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邦尼酒店管理有限公司餐饮培训资料1目录一、公司概况及企业文化--------------------------------------------------------------------------------------2二、服务礼仪------------------------------------------------------------------------------错误!未定义书签。（一）礼仪的基本原则-----------------------------------------------------------错误!未定义书签。（二）礼仪规范的内容-----------------------------------------------------------------------------------3（三）操作礼节---------------------------------------------------------------------------------------------6（四）微笑的训练-----------------------------------------------------------------------------------------7三、服务意识-----------------------------------------------------------------------------------------------------11四、服务心理及团队意识-------------------------------------------------------------------------------------11五、服务语言-----------------------------------------------------------------------------------------------------12六、操作技能-----------------------------------------------------------------------------------------------------13（一）托盘--------------------------------------------------------------------------------------------------13（二）摆台标准--------------------------------------------------------------------------------------------15（三）撤换空盘与上菜划单----------------------------------------------------------------------------16（四）斟茶、示洒、斟酒-------------------------------------------------------------------------------16（五）点菜--------------------------------------------------------------------------------------------------18（六）点烟及撤换烟灰缸-------------------------------------------------------------------------------20（七）上锅底、上菜-------------------------------------------------------------------------------------20（八）结帐--------------------------------------------------------------------------------------------------22（九）液化气灶操作规范-------------------------------------------------------------------------------23七、服务技巧与细节--------------------------------------------------------------------------------------------24（一）什么是待客服务----------------------------------------------------------------------------------25（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务------------------------------------------------25（三）尊重客人，以顾客为中心----------------------------------------------------------------------28（四）“三轻、四勤、五不取”----------------------------------------------------------------------31八、流程-----------------------------------------------------------------------------------------------------------32（一）领位流程--------------------------------------------------------------------------------------------32（二）传菜流程--------------------------------------------------------------------------------------------34（三）保安流程--------------------------------------------------------------------------------------------35（四）酒水员流程----------------------------------------------------------------------------------------36（五）收银流程--------------------------------------------------------------------------------------------37九、熟悉单据-----------------------------------------------------------------------------------------------------38（一）练习填单--------------------------------------------------------------------------------------------38（二）熟悉菜品种（份量、数量）-------------------------------------------------------------------38（三）楼面注意事项-------------------------------------------------------------------------------------41（四）处理顾客投诉-------------------------------------------------------------------------------------44邦尼酒店管理有限公司餐饮培训资料2一、公司概况及企业文化在时尚、个性的现代社会，越是独特越是新颖的东西就越受消费者的青睐，而雪锅的出现，就大大地满足了消费者在饮食这方面的要求。在雪锅餐厅，顾客可以随自己的喜好DIY出创新、个性十足的美食。玉林的台湾雪锅自助餐厅，以独特的环境，特制的料理食材，神奇的魔法雪锅，让顾客DIY（自助式的）出一道道香味十足的美食，自煮享受。餐厅最大的卖点在于它的餐桌，每个餐桌都有一个两个炉，一个雪锅，可冷可热，热的时候可以蒸、煎、炒、焖、烧烤，有各种调好味的肉食让你DIY，冷的时候则可用来“炒”雪糕，各式果汁、奶茶、啤酒和可乐都可以拿来炒，就连辣椒都可以拿来炒；另一个就是火锅，可选麻辣汤底，韩国泡菜汤底和鸳鸯汤底等来涮肥牛，牛肉丸，青菜……，现做现吃，而且还可以自己亲自动手做，主客互动，很有意思。店内格局宽敞明亮，装修平淡质朴，晕暗的灯光加上美妙的音乐作点缀，衬托出一种休闲清净的格调。同时，这里可用来炒冰的饮品很多，还有各色饮料，寿司，石锅饭。究竟是多妙的滋味，只有你做主角亲口品尝过才会知道！店内的雪锅锅体采用超高温耐热处理制造，绝不变形、不沾锅,设有排水以及自动给水装置，清洗便捷，不需要换锅，超快捷方便，消费者用餐无需等待。可以加热到+300度,也可以制冷到零下-30度.外观精美,材质多变,能够根据顾客的需求选择材料和款型.雪锅分为家用和餐饮两大类型,采用电为燃料,内制原装进口特制压缩机,超省电.集节能、时尚、安全、卫生于一身.加上不同的品种、多样的吃法，异域的风格，吸引了不同年龄、不同阶层的消费群，魔锅也就占有了更广阔的餐饮市场份额，领先行业创造商机，以特有的专利权成就餐饮新时尚。邦尼酒店管理有限公司餐饮培训资料3二、服务礼仪（一）礼仪的基本原则1、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。邦尼酒店管理有限公司餐饮培训资料4（二）礼仪规范的内容1.仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。（2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干