可视化服务标准(一)

人群状态位置触点描述可视化标准人的形象门岗安全员立岗，工装整齐，胸牌完整，敬礼标准、鞋面干净设施道闸完好；读卡器功能完好，蓝牙有效，闭门器完好，冬季有保温措施现场整体美观标识温馨、引导准确、人员严肃；整体环境美感周边绿化花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物水系运行正常，水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。单元门门禁系统、闭门器单元门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。大堂照明，地面、墙面、绿制植、沙发、饮水机等设施设备完好无损，维修及时专属管家精神饱满，亲切自然，礼仪得当，早晚出入高峰门童岗位执岗功能室大堂多功能室准时开放，洁净，舒适主出入口可视化服务标准（一）所有业主道路单元大堂出入园区人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）走访业主每季度有物业经理、专属管家拜访，征询改建意见交纳各种费用生活管家平台实现报修家政保洁、维修服务生活管家信息传递，物业人员提供服务财产管理、保险购买物业管家宣传，专职人员讲解、登门或预约服务生活用品代购生活管家信息传递，物业人员提供服务送达快递物业专属管家实现服务电脑维修、网络服务生活管家信息传递，物业人员提供服务米面油、水果、肉配送销售生活管家信息传递，物业人员提供服务家庭私宴和聚会生活管家信息传递，专属管家对接细节，物业人员提供服务室内空气甲醛处理空气净化设备租用服务室内俯视园区视觉每日巡查消防楼道巡查俯视园区，发现整改游乐设施保障安全，定期消毒健身设施健身器材完好可用，卫生清理及时，定期消毒所有业主室外休闲出入园区室内园区内行走或休息人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）物业现场人员网格化服务模式，业主需要时随时可以提供服务消防音乐背景音乐开启声音适量聊天接触入住老人喜好收集，园区交朋友，好邻居（寻找认同感的伙伴）客服管家每天在小区内巡检，看见老人主动聊天，了解个人喜好，帮忙在园区找有共同爱好的业主就医陪同特殊人群（老人、孕妇、行动不便者）的陪同医疗或开药老人亲属不在身边的，如有就医需求可与物业服务中心联系，物业将安排专人陪同老年生活老年活动中心成立老年活动中心，为老年人业主提供休闲娱乐的场所独居老人每日关怀（饮食、医疗、亲属情感等）独居老人的探视关怀，探望重病住院的业主，为行动不方便的老人提供力所能及的服务，应急需求随叫随到老年人轮椅的搬抬（此项服务可以预约）如有业主坐轮椅出行需要帮助可提前与物业服务中心联系，物业可帮助搬抬特殊雨雪天气直接驶入地下车场老年业主、婴幼儿乘车或雨天，业主乘出租车或到访车辆直接驶入地下车场引导出入服务推婴儿车出入单元门及电梯主动为推婴儿车的业主开门，帮忙搬抬车辆抱着小孩园区活动主动询问业主是否需要帮助，提供临时座椅等便捷服务车行驶入地下车场女业主停车倒车指引服务进行对讲机安全通报，巡逻岗、车场岗信息传递，提供倒车指引服务业主养狗、溜狗业主养狗、溜狗实施登记、提醒和限制等服务公示宠物饲养须知，友情提醒宠物主人文明饲养宠物，并规划宠物活动区域宠物活动区卫生清理保洁当天清理所有异物，喷撒消毒药剂，恢复周边环境女人户外园区内老人所有业主室外休闲常规居住园区内行走或休息人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）下夜班安全员护送服务安全员护送业主直至入户门，进门后保安离开园区内玩耍儿童活动区域小区内设立儿童园区专属时间和专属区域划定，防止狗的骚扰和环境污染儿童游乐场儿童游乐场消毒和垃圾清理频次标识牌现场公示消毒时间和药品信息传递学习相关信息儿童学习、成长爱好喜欢信息收集，介绍周边的培训班、游乐场，伙伴等学龄儿童自习室提供场所及配套设施联系合作单位提供场所以及相关配套设施酒后代驾业主酒后给物业服务中心致电后，服务中心可安排专人为业主代驾接送机场、码头、车站服务业主如有接送机、站需求，可与物业服务中心联系，服务中心可为业主提供人员车辆园区内醉酒夜归安全员巡逻岗传递安全员巡逻岗园区内全程护送业主至单元内亲戚家人来访陪同至业主家门口门岗通过电话核实后，对讲暗语“X号楼XXXX室有贵宾来访'同时所在区域的保洁，安全，管家等注意观察，见到访客时礼貌打招呼。