整车销售流程

项目九4S店整车销售任务1、销售顾问的角色定位任务2、整车销售的流程任务3、客户接待任务4、需求分析任务5、产品介绍任务6、试乘试驾任务7、促成交易任务8、交车及跟踪2本章教学目的知识要求能力要求1.了解汽车销售人员所具备的基本知识2.熟悉汽车销售前的准备工作、汽车销售流程；3.掌握汽车产品的介绍方法4.掌握汽车销售过程异议处理方法。5、掌握促成交易的方法技巧1.能按销售流程要求接待客户。2.能对客户进行需求分析。3.能根据客户的需求介绍汽车产品。4.能解决销售过程中客户提出的各种异议5、能利用合适的时机促成交易任务1、销售顾问的角色定位视频：中国汽车销售之神-陈伟文汽车销售顾问的职位描述汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员工作范围就是从事汽车销售工作，立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务工作的最终目标是：在销售经理的领导下，负责公司产品的销售工作，努力完成每月销售任务汽车销售顾问必备五项基本素质1、汽车销售顾问素质一：坚定的信念卡耐基曾经说过：“任何一位获得成功的人，内心都存在着一个坚定不移的信念。克服横在路上的障碍、困难以及战胜其他对手，所有的动力都来源于信念。”销售顾问都会遇到各种困难和挫折，最优秀销售顾问的成交率也只能达到20%，如果没有坚定的信念，销售顾问会难以承受失败的打击而选择放弃。决心和信心对成功的重要意义，对于销售顾问来说，信心为为重要。一个成功的汽车销售顾问，应该时时刻刻都鼓励自己，鞭策自己，以激发内心的动力，这就需要一个更好的心态和坚定的信念。汽车销售顾问必备五项基本素质2、汽车销售顾问素质二：有持续的热情热情是一种精神状态，一种对工作、对事业、对顾客的炽热情感。卡耐基曾经说：“缺乏热情，就无法成就任何一件大事。”热情可以使销售顾问更加乐观、勤奋、向上，对工作充满希望和自豪;热情可以鼓励销售顾问更好、更愉快地完成工作，保持旺盛的精力;热情最重要的是：能够感染顾客，使销售顾问赢得更多的朋友，获得顾客的信任，创造更大的业绩。作为一名汽车销售顾问，应该把热情变成一种习惯，而不只是一时的热情。一时的热情容易做到，养成习惯却需要培养和锻炼。汽车销售顾问必备五项基本素质3、汽车销售顾问素质三：从顾客的角度思考要能够站在顾客的立场进行思考，简单地说就是换位思考。在解决顾客问题的时候，要从顾客的利益出发，问一问自己，如果是我该怎样?换位思考要求汽车销售顾问在与顾客交流的时候，一方面理解顾客的心情，另一方面需要理解顾客的要求。充分考虑顾客的需要，维护顾客的利益，这样才会得到顾客的认同和赞赏，从而大大提高顾客满意度。如果我们在销售过程中，无法让顾客感觉到我们在替他们考虑，顾客就会觉得销售顾问不关心、不尊重他，我们就不可能获得顾客的信任。汽车销售顾问必备五项基本素质4、汽车销售顾问素质四：谦虚、诚实、守信如果怕顾客说自己不专业，在商品介绍过程中将自己表现成一个行家，卖弄各种专业术语，不容许顾客发表不同的意见;或刻意地与顾客发生激烈的争论。所有这些，即使你赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、也表现了你的专业水平，但你得到的是什么呢，是失去了顾客、丢掉了生意。诚实守信是对销售顾问的基本要求，也是汽车销售顾问条件之一。销售顾问在介绍商品的过程中必须做到客观，不夸大其词，不去恶意地贬低竞争对手，不能为了促成交易而欺骗顾客。销售顾问的不诚实，直接造成顾客对经销商的不信任，进而对品牌的不信任，从而影响企业的长期发展。汽车销售顾问必备五项基本素质5、汽车销售顾问素质五：善于思考和总结经常总结和反思工作中的得失;要将工作中的体会和经验进行文字总结，将学习到的知识运用到工作当中去;善于观察分析，了解顾客的真实需求优秀销售顾问的工作方法，通过细致的观察来提高自己的工作能力;汽车销售顾问要不断地开拓新的业务，要走出展厅去寻找更多的销售机会，将在展厅的坐等变为主动出击。销售顾问工作的起点和终点以顾客的需求为起点以顾客的满意为终点任务2、销售顾问的销售流程销售流程顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾签约成交交车售前准备售后跟踪12345678SSP销售标准流程集客活动客户接待需求分析商品说明试乘试驾售后跟踪车辆交付报价说明签约成交P、D、C、A诱导活动诱导活动的核心：发掘潜在顾客，融入社区，与顾客建立长期稳定关系……•通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门拜访或服务顾客。•加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。•老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度和忠诚度，形成终身顾客群广汽丰田的六大诱导方式电话诱导试乘试驾会顾客联谊会节日促销直接拜访店头文化公益活动诱导活动售前准备售前准备的目的售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任拥有顾客所期望的个人品质，销售顾问就可以提高销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。展示良好的专业形象，建立顾客信心。充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作•建立销售顾问自己的信心售前准备的流程售前准备顾客接待检查展车整理仪表售前准备的行为要求①保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌②充分调适自己的生活，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志精神面貌售前准备的行为要求①穿着制服，保持整洁、合身②衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍③统一佩带工作名牌，保持干净平整④整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长⑤保持手和指甲的清洁，修剪整齐⑥皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调⑦不佩戴过大或过于贵重的饰物⑧女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹⑨避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭⑩随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片服装仪容售前准备的行为要求①对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据②对于自己的产品和形成竞争品牌的车型，要有能力提供给顾客进行参数分析和比较③产品资料充分供应产品知