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广东石油石油加油站新员工入职培训加油机的操作使用及交接班广东石油加油机的操作使用及交接班•通过阅学习本章，我们可以掌握加油机的使用方法和操作规程，熟悉员工交接班流程及注意事项，熟悉假币识别的方法，为更好地胜任岗位工作做好必要的准备。广东石油二.加油员交接班流程三.假币识别的基本方法一.加油机的操作使用规范广东石油第一节加油机的操作使用规范一、加油机加油操作规程二、IC卡加油操作规范三、加油操作中特殊情况及应对方法广东石油•加油机的操作规程•1.轻轻触摸显示板广东石油2.加油前提醒确认提醒司机熄火加油询问品种、牌号、数量提示回零再次确认油品、数量广东石油•3.限定金额、数量加油金额升按“升”键或“金额”键选择以升或金额为单位加油，输入相应数量，按“确认”键确认。广东石油•4.提枪加油操作•可调整挡片控制输油速度注意：控制速度、和挂枪的位置以防止溢油挡片广东石油二、IC卡加油操作规范•什么是IC卡？加油IC卡是中国石油化工股份有限公司发行的电子货币卡，是一种取代传统的现金、油票的新型结算凭证。该卡是储值卡，不可提现金、不计付利息。加油IC卡的使用期限一般为4年。广东石油IC卡卡片类型用户卡员工卡验泵卡维修卡PSAM卡广东石油IC卡加油操作规范员工卡加油客户卡加油广东石油员工卡加油操作（现金付款）插卡提枪回零加油收款挂枪广东石油•员工卡上下班操作上班操作——员工卡插入读卡器，按*号，显示上班？按“确认”键，然后输入员工密码，再按“确认”键，上班成功。广东石油客户卡加油（卡帐扣除）询问顾客是否有IC卡帮助顾客插卡、引导顾客输入密码加油前需向顾客提示卡内余额加油后确认油品、金额、卡内余额交还IC卡核对车牌广东石油客户卡加油•注意事项：•密码是由客户输入，应引导客户输入密码，禁止询问客户密码，如“您好！您的密码是多少？”•必须核对车号加油•严禁套现广东石油加油卡卡片知识内部卡的功能、使用和保管校验加油机计量准确性的专用卡片。（可用于强制下班）验泵卡广东石油加油卡卡片知识内部卡的功能、使用和保管维修卡加油机维修人员维修加油机时使用的专用卡。广东石油加油卡卡片知识内部卡的功能、使用和保管置于加油机卡头，用以对用户卡进行加密校验的卡。PSAM卡要建立台帐，并动态跟踪注意：PSAM卡不能用于加油。广东石油三、加油操作中的特殊情况及应对方法（1）当有加油枪（机）出现故障时，应立即报告站长暂停加油，挂停用待维修公示牌。（2）加油机里装有铅封的装置出现故障时，油站不得自行维修，必须先告知该铅封所属的政府职能部门，征求处理意见，获得该部门许可后方可维修广东石油（3）清洁或维修加油机时要注意安全。切不可在油泵启动时进行清洁和维修，防止头发、衣物卷入皮带轮造成人身伤害！（4）清洁计量器、传感器、电脑主板时，注意不可弄坏铅封。广东石油（3）员工卡使用中出现问题，如丢卡、断卡、显示非加油等，应尽快报告站长，以便及时挂失和发放新卡。（4）限油品、限加油站用户IC卡加油。IC卡上已规定了使用油品和加油站名称，条件不符不能加注油品。广东石油（6）灰卡什么是灰卡？用户卡在加油机上进行加油消费时，若没成功扣款，加油机会产生一条灰记录，用来证明该卡被锁。导致灰卡的原因：加油过程中突然断电加油过程中卡片自动弹出人为强行将卡片抽出….可再次插卡防止形成灰卡广东石油灰卡处理•当发现加油卡灰卡时，我们应询问客户最后一次加油时间和油站，进行解灰：•本站解灰：在加油卡被置灰当天，通知用户可回到原加油站,在任意一台加油机上可以解灰；•异站解灰：在加油卡被置灰48小时后，用户可到发卡省或交易省联网的加油站解灰；•售卡充值网点解灰：在加油卡被置灰48小时后，用户到中国石化所属的任意一个售卡充值网点解灰。广东石油（7）黑卡公司IC卡电脑系统里显示挂失或暂停使用的IC加油卡。遇到黑卡时，需向顾客解释原因并扣留该卡，然后向顾客出具扣留凭证，上缴黑卡。