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汽车工程系汽车维护与保养汽车维护与保养汽车工程系汽车维护与保养1、讨论：规划自己毕业后的职业生涯。（毕业，离大家很近。）一、课程介绍：汽车工程系汽车维护与保养09级汽检专业同学部分顶岗实习（预就业）岗位介绍：销售（整车、零配件、后市场产品）维修类（机修、钣金、喷漆）文管类（前台接待、秘书、经理助理、质检员、代办汽车相关手续业务）保险类（保险查勘定损、保险销售）其他（老板、创业、其他行业）汽车工程系汽车维护与保养2、你知道汽车（售后服务）维修企业业务内容有哪些吗？3、你知道汽车维护与保养属于哪类？它的作用是什么？汽车工程系汽车维护与保养4S店：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈。接待维修整车销售保险销售保险核赔质量检验汽车工程系汽车维护与保养你知道的十堰4S店有哪些？汽车工程系汽车维护与保养十堰市部分4S店：东风雪铁龙3家（白浪、十堰、张湾）东风标致东风本田（浙江路）东风悦达起亚（重庆路）北京现代（东风大道）东风日产（朝阳南路)一汽大众（顾家岗）广本奥赛店上海大众（浙江路）别克申协（十堰老街）。。。。。。汽车工程系汽车维护与保养汽车维护与保养属于汽车维修类业务。占维修类业务量的六成以上。作用：维持汽车的技术状况或工作能力一辆车的寿命和维护与保养有很大的关系汽车工程系汽车维护与保养讨论一：选购一辆10万元的轿车，说明理由（源自汽车运用考试）讨论二：选购一辆10万元的二手轿车，应注意什么问题汽车工程系汽车维护与保养案例介绍案例一：一出租车车主反映，该车加速无力，油耗增加。试分析该出租车加速无力和油耗增加的原因汽车工程系汽车维护与保养形成原因：出租车特殊工况（急加减速）未按期对车辆进行保养造成节气门和进排气门积碳。积碳造成进排气门关闭不严，发动机功率下降，具体表现为加速无力，油耗增加。汽车工程系汽车维护与保养七分保养，三分修理，道理如同养生。汽车维护与保养汽车工程系汽车维护与保养二、汽车维护与保养的意义及目的对汽车进行可靠的维护作业，是延长其使用寿命、防止机件早期损坏、减少运行故障的最佳措施。汽车维护的意义就是针对上述客观情况，在以预防为主的思想指导下，结合汽车各部总成、机构、零件发生自然松动和磨损的规律，通过合理的维护使汽车的技术状况或工作能力得以维持，使用寿命得以充分延长。汽车维护的目的在于保持车辆外观整洁，延长机件的使用寿命，减少不应有的损坏，而且可以及时发现和消除故障隐患。汽车工程系汽车维护与保养实现下述功能：(1)提高车辆完好率：(2)保证行车安全；(3)延长大修间隔里程；(4)消耗费用降到最低；(5)减少环境污染。汽车工程系汽车维护与保养我系目前已有的汽车保养设备汽车工程系汽车维护与保养三、我国的汽车维护制度根据交通部《汽车运输业车辆技术管理规定》，汽车维护应贯彻“预防为主、定期检测、强制维护”的原则，即汽车维护必须遵照交通运输管理部门规定的行驶里程或时间间隔，按期强制执行，不得拖延，并在维护作业中遵循汽车维护分级和作业范围的有关规定，以保证维护质量。汽车维护使预防性的，保持车容整洁、车况良好，及时消除发现的故障和隐患，防止汽车早期损坏是汽车维护的基本要求。汽车维护的各项作业是有计划定期执行的，其内容是依照汽车技术状况变化的规律来安排的，并须在汽车技术状况变坏之前进行，以符合预防为主的原则。汽车工程系汽车维护与保养定期检测是指汽车在二级维护前必须用检测仪器或设备对汽车的主要性能和技术状况进行检测诊断，以了解和掌握汽车的技术状况和磨损程度，并作出技术评定，根据检测结果确定该车的附加作业或小修项目，从而结合二级维护一并进行附加作业或小修。强制维护是在计划预防维护的前提下所执行的维护制度，是指汽车维护工作必须遵照交通运输管理部门或汽车使用说明书规定的行驶里程或时间间隔，按期进行，不得任意拖延，以体现强制性的维护原则。