并陪同访客引领至业主门口。好友拜访陪同到达指定楼层门岗通过电话核实以后，对讲暗语”X号楼XXX室有客来访，同时针对所管辖区域的保洁，保安，管家等，见到访客礼貌用语，并陪同访客到达指定楼层。女人儿童中、青年亲属园区内园区内玩乐代驾服务园区外到访人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）家政服务日常管理家政保姆身份备案与登记在门岗处进行家政保姆的身份备案与登记，并办理临时出入证。陌生人拜访核实身份，获准拜访方可放行门岗通过电话核实，若业主不方便或直接拒绝时，门岗与监控室暗语”业主不在家“婉拒访客要求，请其用其他方式自行联系业主，物业不做过多解释。装修施工人员办理临时出入证先由安全员告知AB证办理所需相关证件照片，若证件齐全则引导至服务中心办理手续；若手续不齐则礼貌说明原因，必要时通知工长或业主。搬家送货人员核实确认后协同配合门岗通知服务中心核实确认之后，由安全员或客服管家协同配合。维护现场秩序以及公共区域的保护和保洁。特殊人员到访到访老年业主或有需要的其他业主轮椅服务为有需要的业主提供轮椅服务乘坐出租车访客乘坐出租车停靠门岗服务安全员主动为访客开车门，询问访客拜访楼号，进行登记核实，引导访客进入指定楼层自驾车到访访客车辆外围露天停放指引服务安全员指引车辆停放整齐，并记录车主联系方式，以便随时联系车主快递员止步园区管家送达服务门岗礼貌说明园区邮件收发规定，将邮件寄存在门岗或服务中心，通知业主约定时间，由管家上门送达。装修服务物业专职服务人员介绍、生活配套介绍等通过微信平台公布物业服务人员基本信息，再通过不同模块提供业主所需服务。装修车辆管理业主车辆装修期出入车场的身份核实和临时停放占用车位服务由安全部设定公共停车位或划定装卸材料区域，引导指示装修车辆与运货车辆的临时停靠物业人员专业能力与沟通能力每周进行专题讨论会，技能培训。互相沟通，信息共享物业人员巡查频次管家针对装修户巡检做到一日两次，公共区域巡检一日一次。装修访客出入园区日常装修巡检服务居家装修人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）装修剩余可利用材料的处理服务回收与临时储存装修排渣装修排渣服务流程及完成时限装修许可证收回与陪同业主验收装修走访了解装修完毕对服务需求搬家时间、车辆安排确定搬家时间，协调门岗放行并通知地下车场停放车辆核实去向、引领或讲解道路，现场铺设地面保护、材料上楼电梯保障及装卸跟踪、电梯保护与人为爱护、车辆出行车厢常规检查、安全巡查人员现场管理搬家电梯停靠搬家电梯专用尽量安排合理的运送时间，配合业主搬家乔迁祝贺管家登门拜访专属管家登门赠送花卉并、奉上名片、带领团队祝贺并提供现场服务业主搬家生活需求服务提供周边生活商圈信息赠送简易的周遍配套生活需求指引搬家期间亲友来访路线引导和协助接待专属管家协调团队（或门岗）对亲朋好友进行路线引导和协助接待，导入防访客接待程序（外来车辆不能进入园区停放）先期搬家入住（20%以下）噪音测试家庭周边噪音测试服务（每天三次—五次时间段）庆典聚会庆祝业主庆祝搬家餐饮服务家宴服务会所、台地园林、私房家宴组织雨雪天气提示业主关窗，收纳衣物和阳台物品微信、短信或电话方式温馨提示业主夏季夜晚低层关窗提醒安全防范意识宣传。