第二章 秘书的接待工作

第二章秘书的接待工作引入案例主要内容本章小结案例分析实践训练学习目标电子教案模版配色（1）通过本章学习，你应能够：1．做好接待的准备工作2．熟悉接待工作的基本程序3．了解接待规格的确定4．拟定接待计划学习目标第二章秘书的接待工作“脑子进水”的孙总秘书内容（略，请见教材第20页）问题：王丽错在哪里？如果是你，如何避免出现类似错误？引入案例第二章秘书的接待工作电子教案模版配色（1）第一节接待的准备工作第二节接待工作的基本程序第三节接待规格与接待计划主要内容第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作一、做好接待工作的环境准备二、做好接待工作的物质准备三、做好接待工作的心理准备第二章秘书的接待工作一、环境准备办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。1．硬环境硬环境包括办公室、会客室的绿化、空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。(1)绿化环境。室内的绿化应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外要绿意盎然，富有生气与活力。(2)空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素。(3)光线环境。光线亮度适中，太亮或太暗都不妥。(4)声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。(5)办公室布置。办公室设备与布置，要整齐、实用、方便。第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作2．软环境软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面：（1）组织文化环境。组织文化是存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下最深刻印象的东西。办公室里良好的工作氛围，让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。（2）接待礼仪环境，包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作微型案例第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作会客室让总经理皱起了眉头张红是北京致远电子公司总经理王华生的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人--海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道，烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来后，不仅皱起了眉头。电子教案模版配色（1）二、物质准备接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。1．必备用品的准备必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要有：（1）办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。（2）茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人可用正规茶具。（3）文具用品。如接待中需要记录用的笔和纸等。（4）书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作电子教案模版配色（1）2．辅助用品的准备辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：（1）接待用车。如迎送客人用的大小轿车。（2）接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员统一服装和证件等。（3）接待设备，如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。（4）接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作三、心理准备秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作微型案例第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作心情急躁的前台秘书上海宏达公司的张霞，是公司新聘的某大学应届毕业生。在公司做前台接待兼文员工作，公司最近业务非常忙，每天来公司的客人很多，再加上领导安排她拟一些文件，心情急躁，接待时露出了一些不耐烦，遭到了客人的投诉。一、接待预约来访者的工作程序第二章秘书的接待工作第二节接待工作的基本程序被访者有时间3S迎客被访者接待向客人致歉，招待其等候再通知被访者发放宾客卡引导客人至会见处礼貌送客被访者没时间确定被访者通知被访者接待预约来访者流程图电子教案模版配色（2）(一)亲切迎客1．以良好的公司形象迎接来访者，“3s”服务；2．了解来访者约定见面的部门或人员。3．通知被访者。4．被访者不能马上接待。请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被访者。5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。第二章秘书的接待工作第二节接待工作的基本程序(二)热情待客1．引导引导人员用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以侧转130度向着客人秘书。在引导客人时，需要特别注意：收存文件、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。（1）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。（2）提示。引导时，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。（3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离(1米左右)，并不时左侧回身同行。第二章秘书的接待工作第二节接待工作的基本程序电子教案模版配色（2）（4）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请。”