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111.以下关于报价技巧描述正确的是？（）A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户2.在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点？（）A.与技师核对、检查所有维修项目完工效果B.确认、核对旧件以及随车物品C.确认车辆的外观、内饰的完好与整洁D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票3.对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些？（）A.为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格B.客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间C.与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认D.对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？（）A.联系、通知客户阶段B.观察客户需求阶段C.提供服务项目/产品阶段D.需求确认、达成一致，结束阶段5.在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些？（）A.向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话D.征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜6.关于“托词”，下列说法正确的是？（）A.如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉B.客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定C.客户使用托词表示是在回避谈话D.客户说一些托词，是因为难以下决定7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突？（）A.及时打断对方B.积极倾听22C.保持沉默D.主动询问8.对于常见的客户咨询、抱怨问题，下面的处理方法合适的有？（）A.问题解决话术“ACE”是指：认可、比较、提升B.对于客户“比较”的方案、观点，应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应C.对于“对手”确实有优势的问题，不宜用“ACE”的话术来应对D.“CPR——说明、复述、解决”的关键点是服务顾问能否解决客户的问题9.服务顾问给客户打关怀电话应该注意的要点有下面哪些方面？（）A.参考维修档案，制定电话内容B.尽量不涉及工作、车辆内容C.按不同维修项目进行电话关怀D.遵照客户喜欢的方式、时间致电10.服务顾问为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作”十分重要，那么正确的做法是什么？（）A.让顾客清楚知道每一项工作的费用B.向顾客说明我们所作的所有增值服务内容C.主动展示旧件，并包装好放在车内D.向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成11.在“接待客户——欢迎客户”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A.服务顾问在服务接待室等候客户的到来B.手势引导客户将车辆在接车区停稳C.主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机D.开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己12.在“接待客户——确认需求”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A.主动确认或询问客户的维修保养需求B.如实记录客户需求；注意倾听、提问、复述、确认C.主动询问客户有无其它需求D.注意全过程的用语规范，尊称客户13.在给客户制作、完成维修工单时，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A.向客户概述，确认工单的项目、时间及费用并签字确认B.主动确认客户合适的联系方式C.主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明D.工单要求内容齐全、完整，请客户签字确认后由服务顾问妥善保管14.对于服务话术“5W1H”，下面描述正确的是？（）33A.“Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障B.“When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期等C.“Where——何处”是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境D.“Who——谁”是指谁在用车，以便分析、确认需求，提供合适的服务项目15.对于服务话术“FFB”，下面描述正确的是？（）A.“Feature——项目”主要是向客户交待清楚收费项目，体现诚信、透明B.“Function——功能”是说明服务项目的品质、作用，亦能体现专业性C.“Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势D.“FFB”是专业性技术话术，能够展示专业性，但不能体现对客户的关爱16.关于客户性格与分类，以下说法正确的有哪些？（）A.“主导型”客户大多有一定事业、地位，碍于面子不愿意多说，需要多加引导B.“分析型”客户希望精确，关注数据和逻辑C.“社交型”客户乐观、多语，喜欢得到别人的认可D.“社交型”客户最好维护、不易流失，所以应该给予特别关注与优惠17.服务工作中与客户进行销售谈话时，应该注意下面哪些方面？（）A.以“销售者”的角度进行谈话体现了对业务的精通于专业，能够提高成功率B.以“产品”的角度能进行谈话让客户觉得物有所值，能够加速成交C.以“企业”的角度进行谈话突出了企业的成本、优势，体现出物超所值D.以“客户”的角度进行谈话不光体现了专业，更具同理心，能打动客户18.在对话的“三我”模式中，那种自我状态模式表现出标准和强制状态？（）A.孩子自我模式B.父母自我模式C.成人自我模式D.父母和成人自我模式19.下列向客户“说明”服务项目和产品优点的说法，比较合适的有哪些？（）A.“这就是我推荐这个项目/产品的原因...”B.“选择这个项目/产品，能给您带来......样的好处”C.“这样我就能很轻松地（维修、接待）......”D.“选择这个项目/产品，对于您来说很合适。因为......”20.对于服务销售话术“SPIN”，下面描述正确的有哪些？（）A.