并通过各种形式提醒业主装修搬家挖掘客户需求日常装修巡检服务居家装修迁居未名山个性服务人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）外墙玻璃擦拭服务吊装针对入户外玻璃清洗每年两次外墙玻璃擦拭服务入户门养护服务补漆，调整，涂蜡等定期对入户门进行保养门外脚垫清理服务除尘，清洗保洁在清理楼道时帮业主将门外脚垫进行除尘，定期清洗一次入住体验走访服务三天、一周、一个月访问业主入住后，客服管家根据入住时间段不同进行入住体验回访，了解业主需求重点客户走访业主代表领袖项目经理针对这类业主进行面对面沟通，每月至少约见一次特殊客服走访重点：老年业主和参与“随手拍”业主客服经理对各业主活动团体骨干人员进行面对面交流，每月30户以上覆盖式走访专属服务区业主客服管家每月覆盖一次所服务的业主70%以上面对面走访客户满意度调查客户评价入住客户满意度调查服务全方位调研每年两次对入住的业主进行满意度调研，形成分析报告成绩公示社区文化活动宣传和展示社区文化活动的宣传提前成立社区文化团体根据社区文化年度计划组织实施，每月至少一次客户走访了解业主、主动服务业主挖掘客户需求个性服务人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）品质实施手册①安全人员（部分）集中住宿，实施班前班后5分钟，整理装束和纪律。②安全人员发放洗衣费，个人负责衣服清洁。③安全员招聘重点身高、仪表、气质和亲和力、服从性多纬度评分。④强调安全员BI礼仪培训，执岗期间威严，对接访客热情，执行制度严格，沟通真诚，帮困解难。执岗期间对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。管家每天门岗值勤送别业主上班，检查、测试门岗设备设施完好状况。发现问题当日维修必须解决，常用备件库存制。每日安全人员交接班对设备设施完好情况进行交接并记录。人员对接语言分早、中、晚变化对接问候统一说辞，节日问候语言规范；按时节更换欢迎条幅和门前装饰，社区文化专员每天负责把握整体美感。按排绿化专职人员负责绿化养护，根据一级养护标准制定养护方案，并公示业主监督。选择长期的水、花木合作单位，长期合作，随时调动。日常清洁，保洁员中设专职水系管理岗位。分季节至少每60分钟巡查清理一遍。考虑池水布置植物，进行水质清洁。每日早晨管家在大堂送别业主，同时检查设备设施完好情况。下午下班前再一次巡检。维修库房配备备件制，随时更换，保证使用功能每日管家巡检二次，专职保洁日常清洁每日早7：00—9：00；晚17：00—19：00管家门口执岗送别业主上班。管家礼仪培训。熟记业主姓名和称呼业主亲切自然管家、保洁配合无客人时每3小时巡视一次，有客人在门外附近提供服务可视化服务标准（一）品质实施手册可视化服务标准（一）按《业主走访制度》走访并记录利用明源软件，跟踪报修进度，实现每日报表每半月分析。严格执行软件设计操作流程，线下处理好施工单位和业主的关系，平息业主怨气和降低业主特殊要求。微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实现同步。团队内设立服务自愿者。①做好客户关系，打好客户基础②了解、掌握客户信息③有针对性的提供产品服务微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实现同步。团队内设立服务自愿者。专人保管，中午、傍晚送达各送达一次微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实现同步。团队内设立服务自愿者。微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实现同步。团队内设立服务自愿者。制定家庭私宴和聚会操作流程，接到信息反应迅速，工作细则周到，保证服务品质邀请专家业主处理建议，物业提供设备对需求业主进行室内测试，根