（6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在×楼”，并主动操作按键。（7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。（8）衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂或放于衣帽架或存放处，向客人说明：“×先生，您的外套挂在这里。”（9）引座礼仪。进屋后，根据来宾身份将其引至适当的座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理马上到，请稍候。”第二章秘书的接待工作第二节接待工作的基本程序2．招待（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶（3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求（5）及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。第二章秘书的接待工作第二节接待工作的基本程序电子教案模版配色（2）微型案例第二章秘书的接待工作第二节接待工作的基本程序细微之处见真心时值盛夏，一位民营企业家总经理张强到香港一家公司洽谈合作事宜后，讲述了对方公司训练有素的秘书细心待客的事情。开始时，秘书给张强总经理倒了一杯温热的茶水，让张强总经理一饮而尽，尽快解渴；接着秘书用茶杯，盛了比前面更热的茶水，端了出来；最后，对于还想继续喝茶的张强总经理，秘书则又献上了一杯热腾腾的香茶，让张强总经理细细品味，尽情享受。秘书的这番良苦用心，深深地触动了张强总经理。生意谈得也很顺利。电子教案模版配色（2）(三)礼貌送客“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。1.和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮；2.一般情况下，由客人先伸手。秘书可边与之握手边说“请走好”“再见”“欢迎下次再来”等。3.主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。4.如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人移出视线后，再返身离开。需要时可协助来访者预定出租车。第二章秘书的接待工作第二节接待工作的基本程序电子教案模版配色（2）二、接待未预约来访者的工作程序微型案例第二章秘书的接待工作第二节接待工作的基本程序秘书李芳甄别客人的困惑内容（略，见教材页）结论：针对不同的未预约者，秘书要能迅速甄别，并给予适当的接待与分流。电子教案模版配色（2）二、接待未预约来访者的工作程序第二章秘书的接待工作第二节接待工作的基本程序不速之客接待方式上司熟识的上级、客户热情招呼，引领客人到会客室就座，并快速通报上司，按照上司的指示接待上司的亲属、朋友请客人到会客室就座，并立即告诉上司，按照上司的指示接待本公司的中层管理人员，如有急事要见上司的部门经理立即通报上司推销员秘书初步判断公司有可能需要其推销的产品，则打电话咨询采购部门意见如果采购部门有意见面，可介绍指引客人前去如果采购部门对推销的产品不感兴趣，无意见面，可明确、大方告知对方如果秘书认为其推销的产品，公司根本不需要，则直接告知或留下相关资料如果推销员坚持要见上司，可请他留下名片和产品说明书，并告诉他，你会转交上司，如果上司有兴趣，会与他联系不需要会见上司就能解决问题的来客秘书在与相关部门的主管或相关人员联系后，介绍客人去洽谈。向客人指明该部门的名称、位置、路线，如果路线曲折难找，接待人员宜引领客人前往其他不速之客一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、单位、职务和说明来意后，请示上司，由上司决定是否会见分流客人一览表电子教案模版配色（2）二、接待未预约来访者的工作程序1.面带微笑主动问候来访者，礼貌友好地接待来访者；2.联系有关部门或人员，确认来访者是否能被接待；3.如果被访者可以接见来访者，则按照接待预约客人的程序进行；4.如果来访者的事情确实有必要与公司的有关人员面谈，但当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，请其留言，并保证尽快将留言或预约递交给被访者；5.如被访者虽有时间，但不想接见来访者。秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见的原因，还是找适当的借口，以免客人不悦。第二章秘书的接待工作第二节接待工作的基本程序一、接待规格的确定微型案例电子教案模版配色（3）第三节接待规格与接待计划第二章秘书的接待工作难以“侍侯”的客户甲、乙二企业都是宏达公司的合作单位。一次甲企业的副总经理到宏达公司商谈业务，宏达公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来宏达公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴。一、接待规格的确定(一)接待规格的种类1．高规格接待。主方主要陪同人员的职务、级别比客方主要人员高。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。2．对等接待主方的主要陪同人员与客方主要人员的职位、级别等同的接待，即是对待规格的接待。这是最常用的接待规格。3．低规格接待主方的主要陪同人员的职位与级别低于客方主要人员的接待，即是低规格接待。这种接待规格常用于基层单位，比如上级领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也比上级领导低，这就属于低规格接待。电子教案模版配色（3）第三节接待规格与接待计划第二章秘书的接待工作一、接待规格的确定小提醒电子教案模版配色（3）第三节接待规格与接待计划第二章秘书的接待工作高规格接待需要注意的事项确定接待规格一定要考虑到多方面因素。并不是规格越高越好。经常用高规格接待，有以下三个负作用：（1）经常使用高规格接待客人，会让客人轻视主方公司；（2）经常使用高规格接待，会影响领导的工作。（3）经常使用高规格接待，会让不同企业相互攀比，产生厚此薄彼的误会。一、接待规格的确定(二)接待规格的确定依据1．来访者的身份。2．双方的关系和利益。双方关系密切且事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，可以派出身份较高的领导人出面会见，即高规格接待。3．对方