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实用礼仪培训上海臻源电子商务有限公司培训内容礼仪的概念礼仪的核心商务礼仪办公室礼仪电话礼仪宴会礼仪电梯礼仪什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言等内容。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养商务礼仪仪容仪表言谈举止仪容仪表（女士篇）面部修饰要求化淡妆，保持清新自然。化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人发型发式时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。服饰要求：整洁、利落仪容仪表（男士篇）面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。发型发式头发不宜过长，最短标准不得剔光头。不能留过长、过厚的鬓角。服饰要求：干净、整洁，不求鲜艳、华丽言谈举止1、礼仪三到－眼到、口到、意到2、介绍礼3、握手礼4、互换名片言谈举止1、礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，忌斜视、扫视、窥视。与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：表现谦恭，友好，真诚。言谈举止2、介绍礼仪介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁职位低的人→职位高的人男性→女性年少者→年长者未婚→已婚同事→客人仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人言谈举止3、握手礼仪握手次序：同性间应先由地位高、年纪大的伸手，异性间应先由女方伸手。如对方伸出双手，也应伸手回应。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。男士与女士握手不宜时间过长、力度过大；握手是轻握女士4手指！不应该掌心靠近女士大拇指！握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。言谈举止4、互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，再用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。名片礼仪的忌讳无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里先于上司向客人递交名片养成一个基本好习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片办公室礼仪—个人风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。办公室礼仪着装：整洁大方，不穿拖鞋，不穿奇装异服。勤洗手，指甲内无污垢，不留长指甲不涂色。勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净。上班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物。见面致意：公司内早上与同事见面互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。不大声喧哗，不扎堆聊天，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。经过通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是在被访问的公司，遇到同事或客户时要礼让问好，不能抢行，不要一边走一边大声说话。办公室礼仪进入房间或办公室，要先轻轻敲门三声，听到应答再进入。进入后，应随手轻声关门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。参会人员或接待人员进入公共会议室或活动室一般不用敲门，以减少对正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。递交文件，要把正面、文字对着对方递上去，如是笔要把笔尖向自己；至于剪刀等利器应把刀尖向着自己。未经同意不得随意翻看他人的文件资料及使用他人办公用品。非公司人员办理各项事宜均宜在洽谈区内及进行。小练习：请两位同事演示下面的内容介绍握手交换名片2.电话礼仪你喜欢别人用什么样的方式与你讲话，你就用什么方式与别人讲话。□公司形象的重要体现□建立同客户的良好关系□提高效率、解决问题□建立竞争优势，更好的实现客户满意□真实的瞬间—“Momentoftruths”电话礼仪的重要性你应牢记的六个电话礼仪准则让客户听明白让客户理解你的话让客户感到受欢迎让客户感到受尊重让客户感到被感谢让客户感到你帮助了他打电话-—用“问候”与你的客户“握手”选择适当的时机提起话筒，不得使用免提键把握至关重要的前几秒向你的客户介绍：你的公司及部门名称你的名字或你的工号表示愿意提供帮助确认对方已挂断，自己才挂电话，电话要轻放接电话—用“礼貌”与你的客户“握手”电话铃响三声内应提起话筒接听表示愿意提供帮助不宜随便告知对方询问所找人的行踪、私人联系电话不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方。即使对方打错电话也要礼貌应对。确认对方已挂断，自己才挂电话，电话要轻放电话沟通的技巧声音的控制----嗓音放松,自然不做作----让人感觉是愉悦的----无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到----声音不宜太大，但需保证对方可以听清楚----让人听起来自信,证明你知道你正在讲什么----保持积极的、愿意帮助的态度语速的控制----吐字要清晰----语速要适当使用礼貌用语，让客户感到你很专业接打电话先问“您好”需要客户等候时要说“请您稍等好吗？”让客户等待较久时要说“对不起，让您久等了。”客户对你表示感谢时要说“不客气”结束电话时要说“再见”避免使用禁用语“喂”“我不知道”“我不能做”“你必须……”“你不得不”“这不归我们管”“明白了吗？”“为什么？”“你难道不知道……？”“你应该冷静下来！”学会倾听言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听。听出事实和对方的情感站在客户的角度考虑，承认他人的感受在听的同时限制你的讲话，适当的回答不要假设，直到得到事实真相适当记录结束后的总结和跟踪成为优秀倾听者的方法杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听开放心灵，使用同理心向客户提一些问题以确认相关信息做记录聚精会神听客户说了什么，对显示客户潜在需求的线索高度关注注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户积极的和具鼓励性的表达例如：“我猜你不明白我说的……”“对不起，我没有说明白，我的意思是……”“当我说……的时候，你一定是不信任我。”“您一定愿意知道……”“你刚才说什么……”“请您再具体讲一下好吗？”宴会礼仪就餐礼仪敬酒礼仪就餐礼仪进餐动作文雅，不一边讲话一边进食。餐具不慎碰掉，不必拾起，也无需向服务员道歉，做到不动声色。不张嘴剔牙，用牙签时用一只手遮住嘴。敬酒礼仪敬酒顺序按身份高低或座次顺序，人多时可同时举杯不需逐一碰杯。男士举杯应略低于女士酒杯，下属举杯应略低于领导酒杯，祝辞时暂停进餐。电梯礼仪不要堵在电梯口，尽量站成“凹”字形，以便让后进来的人有站的地方，遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。谢谢大家！