汽车工程系汽车维护与保养根据《汽车维护、检测、诊断技术规范》有关规定，汽车维护可分为定期维护和非定期维护两大类。并将定期维护分为日常维护、一级维护和二级维护三类，将非定期维护分为季节性维护和走合维护或首次保养两类。维护作业以清洁、检查、紧固、润滑、调整和补给等六大作业为主，维护范围随着行驶里程的增加逐步扩大，内容逐步加深。汽车工程系汽车维护与保养清洁作业是提高汽车维护质量，防止机件腐蚀，减轻零部件磨损和降低燃油消耗的基础，并为检查、补给、润滑、紧固和调整作业做好准备。其工作内容主要包括对燃油、机油和空气滤清器滤芯的清洁，汽车外表的养护以及对有关总成、零部件内外部的清洁作业。检查作业是汽车维护的重要工作之一，通过对汽车各部位的检查，以确定零部件的变异和损坏情况。其工作内容主要是检查汽车各总成和机件是否齐全，连接是否紧固；是否存在漏水、漏油、漏气和漏电等现象；利用汽车上的指示仪表、报警装置等随车诊断装置，检查各总成、机构和仪表的技术状况；对影响汽车安全行驶的转向、制动和灯光等工作情况应加强检查；汽车拆检或装配、调整时应检查各主要部件的配合间隙。汽车工程系汽车维护与保养补给作业是指在汽车维护中。对汽车的燃润料及特殊工作液进行加注补充；对蓄电池进行补充充电、对轮胎进行补气等作业。注意，必须选用合适的运行材料，并及时正确地添加或更换燃润料和冷却液等。润滑作业是为了减少各摩擦副的摩擦力，减轻机件的磨损所进行的作业。其工作内容包括按照汽车的润滑图表和规定的周期，用规定牌号的润滑油或润滑脂进行润滑；各油嘴、油杯和通气塞必须配齐，并保持畅通；发动机、变速器、转向器和驱动桥等应按规定补充、更换润滑油。汽车工程系汽车维护与保养紧固作业是为了使各部分机件连接可靠，防止机件松动。汽车在运行中，由于振动、颠簸、热胀冷缩等原因，会改变零部件的紧固程度，以致零部件失去连接的可靠性。紧固工作的重点应放在负荷重且经常变化的各部分机件的连接部位上。应及时对各连接螺栓进行必要的紧固和配换。调整作业是保证各总成和机件长期正常工作的重要环节，调整工作的好坏，对减少机件磨损、保持汽车使用的经济性和可靠性有直接的关系。其作业内容主要是按技术要求，恢复总成、机件的正常配合间隙及工作性能等。汽车工程系汽车维护与保养四、汽车定期维护周期的确定GB/T18344-2001《汽车维护、检测、诊断技术规范》中明确规定：汽车日常维护的周期为出车前、行车中和收车后。汽车一、二级维护周期的确定，应以汽车行驶里程为基本依据；对于不便于用行驶里程统计的汽车，可用时间间隔确定周期。定期维护间隔里程应依据车辆使用说明书的规定，结合汽车使用条件的不同，由各地省级交通主管部门确定；按使用时间间隔确定维护周期的车辆可依据汽车使用强度和条件的不同，参照汽车一、二级维护行驶里程周期确定。汽车工程系汽车维护与保养汽车一、二级维护周期主要依据车辆使用说明书的有关规定，结合汽车使用条件和汽车使用强度等因素来确定。1、车辆使用说明书的有关规定与维护周期2、发动机润滑油更换周期与维护周期3、汽车使用条件与维护周期4，首次保养视频汽车工程系汽车维护与保养汽车工程系汽车维护与保养东风雪铁龙定期保养工单汽车工程系汽车维护与保养任务二汽车4S店维护操作规程4S店：各大汽车制造商加盟、大、中城市、规范化、标准化、系统化整车销售Sale零配件供应Sparepart售后服务Service信息反馈Survey汽车工程系汽车维护与保养整车销售汽车工程系汽车维护与保养零配件供应汽车工程系汽车维护与保养售后服务汽车工程系汽车维护与保养信息反馈汽车工程系汽车维护与保养一、汽车4S店的基本运作流程为了提高汽车4S店服务水平、工作效率、工作质量和经济效益等，汽车4S店都有一套相对完善的工作流程，大体包含以下几方面：预约、接待、报修（填写修理单）、组织生产、质量控制（过程监督）、交车（竣工验收）和跟踪服务等。汽车工程系汽车维护与保养汽车工程系汽车维护与保养1、预约(1)顾客的期望（顾客需要什么样的服务？）