“SituationQuestions——询问现状问题”能够收集背景信息B.“ProblemQuestions——发现困难问题”能够确定我们服务的困难和障碍C.“ImplicationQuestions——引出牵连问题”由现有问题引出暗示性的连锁问题D.“Need-PayoffQuestions——明确价值问题”让客户感觉到给他带来的好处4421.以下关于“三明治报价”描述正确的是？（）A.“三明治报价”突出的是价格最小化，最大程度地让利于客户B.“三明治报价”是不断地说明服务项目/产品对车辆的好处C.“三明治报价”把价格放在“中间”说明是为了与客户突出、确认，避免异议D.“三明治报价”最“底层”的益处，突出的是对不同类型、需求的客户的好处22.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）A.告知用户对驾驶无影响，无需理会B.告知用户立即停止行驶，等待救援C.告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D.告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查23.以下各项肯定属于东风标致保修范围的是：（）A.燃油使用不当B.大灯进水C.用户在店内自费维修后发现没修好D.以上都不是24.在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气：（）A.NOXB.HCC.COD.SO225.对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（）A.为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B.服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C.服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D.服务顾问要把用户的要求记录在派工单上26.下列叙述正确的是哪一项？（）A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项目，退回维修工人进行返工B.车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单C.标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车D.由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉27.在维修问诊过程当中，我们应当运用到的技巧都有哪些？（）A.主要是依靠提问来完成问诊过程B.在提问过程当中，采用封闭式提问和开放式提问的相结合55C.适时有效的运用接车检查表D.必要时，将顾客的问题进行澄清和重述28.我们要想让维修增项的成功率提高，应采用的技巧都有哪些？（）A.用数据说话，让顾客亲自看到故障的零件B.用专业术语说话，把问题的严重性尽量说的大一些C.必要时，同维修技师一同向顾客讲解D.要充分的说明利害关系，同时准备好回答顾客的各种问题29.在接待流程中如何消除客户首次来店的疑虑？（）A.向用户介绍服务流程B.做一个认真的倾听者、记录员C.严格执行操作标准D.接车时对车辆有详细的检查30.使用维修进程管理看板的要点：A.只要是售后部工作人员，都有责任填写B.专人负责填写C.要使用有效的通讯工具D.信息要及时更新，前后一致31.我们提倡为客户提供个性化服务，那么我们所提倡的个性化服务是指？A.维修费用打低折B.为客户提供奢侈的娱乐服务C.通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务D.送给客户价格高的礼品32.要想做好预约工作，作为特约商的售后服务部最应该做到的是？（）A.使用座套等防护用品B.在结算时给顾客优惠C.遵守与客户预先约定的时间D.认真做好环车检查33.在环车检查环节中，服务顾问正确的做法是：（）A.对检查中发现的问题要如实告知客户B.如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹C.在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了D.在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户34.在通知客户取车之前，服务顾问应该：（）66A.将车送到洗车处进行洗车B.和质检员进行内部交车工作C.亲自检查车辆修复和外观等状况D.准备好结算的资料35.下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？（）A.说明收费的明细B.陪同客户结算C.保证接车和交车是同一个服务顾问D.当着客户面取下四件套36.服务顾问（不兼职回访员）重点回访哪些客户？（）A.首保的客户B.做完大修的客户C.对未查出故障的顾客D.对客户提出意见或投诉的客户37.当客户接受维修服务时，可以使用户感觉到心情舒适的做法：（）A.服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重B.维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候C.服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒D.向客户尽量多销售服务产品38.在我们的服务销售过程中，客户有时会产生异议，处理异议的步骤是：（）A.明确异议所在B.同意及中立化C.不同意，与客户进行争论D.提出解决方案39.下列哪种做法在处理客户投诉中是正确的（）A.如果可能，请客户到一个比较安静的场所B.不要挑战客户C.一定要在与客户的争执中获胜D.客户投诉其实就是为了占便宜40.在索赔维修工作当中，服务顾问应当担负起的职责都有什么？（）A.确认车辆或零件是否在索赔期内B.在维修委托书上记录好顾客、车辆的具体信息，以及明确的故障描述C.能够初步评估车辆的维修是属于索赔维修还是自费维修D.能够完成索赔单的填写及申报流程41.满足并超越客户的需求是提升满意的关键；从表现形式上来说，需求可以分为哪几大类？（）77A.挖掘惊喜的需求B.能说出的需求C.未说出的需求D.期望的需求42.客户带着不同的期望来接受服务，从工作表现与客户的期望值之间的对比关系上来说，客户的满意度应该如何定义?（）A.客户满意度＝客户期望＋工作表现B.客户满意度＝客户期望－工作表现C.客户满意度＝工作表现－客户期望D.客户满意度＝工作表现×客户期望43.提高客户对所接受服务经历的认知程度，可以有效提升客户满意度；控制认知在服务工作中的运用，主要表现为以下哪些形式？（）A.主动为客户提供足够的信息，使其感觉到自己拥有较多的主动权和控制力B.主动让客户安排服务的时间和进程，使其得到控制感以提高客户满意度C.不断向客户概述服务内容和进程，使客户觉得对事情的进展拥有控制力D.让客户感到服务人员拥有对服务内容和进程的控制权，提高客户放心程度44.以下说法，对“服务的真实一刻”描述比