33饭店服务质量管理

第九章饭店服务质量管理•如何有效的实施饭店服务质量管理呢？•如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢？邹益民周亚庆编著，饭店管理—理论、方法与案例，高等教育出版社，2004年8月陈志学，饭店服务质量管理与案例解析，中国旅游出版社，2006年。本章参考书：饭店服务质量的含义饭店服务质量概述饭店服务质量的内容饭店服务质量的特点制定饭店服务规程？饭店服务质量管理建立饭店服务质量管理体系？采取有效的服务质量管理方法？•如何判断饭店服务质量的优劣？饭店服务质量管理包含哪些内容？饭店服务质量的内涵？什么是服务？例•上海社科院旅游研究中心王大悟教授•讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声“对不起”。递毛巾时说“对不起”，上烟缸时说“对不起”，倒茶时说的还是“对不起”……•王大悟实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来?”服务员一下子愣在那里。•去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。经过：上茶•主管：王教授请。“•酒店老板：“你这话说得太呆板。“•主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说：“王、王、王教授，请用茶。”•老板说：“你就不会说’王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润嗓子？•一、服务的含义（补充）•二、饭店服务质量的内涵•1、饭店服务质量的概念•2、饭店服务质量的本质•3、饭店服务质量优劣的标准•三、饭店服务质量的内容服务•服务---为别人工作；不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种需要的活动。一、服务的含义二、饭店服务质量的内涵设施设备：酒店设施等广义的实物产品：毛巾，烟缸，茶劳务服务：服务员服务狭义的----饭店劳务服务的质量：上茶，上烟缸，递毛巾，对不起请记住：本书采用广义的概念•1、饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。设施设备：酒店设施等广义的实物产品：毛巾，烟缸，茶劳务服务：服务员服务狭义的----饭店劳务服务的质量：上茶，上烟缸，递毛巾，对不起案例中为什么王教授和酒店老板还是不满意呢？•2、饭店服务质量的本质：适合—能否为宾客所接受和喜爱满足—能否为宾客带来身心愉悦和享受既要满足宾客的物质需求，也要满足其心理需要。案例1--“1207”的祝福从饭店服务质量的本质方面分析两个案例中饭店是否做到了两个方面的要求？12月7日客人史密斯先生入住饭店。接待员核验客人护照时发现客人生日是1949年12月7日，便特意为客人安排入住了1207房间。接待员快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happybirthdaytoyou!”客人感到非常高兴客人拿到房卡后，惊喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。•创造--饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。带给客人家的感觉•看待--将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。点评启示•给顾客出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法案例2误机之后•7:15分客人来到经理处大发雷霆投诉叫醒服务没有叫他，他要赶7：50分的飞机飞往武汉有笔大生意然后飞往香港。现在晚了。大堂经理查询了电脑记录，表明正常提供了3次叫醒服务，可能是客人睡的过熟没有听到。最后在大堂经理的帮助下，先后联系多个部门终于使客人登上了飞机。评析•由于客人酒后酣睡，根本听不到叫醒服务的铃声，因而误了定期飞机。当客人醒后，不了解上述实情，大发雷霆，责怪服务人员，在他了解了事实真象后，误机既成事实，又显得手足无措，这个时候，客人最需要支持。饭店正是急客人之所急，积极联系安排，让客人如期到达目的地，饭店帮助客人解决了实际问题，使客人感动万分。3、饭店服务质量优劣的标准•饭店所提供服务的使用价值适合和满足宾客需要的程度高低•案例1满意+惊喜•案例2生气，着急，得到帮助=满意案例3•上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店,一天上午的九,十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有“员工用梯”的电梯，脚刚一迈进，听到“撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理投诉。案例4•某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”二、饭店服务质量的构成•主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。•1、设施设备质量•饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。•设备齐全•设备完好•设备舒适•2、实物产品质量•通常包括：•（1）饮食质量•（2）客用品质量•（3）服务用品质量•（4）购物商品质量标准•菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口•客用品质量——安全卫生、美观适用•商品质量——物真价适、陈列美观服务用品质量——安全卫生、性能优良•3、服务产品质量服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括：−（1）礼节礼貌−（2）职业道德−（3）服务态度−（4）服务技能−（5）服务效率−（6）服务项目•夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。•于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。案例：西瓜怎么吃？•同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”评析•两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请……）；意图基本上一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果是天壤之别：•服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。•？•1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。••2、提出解决方法的方式相异。•服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。•4、环境氛围质量（QualityofAtmosphere）•主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。标准整洁、美观、有序、安全•5、安全卫生质量（QualityofSecurityandCleanness）•安全：生命安全、财产安全、隐私安全。•卫生：服务场所卫生、食品卫生。某高星级酒店门上爬蟑螂案例分析•请运用饭店服务质量的内容构成说出以下案例中涉及了哪些内容，并讨论有哪些因素影响了客人对饭店服务产品质量的满足程度？案例一：空调坏了吗？•1212房的客人打电话到总机告知他房间的空调不好用，话务员转到工程部，工程部答复马上派人来修。两位工程的人员来到房间检查空调发现是冷风的开关没有开，并告诉客人，空调没有坏，是客人没开冷风的开关。客人一听不愿意了，说到自己什么高级的酒店没有住过，什么空调没开过，就是坏了，没坏打电话找你们干什么。工程人员一听，连忙改口说是空调坏了，不过现在已经修好了。客人这才满意。案例二客人没收到转交的物品•客人戴维?马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是马克先生。该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名字输颠倒了，根据电脑记录客人已经入店。•客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘。客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快。客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。饭店按要求照登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。客人满意吗？？评析•这是一起非常严重的服务质量投诉事件。整个接待过程中连续发生了不该发生的问题，给饭店造成很坏的影响，饭店还失去了当面向客人道歉的机会，使客人及其朋友之间产生了较大误会，也使客人朋友的信誉和精神受到伤害。虽然饭店做了善后处理，并对服务员进行了处理，但是给客人及其朋友造成的心灵伤害在短期内也很难彻底消除和愈合•1．由于服务员在客人资料输入电脑、电脑查询、接收物品转交登记及交接班等环节上出现差错，导致客人姓名输错后，未能及时查询到客人，物品来做登记、交接，光盘未能及时转交客人，使之逐渐演变成严重投诉。•2．此投诉说明，现场督导管理不到位，操作程序不完善培训不到位，且员工缺乏责任心，才出现了上述问题。我们应该从这件事中吸取很多教训，完善管理制度和操作程序，加强业务培训，争取从源头消除管理隐患。同时对员工加强责任心的培养，这样才能避免出现类似的投诉。•三、饭店服务质量的特点•1、饭店服务质量的综合性•2、饭店服务质量评价的主观性•3、饭店服务质量显现的短暂性•4、饭店服务质量内容关联性•5、饭店服务质量对员工素质的依赖性•6、饭店服务质量的情感性•分析以下案例体现出了饭店服务质量的哪些特点？案例经过：•某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。••事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。案例分析•此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的•服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，•又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准