化说2、遗忘的原因二、努力提高记忆力（二）努力提高记忆力明确记忆目的和任务，树立记忆信心加深理解、培养兴趣多感官并用，尝试回忆防止遗忘，避免干扰采用适当记忆法运动健身，加强记忆（1）以学习小组为单位，每位学生为自己寻找要记忆的材料；（2）根据记忆遗忘规律，给自己制订复习时间表，并执行二周；（3）小组内学生互相检查记忆效果，并做书面记录和分析评价。通过该任务的学习，学生了解了记忆的定义、过程和系统，明确了艾宾浩斯的记忆遗忘规律和遗忘的原因，掌握了提高记忆能力的途径。提升记忆效果任务三酒店员工稳定而灵活的注意力客人需要的服务体验案例导入任务执行注意的内涵培养良好的注意品质一、注意的内涵（一）什么是注意注意是心理活动对一定对象的指向和集中，指向性和集中性是注意的两个基本特征。一、注意的内涵（二）注意的外部表现适应性运动无关运动的停止呼吸运动的变化一、注意的内涵（三）注意的种类无意注意无意注意（不随意注意）是指没有预定目的，也无需作意志努力的注意。有意注意有意注意（随意注意）指有预定目的，受意识自觉调节和支配，需要做一定意志努力克服各种干扰的注意。有意后注意是在有意注意基础上发展起来的注意。它既是自觉的、有目的的，又不需要太大的意志努力。二、培养良好的注意品质（一）注意稳定性培养加强自己对所从事的工作任务的意义的认识，培养工作兴趣自觉用顽强的意志与干扰作斗争，在必须保持注意时，经常自己提醒“注意！不要开小差”积极锻炼身体，安排好作息时间，保持旺盛精力和健康体魄在日常活动中训练自己的注意稳定能力。二、培养良好的注意品质（二）注意广度的扩大努力熟悉自己的工作环境，掌握工作环境中各种事物的分布排列规律，使工作条理化经常观察客人的行为表现，不断积累知识和经验，努力对他们各种状态作出迅速反应在服务实践中有意识训练自己，不断扩大自己的注意范围。目的：证明有组织的对象，注意的范围可以扩大。材料：卡片数张，大小25×25厘米，上面画有无组织的黑点及有组织的黑点。程序：教师很快地逐一把卡片显示给全班同学，每张显示的时间约1／2秒（如有速示器更好）。每显示一张卡片后，问被试看到多少黑点。结果：有组织的对象，比无组织的对象注意的范围大，因此人们应该用更大的单位去知觉事物。最早进行注意广度实验的是哈密尔顿(Hamilton，1859)。他在地上撒一把石弹子让被试即刻辨认，结果发现被试很不容易立刻看到6个以上的弹子，如果把石弹子以2个、3个或5个放成一堆，被试能掌握的弹子堆的数量和掌握一个个石弹子数一样多。注意广度的实验二、培养良好的注意品质（三）提高注意分配能力同时进行的活动中必须有些是熟练的，达到自动化或部分自动化，生疏活动只能有一种同时进行的活动必须有一定联系，形成一定系统。同时进行几件毫不相关的事，注意难以分配目的：证明同时做两件生疏的工作，不容易实现注意的分配。材料：秒表(或带秒针的手表)。程序：教师当主试，全班学生当被试。实验分三步进行。第一步，被试的工作是，口中轻轻从100倒数下去（100、99，98……），越快越好，但须防止错误。主试开动秒表，同时宣布开始，三十秒钟后，宣布停止。被试把最后数到的一个数字，记在自己的笔记本上。第二步，被试的工作是，用笔在纸上从51一直写下去(51、52、53……)，越快越好，但须防止错误。主试开动秒表同时宣布开始，三十秒钟后，宣布停止。被试在最后写到的一个数字下面画两条横线作记号。第三步，被试的工作是，同时做第一步和第二步中的两项工作。一方面口中轻轻从100倒数下去，同时用笔从51顺写下去，必须防止错误。这次实验的时间为60秒钟。方法同前。被试把所得结果记录下来。注意分配的实验（1）学生以小组为单位，进行注意广度和注意分配的实验；（2）根据实验结果，提出提高自己注意品质的措施。通过该任务的学习，学生了解注意的定义、外部表现和种类，熟悉良好注意品质培养的途径。注意品质的训练