（8）坏卡、过期卡当加油机显示用户IC卡为无效卡时，加油员需提示顾客该用户IC卡已损坏或已过期。并告知客户可到销售网点办理换卡业务。广东石油加油站常见问题处理•若加油卡限制信息与客户车号不符处理方法。•“对不起，您的加油卡有限制车号信息，与您这辆车号不符，为保证持卡人利益，我们不能为您加油。如果您持卡人是本人，请您持有效证件到原开户销售网点更改限制信息”。广东石油加油站常见问题处理客户的卡丢失处理方法。•“请尽快持有效证件到加油卡销售点办理挂失手续，挂失后48小时生效。”•我们员工应对丢失卡客户表示主动积极的配合态度，尽力帮助客户减少损失。比如：帮助客户通知本片区所有加油站遇该卡号不要加油；如遇有该卡号加油及时报告等等。广东石油加油站常见问题处理•密码不对、密码锁定情况处理•“对不起，您的密码不正确，您还可以输入两次，连续3次错误将会锁定密码”。•“如果您忘记密码，可持有效证件到原开户网点办理密码解锁或重装”。广东石油加油站常见问题处理•客户询问：为什么加油卡最终有几角钱的余额无法使用？•回答要点：一是根据国家税务总局文件要求，加油卡加油机必须留有最后所加油品0.1升的金额；二是最后的几角钱余额可以通过清户退款方式退还给客户。广东石油交接班是前一班工作结束和后一班工作开始的衔接点，是做好班组营业工作的基本前提。交接班操作不规范会引发多种问题，如责任不清、数据失真和虚假短款等，按程序地规范交接班为工作效率提供保证。第二节加油员交接班流程广东石油第二节加油员交接班流程•交班前的准备工作•加油员交接班程序•开票员交接班程序•领班交接班程序广东石油•交班前的准备工作接班人员提前15分钟到站，班长组织本班人员在营业厅前列队，检查、整理着装，佩戴工卡，当班安全员佩戴安全员袖章广东石油•注意事项：★班长带领本班人员练习规范服务动作、大声讲服务用语★备足零钱及工作用品，准备交接班广东石油加油员交接班程序1.用员工卡在加油机上完成上下班操作；2.测量油罐的储油数量并记录；3.检查加油机的工作状况；4.检查消防器材的摆放位置、数量和完好状态；5.检查其它设备、工具；6.检查并打扫工作岗位的卫生；7.各项检查核对工作完成后，相关责任人签字确认广东石油•开票员交接班程序•领班交接班程序广东石油领班•带领当班员工搞好卫生•检查油站设施设备运行•向接班介绍当班营业设备运行情况及注意事项•在统计员的监督下,与接班领班逐台油机逐条油枪抄表交接并回校IC卡发油量•召集班组员工集合列队，总结本班工作中的优点和不足，提出以后工作注意事项，总结本日当班员工的工作情况，评比考核情况及交待下班之后应注意的事项•根据岗位实际进行人员分工，与接班领班交接当班的油罐库存量•填制《加油站领班交接登记本》《加油站领班日志》并签名确认•复核收款员填制的电子《加油站交接班表》，并签名确认•监督收款员将当班货款缴交给出纳收款员•向接班领班交接便利店库存、润滑油库存、发票、备用金、记帐卡、保险柜钥匙•填制《加油站发票领用记录本》和《备用金登记本》并签名确认•与出纳员一起清点货款并缴交•清理当班收入的记帐量、通过管控机的交易查询功能查询IC卡发油量与中控系统IC卡发油量核对，核对正确无误后填制电子《加油站交接班表》•检查并搞好收银室的卫生安全员•与接班安全员移交安全袖章•与接班安全员现场交流、交接设备设施运行、安全检查情况和环境卫生情况加油员•根据领班的分工做好交班工作•检查并搞好工作岗位的卫生，将油站整洁的场地交给下一班大型加油站岗位交班流程图广东石油领班•召集班组员工集合列队•交接班领班移交服务绶带、安全员袖章接班•组织岗前规范服务培训•领班向班内员工提出工作要求和岗位分工•交班领班介绍当班营业设备运行情况及注意事项•带领员工喊服务承诺口号•与交班领班、统计员逐台油机逐条油枪抄表交接，并在《加油站交接班表》签名确认•与交接领班交接油罐库存量•与交接领班核对《加油站领班交接登记本》和《加油站领班日志》，并签名确认收款员•与交班收款员交接便利店库存、润滑油库存、发票、备用金、记帐卡、保险柜钥匙•