识售前准备的行为要求①茶水、饮料及香烟等，应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能②杯子要干净，最好用托盘茶水、饮料、香烟售前准备的行为要求①按企业的规范制作及使用②销售顾问应充分使用名片，准备的数量充足，不要吝于送名片，因为它将有意想不到的效果名片售前准备的行为要求专卖店简介①展车轮胎下方垫有轮胎垫②展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开③展车内不得放置任何宣传物及私人物品④展车内的座椅都调整至标准位置⑤展车内放置清洁的脚踏垫(不得使用纸制品)⑥展车充分充电，以利展示用电的配备⑦展车日常清洁由销售人员负责展车准备售前准备的行为要求①为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的CD及DVD碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点②展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速的取得，充分的运用音乐、CD、DVD、钥匙售前准备的行为要求①报价单②合同书③保险相关资料④客户资料交接单⑤按揭（贷款）相关资料⑥服务委托书各种表单售前准备的行为要求顾客接待•顾客接待与顾客建立关系是销售的第一步。针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好愉快的气氛。让顾客感觉到舒适和销售人员的热情消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会任务3客户接待顾客接待的流程顾客接待进入需求分析展厅接待电话接待拜访客户问候客户开拓老客户陪同顾客看车与顾客交谈介绍产品解答问题执行接待送客顾客接待技巧—建立舒适区•热情的招呼语句7%真诚的语言语音、语调35%肢体语言58%•破冰的语言先生，我看您开车过来的，开车多少年了？您两位一起来看车，是给哪位买车？今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。•汽车的对话您以前接触过这一品牌的车吗？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？•寒暄扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景•提供饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料顾客接待技巧—建立顾客信心•对品牌的信心与热情随时表现出销售顾问对本品牌，对本特约店的信心与热情真诚的语言表达•售前准备充分准备应对顾客要求充分准备回答顾客提问•服装仪容形象建立顾客信心•自我介绍对本品牌，本特约店与销售员的精炼介绍尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的公信度顾客接待的行为要求①1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客②在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的③及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓④与顾客同行人员一一招呼⑤如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，再尽快接待顾客进入展厅时顾客接待的行为要求①按顾客意愿进行，请顾客随意参观②明确说明自己的服务意愿和所处的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边”③在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉④当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问顾客自行看车时顾客接待的行为要求①先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向②先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话③第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶咖啡④介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心⑤争取适当时机，请顾客留下顾客信息与顾客交谈时顾客接待的行为要求①放下手中其他事务，送顾客到展厅门外②感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾③目送顾客离开，直至顾客走出视线范围，挥手告别顾客离去时如何询问初入展厅的顾客?汽车销售员询问顾客的目的是为了弄清楚顾客是作前期的市场情况调查还是对其他销售商、其他同类产品不满意或有异议，寻找销售的契机，奠定后续销售的基础。作为汽车销售人员，首先要弄清楚的就是顾客为什么来?当顾客首次来到销售展厅时，应该如何询问顾客?例1：来这里之前，您到过哪些地方看过同类的车?说明：了解顾客来这里之前对销售人员所销售的汽车产品和竞争对手的产品作过哪些方面的了解。例2：他们都给您什么样的承诺和保障?说明：不论是同类产品还是同品牌产品的竞争对手，他们对顾客做出的承诺将是销售人员制定正确的销售策略前必须清楚了解的问题，所谓“知已知彼，百战不殆”就是这个道理。如何询问初入展厅的顾客?例3：你对他们的印象如何?说明：顾客对前面所调查的竞争品牌和竞争对手的印象好坏可以让销售人员清楚如何去强化自己的优点，弱化对手的长处，寻找销售的机会。同时，对于顾客印象中不满意或不认同的地方，适当地进行扩大，会加深顾客与自己合作的基础。例4：既然您对这款车已经满意了，为什么不在他们那里购买?说明：顾客在选购汽车产品时，总希望有限的投资得到超出他刚才接触过的销售商的承诺和实惠，所以他们会在购买之前花大量的时间对销售商和目标汽车产品进行广泛的调查，此时，如果能够从顾客的表达中知道他们对某个品牌和销售商已经做出较高的评价，那么影响他们还下不了决心的因素是什么。这将是后续成交的一个契机，绝对不能放过。例5：您希望我们给您什么样的承诺与保障?说明：只有真正明晰了顾客的需求目标，才能制定出符合企业利益最大化目标的销售方案。每一位汽车销售人员应该清醒地认识到，一个成功的销售是在没有了解顾客量化的需求目标前不可以为顾客提供任何的交易。如何询问初入展厅的顾客?例6：请问您身边的朋友和同事都开什么样的车?喜欢什么样的车?说明：该问题主要了解顾客身边将会直接或间接地参与决策的人员是哪些?他们喜欢什么样品牌的汽车?这些人会对顾客的决策产生什么样的影响?这种影响程度有多大?顾客对竞争产品的认同度如何?后续的销售中会遇到什么样的障碍?等等。例7：你在购车时是喜欢车的个性与众不同还是其他的方面?说明：该问题主要解决