我需要一位这样的专业服务人员…尽快接听电话在电话里热情友好地问候尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法弄清并确认需求询问与我的服务需要有关的详细问题了解我在该经销商处的服务历史根据我的时间安排服务按我的要求分别在维修前72小时和24小时提醒我确保我到达时，经销商已为我和爱车做好准备，并且提供我所期望的代步交通工具汽车工程系汽车维护与保养（2）你应该做的（如何能满足顾客服务需要）专职的人打电话给客户提供两个时间客户选择记录：-客户的详细情况车辆的详细情况客户要求使用事先准备好的客户预约单潜在客户讯息整理跟进准备欢迎板汽车工程系汽车维护与保养（3）为何要这样做?确保以正确的方式处理每个电话；赢取更多的客户；提高效率，分散工作负荷；更多时间和每个客户接触；进行个人特色的接待，显示出服务的专业性。汽车工程系汽车维护与保养2、接待（1）顾客的期望我需要一个这样的的专业服务人员…快速地向我问候面带微笑向我问候，告诉我他的姓名，并和我握手微笑着欢迎我，感谢我的光临穿着与自己在店内身份相符的制服，对服务顾问来说，如要佩戴领带、着长裤、衬衫、工作外套和西装鞋能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间即使我没有预约也准备好满足我的服务需要—不要让我等着所有经销商的员工对我表示欢迎并面带微笑向我问好对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题汽车工程系汽车维护与保养讨论：你应该做的(满足顾客的服务需要)汽车工程系汽车维护与保养（3）业务接待员4S店礼仪个人仪表、修饰。通过制服和名片证（胸牌）清楚地鉴别身份。提问和倾听技巧（5W，2H)(Who，What，Where，When，Why，How，Howmuch)。修理单填写（涉及到的主要项目）。汽车工程系汽车维护与保养3.填写修理单（报修）（1）修理单的填写过程及要求可使用手写或电脑打印修理单，不管采用哪种，应包括以下过程和信息：可用性：迅速且容易地获得修理单。同步性：和零件部的同步，在预定方面和取件方面要同步。控制：按数字顺序予以控制。精度：所有信息是清晰和准确的。汽车工程系汽车维护与保养（2）修理单内容客户明细：客户的姓名、地址、电话号码、付款方式和客户签名。车辆明细：VIN或车身号码、车辆型号、生产日期、车辆登记日期、车辆牌号和里程表读数等。工作明细：客户要求的详细描述、技术员所做工作的详细描述（测量、调整和观察；油类和润滑液量等；更换零件）、估价、工作起止时间的记录、质量检查的证明（车间主任或总检验员签名）及其他内容。额外信息：业务接待员的姓名、工作类型（保修/保养/修理）、车辆环车检查结果、所需的额外工作、保留更换的零件。汽车工程系汽车维护与保养4．调度与生产（组织生产）维持高生产率的工作环境（清洁、有序等）。跟进技术员的工作状态。和零件部的交流与同步。一次分配一张修理单给一个技术员。优先对待返修客户与等待中的客户。确定技术员的“下一步工作”。监督控制与工作停止（包括外发加工）。根据技术员的技术水平分派工作。记录技术员可用工时数与未派出工时数。打卡或其他形式管理每个修理单（记录完工时间），监控生产力、人力使用和效率情况。服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作，经销店应该系统地控制和监视修理单在服务部的流动。汽车工程系汽车维护与保养5．质量控制（过程监督）（1）质量控制系统的优点确保一次修复。减少返修投诉的发生。增加顾客满意度和保持顾客拥有量。增加雇员满意度。在理想状态下，所有车辆都应进行全面专业的质量检查，然而，如果不能检查所有车辆，应参照以下优先度顺序检查车辆：返修车辆、投诉车辆、与安全有关的修理、保修修理、服务活动期间修理项目、与驾驶性能有关的项目、外发加工、高价值修理、主要保养服务、排气系统修理、