接班收款员核对《加油站发票领用记录本》和《备用金登记本》，并签名确认安全员•根据领班分工佩戴安全袖章并做好安全管理工作•与交班安全员现场交流、交接设备设施运行、安全检查情况和环境卫生情况加油员•须在交接班前十五分钟到站内指定位置，列队交接•根据领班分工做好站内卫生检查、交接工作•根据领班分工随交接领班逐台油机逐个员工到位，确认加油机油枪走字码，开始加油作业大型加油站岗位接班流程图广东石油收款员与出纳员一起清点货款，填制电子《加油站交接班表》并签名与接班领班交待本班的油品库存情况与接班安全员现场交流、交接设备设施运行、安全检查情况和环境卫生情况。与接班安全员移交袖章收款员填写《加油站发票领用记录本》和《备用金登记本》，并签名确认与接班收款员交接便利店库存、润滑油库存、发票、备用金、记帐卡、保险柜钥匙领班填写《加油站领班交接登记本》、《加油站领班日志》，并签名确认与接班加油员逐台油机逐条油枪抄表交接，并回校IC卡发油量,在《加油站交接班表》签名确认中、小型加油站岗位交班流程图广东石油掌握油品库存情况与交班安全员现场交流、交接设备设施运行、安全检查情况和环境卫生情况。安全员佩戴安全袖章收款员核对《加油站发票领用记录本》和《备用金登记本》，并签名确认与交班收款员交接便利店库存、润滑油库存、发票、备用金、记帐卡、保险柜钥匙与交班领班交接《加油站领班交接登记本》，签名确认，核对《加油站领班日志》并签名交接班加油员逐台油机逐条油枪抄表交接，并在《加油站交接班表》签名确认中、小型加油站岗位接班流程图广东石油班长对话：交班班长：你好！王班长，我现在将早班的一些具体情况跟你沟通一下：3号油枪漏油，我已封枪并上报了站长，你注意跟踪一下。早上有一辆车故障现停在我们旁边停车场，注意留意一下。另外有一位顾客的加油卡落在收银台了，现交给你，如果顾客来取，核对身份后交还顾客。还有便利店新进了一些水蜜桃，尽量在加油的时候多向顾客推销。接班班长:好！我记住了。刚才看到厕所旁的垃圾还未清理，交班前请清理好。交班班长：好！一定！广东石油案例分析小王是三班的班长，这天刚刚接班后，恰巧站长例行检查，发现营业室便利店货架后有一些垃圾未清理，站长批评了小王，并按照管理规定扣当班考核分5分。小王很不服气，认为自己刚接班，垃圾未清理是二班的责任，于是和站长发生了争吵。你认为这是谁的责任？如果你是站长你会如何处理？广东石油第三节假币识别的基本方法•加油员每天要接触很多各种面值的钞票，收取现金后迅速地辨别真伪成为加油员的必修课。如果收进假币，按照“谁收款，谁负责”的原则，全额赔偿。因此，人民币辨伪技能变得至关重要广东石油第三节假币识别的基本方法一、第五套人民币假币的主要特点二、第五套人民币防伪特征三、常用的假币识别方法四、如何防止收假币广东石油一、第五套人民币假币的主要特点1.伪造固定人像、花卉水印2.伪造安全线3.伪造雕刻凹版印刷图案4.伪造隐形面额数字5.伪造胶、凹印缩微文字6.伪造光变油墨面额数字7.伪造有色、无色荧光图案广东石油第五套人民币假币的主要种类1.伪造币2.变造币（较难识别）百元大钞一拆二骗过柜员机广东石油二、第五套人民币防伪特征广东石油50元人民币防伪特征广东石油20元人民币防伪特征广东石油10元人民币防伪特征广东石油三、常用的假币识别方法1.眼看2.手摸3.耳听4.检测水印识别凹印技术识别荧光识别广东石油四、如何防止收假币•加强识别能力•提高警惕，细心工作•数额较大可引导顾客到收银台付款广东石油[案例透视]背景资料：某加油站一台0#柴油加油机停靠了一辆大货车准备加油，一名加油员将加油枪插入油箱开始加油后，加油员离开加油机为另外一辆车加油。不久司机以为油已经加满，便将车发动向站内洗车点驶去，结果把加油机皮管拖拽致使加油机倾倒，引发火灾事故。广东石油事故分析：1、事故的直接原因是因加油机倾倒，致使加油机内电气配线被拉断而产生火花，引燃汽油和油蒸汽而发生火灾。2、加油员擅自离开工作岗位是事故的最主要原因。广东石油案例提示：由于汽车开动错误、引导错