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整车销售CRM系统培训资料银通佳软信息技术有限公司罗进2012年3月一、概述•CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。•在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。•CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。•银通CRM管理系统就是一款以客户关系管理、科学分析销售、市场营销以及客户跟踪和分析为目标的管理系统。二、功能分配介绍（一）系统管理员完成对软件操作用户、部门、角色、程序维护等基础资料进行设置，所以基础资料均在软件启用前进行基础设置，一般情况不随意改动，否则会引起数据统计方面的不准确，建议客户每一次在进行这方面操作和改动时一定咨询软件供应商后再操作。（二）总经理及总监完成对各门店、营业部的营销报警数据监管和相应的审批和批示、发布公告、查询营业统计分析报表、在有授权的情况下调整用户角色和部门。（三）店长完成对业待日常工作的监督管理、根据报警提示进行工作指导和督促、查阅和审核业待各类客户回访记录、申核和处理业待战败申请、安排早会并进行会议记录上报。根据员工工作调动或离职情况进行客户再分配。（四）业待完成每天新增客户归档，建立AT卡档案；完成AT卡定期回访，记录销售回访信息；根据销售进度处理交车记录并生产CS卡；完成CS卡客户定期回访；销售战败申请和战败记录登记。系统网址：三、操作培训（业待岗位）•登录•主界面•日程管理•报警处理•AT卡日常管理•战败申请•客户资料•订车交车管理•CS卡日常管理登录在浏览器的地址栏中录入公司的CRM主页地址，就会弹出该登陆窗。首先各分公司人员要选择你想登录的数据账套，然后输入用户号，密码，验证码进入系统。首次登录密码为888888，请登录后立即修改密码并记住新密码。主界面修改密码在主界面右上角：“管理”菜单中。主界面功能分区为三个区1、操作菜单区（工作流程）2、日程安排区3、提醒及报警区•日程管理是由各个员工自己录入自己一段时间的工作日程计划，这个工作计划会显示在登录软件后的登录界面中，以提醒员工每天需要做得工作，避免因为遗忘产生不必要的损失。•点击增加日程可以增加自己在某个时间段的工作计划和日程级别。日程安排•报警信息系统会根据客户级别设定以及客户资料自动判断AT卡和CS卡客户的回访日期和生日提醒。若业待人员超期未回访，系统将在报警信息中进行显示。业待可直接点击报警记录进行即时处理。报警和提醒处理•举例说明上图中所见有10条AT卡超期报警记录，点击它可查看到报警客户列表。点击“操作”按钮图标，可直接进行AT卡回访登记处理。点击“客户编号”可查阅客户详细资料。报警和提醒处理报警和提醒处理AT卡日常管理•操作界面整体界面从上至下分为：查询条件区、客户列表区、回访处理区和战败处理区。•查询条件使用AT卡日常管理•客户资料查阅及修改点击客户记录编号，可查阅该客户的详细资料，查阅资料时不能修改资料内容；在有授权修改的前提下，点击客户记录后点“编辑”可对客户资料进行修改。（特别注意：客户姓名和电话是不能修改的）•回访处理点击客户记录，然后点击回访处理栏中的“增加”按钮，可新增对该客户的回访记录。（特别注意：客户级别修改后系统将根据改级别自动计算出下次回访提醒日期）回访记录增加图示：•战败申请：当业待判断意向客户已无成交可能时可申请战败，并填写战败申请待主管申批。AT卡日常管理在AT卡管理中，首先点左下方“战败申请”标签，然后点“增加”填写申请单，如图示：战败原因已由管理员设置好，只需选择。客户档案是用于建立客户的资料档案和对回访到期客户进行即时回访。客户档案管理点击“新增”可建立首次拜访客户档案，操作如图示：知识点滴•意向级别：客户意向级别是管理员定义的客户级别和提醒时间。目的在于分析客户级别和重要性，方便进行系统的跟踪回访。客户状态:在AT卡回访中，当我们选择了意向级别后，程序还加了客户状态的录入，记录客户状态可帮助业待和主管更加直观地了解客户销售进程。目前，系统中对客户状态进行了定义，包括：1、第一次对比2、深度对比3、进入议价4、同城比价5、持续观望这五种状态。•下次联系日期：是根据业待当前回访日期和客户级别自动计算出的下次联系提醒日期，用于自动提醒。•创建日期：是业待做回访单和其他相关记录的工作时间，真实地反应了业待完成各项工作的日期和时间•预计成交日期：是根据客户级别和首次来店时间自动计算出的预计成交日期，用于销售主管对客户的销售进程管理。•回访项目定义：业待人员的CS卡回访项目类型是系统约定好的，目前仅有24小时、72小时、7天、每月回访四种方式，若需增加可利用此程序添加。•客户级别定义：客户级别系统约定为H\A\B\C，四种级别，每种级别都有约定的提醒天数和预计成交天数。知识点滴•客户类型：是自定义字段，目前初始定义为三种类型：新购、置换、转介，用于在at卡回访时确定客户类型和销售分析。•主推型号及颜色：在整车销售中客户的意向车型和颜色很重要，但库存车型和颜极很有可能与这个需求不相同，所以业待对客户进行型号推荐和颜色推荐能在很大程度上帮助公司减少库存积压，我们在at卡回访中加了该值的录入，并且每次回访变化都将回填到客户档案中，便于主客对客户进行分析。•试驾及通路竞争：当客户在销售过程中选择了试驾，我们可以在at卡回访中勾选此项进行标记，同时如果发现客户是通路竞争（同一品牌同城同级代理商之间的竞争）也通过此选项进行标记，便于主管领导调整销售策略。知识点滴•资料型客户当AT卡客户成交时，系统自动将其转化为CS卡客户，同时在资料型客户档案库中生成相同记录档案。实际业务中，CS卡客户与资料型客户的差异在于前者要进行定期回访，系统也会自动根据回访生成提醒记录；而后者不需要做这些工作。把CS卡客户转化为资料型客户的方法很简单，仅需在这个程序中找到要转化的客户档案（可多选）然后点“设置为资料型客户”即可。特别注意，管理人员可对些操作进行逆操作，即可把资料型客户转化回CS卡客户，系统再次自动进行CS回访日期推算和提醒。知识点滴当AT卡回访中，选择客户级别为“成交”时，系统将自动把客户转为订车客户，在订车交车管理模块中将能查看到该客户信息。客户结束AT卡回访，转为订车交车提醒管理。如图所示：订车和交车管理点击预约交车，进行预约交车登记信息。登记后，系统会根据预约单提交的预约交车日期进行交车提醒。若客户不需预约而立即交车，可点击“交车”按钮直接处理。订车和交车管理交车：主要完成交车信息登记，并自动转换客户为CS客户，进入CS回访管理流程。（特别注意：交车时间需填入时间点，便于系统推算24小时和72小时回访时间；使用人生日填写是用于客户生日自动提醒。）订车和交车管理CS卡回访管理条件区CS卡客户资料区CS卡回访记录区•操作过程，选中要回访的客户，点“增加”或“增加月回访”可填写回访记录。CS卡回访管理四、操作培训（总经理、总监及店长）在系统功能分配中，根据客户工作流程和管理流程需要，我们设置了总经理、总监及店长角色。这些角色的对程序使用权限非常高，业待所拥有的操作权限均可授权给这些角色使用。但为了突出并区分管理功能，系统又对操作权限进行了细分和授权。比如AT卡管理，业待所拥有的客户查阅、回访登记、战败处理总经理均可拥有，但实际业务中高层管理人员是不需要进行记录登记的，仅是对相关记录的查阅、审核、审批。由于业务提醒的层次不一样，故工作主界面所显示内容也不一样，下图分别展示了总经理级和店长级的工作界面。总经理工作界面：注意观察可以发现，总经理的业务报警提示是各营业所报警提醒总经理点击各营业所报警记录后方可查阅报警所涉及的业待和报警的详细内容店长工作界面注意观察可以发现，店长的业务报警提示是所管营业所业待报警提醒。点击报警业待姓名后可查阅报警所涉及的报警详细内容.此外，店长有待审核提醒记录，因为店长兼负有对业待回访工作进行审核的责任。•总经理点击报警营业所后查阅报警所涉及的报警详细内容如图所示：(可点AT卡号查阅客户档案)•店长点击报警业待姓名后查阅报警所涉及的报警详细内容如图所示：（店长可点AT卡号查阅客户档案）店长操作要点•晨夕会议店长每天需在该程序中记录当天晨夕会议的内容。点“增加”录入相关内容保存即可。•客户档案该程序所有人员的操作功能是一样的，业待管理中已讲解，请查阅相关资料，不再讲解。•AT卡客户管理该程序店长操作仅是在业待操作权限上增加了对下属业待回访记录的审核功能，选中要审核的记录，点“审核”录入相关内容保存即可。战败审核操作类似。•订车交车：总经理及店长对该程序的操作限定为仅有查阅功能，不做具体业务处理，故此处不讲解。•CS卡管理：在CS卡管理中，对成交客户的回访分为基础三项(24小时、72小时、7天回访）和每月常规回访。其中24小时、7天回访为业待工作、72小时回访为店长工作，操作方法均是点击“增加”按钮进行回访登记。此外店长要对下属业待的回访记录进审核操作，审核操作方法是选中要审记录，点击“审核”录入相关内容保存即可。•特别提示：所有At卡回访和CS卡回访记录店长均需要进行审核，否则将会产生报警数据在上级领导的工作界面中。•客户分配：客户分配是用于对客户的负责人进行改变的操作，例如有员工离职，那么就需要把该员工负责的客户分配给另外的员工去负责。首先根据通过查询条件（客户名称/简称、联系电话、原跟踪人）查询出需要改变业待人的客户档案，然后在需要调整的记录前打钩，再选择要分配到谁，最后点击“分配客户”完成操作。管理人员公用程序操作要点•公告管理：公告可加载附件文件管理人员公用程序操作要点•统计分析管理人员公用程序操作要点统计分析功能是应客户需求定制的对各门店、营业所销售情况的简略分析。主要分析数据为“来店客户分析”“败战分析”“销售实绩统计”。软件操作方法按选择统计对象（营业所）、确定统计计算时间、最后点击“统计”即可产生统计结果。•统计分析表样：（特别说明：统计报表是骏威定制格式报表，计算关系为客户指定方式已固化在程序中，故仅适用于华威集团公司骏威分公司）1、日程管理是由各个员工自己录入自己一段时间的工作日程计划，这个工作计划会显示在登录软件后的登录界面中，以提醒员工每天需要做得工作，避免因为遗忘产生不必要的损失。2、点击增加日程可以增加自己在某个时间段的工作计划和日程级别。3、管理人员日程管理可以给下属（执行人）安排日程，下属将会在他的工作主界面上显示上级主管派遣的工作任务。•日程管理结束语•银通公司是一家专业从事汽车行业管理开发的软件开发企业，公司网址：•软件服务热线：023-68692561•项目专项联系人：张泽华谢谢大家在培训期间给予的配合和帮助！祝我们合作愉快！