第二节 常见旅游服务礼貌用语

第二节常见旅游服务礼貌用语说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。”说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。常用的类型问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏一、问候语1.什么是问候语？问候语是指向宾客问好或者打招呼时常用的一种礼貌用语。2.旅游服务用语使用时机：⑴当服务人员主动为客人服务的时候⑵当客人有求于自己的时候⑶当客人进入到自己服务区域的时候⑷当客人与自己相距过近或者是四目相对的时候⑸当自己主动与客人联络的时候3.问候次序一般是身份低的向身份高的人问候。当对多人问候常见的方式有：⑴统一问候，不再逐一问候，如“各位中午好”⑵有尊到卑，先问候身份高的，再问候身份低的⑶由近及远，先问候近的，再问候远的。适合于身份近似者。4.问候的方式“接一顾二招呼三”：即正在接待一位宾客，还要招呼另外一名宾客，用眼神或表情等方式向第三人传递信息，以示已经注意到该宾客，从而使宾客感到被尊重，没有被怠慢。适合于工作繁忙，宾客较多场所。5.常用的问候用语⑴要求：①用语要简练规范，不可过于繁琐，前面可以人称或尊称，亦可以不加。如“您好”、“XX先生，您好”。②注意时效性，可以再问好之前加上时间，也可以在两者之间加上尊称，亦可以不加。如“早上好”、“早上好，XX先生”。⑵问候语忌讳：忌讳千篇一律，要针对不同的时间、不同的场合、不同的服务对象，应使用不同的问候语。上古时期：“无它乎”。“它”指的是“蛇”。意思就是说“你没有被蛇咬着吧”。后来是：“无恙乎”。在古代身体健康是最大问题。•从战国开始出现：“你吃饭没有”或“你吃了没?”。在历史上，中国有很多关于饥荒的记录。吃一直是中国老百姓的头等大事。•汉魏以后开始出现“寒喧”，就是见面的时候真的问对方关于冷跟温暖的事。这类问候语出现的原因与气候变化有关。两晋的时候是历史气候最寒冷的时期。•改革开放后，人们的温饱已经不是主要问题，取而代之的问候语是反映当下的生活型态，像上世纪六十年代流行“开会去”，八九十年代不少人会问“下海了？”“最近赚了吧！”“现在在哪发财呀?”“最近买卖可以吧!”等等•如今在大城市生活中，宣示问候语如“早”“你好”渐渐成主流。•21世纪，打招呼的方式多元化，有网友投票评选十大流行问候语：•1、啊吃过啦？•2、干么事啊？•3、最近啊好啊？•4、抛了没？•5、在哪发财呢？•6、你报公务员了吗？•7、离了吗？•8、我是开车来的，酒就不喝啦！•9、多大事啊！•10、涨工资了吗？各地问候语南平话：饭吃了没？粤语：去哪儿玩？去公园转转。山东话：你上哪去？海南话：吃饭没？河南话：吃饭了没？客家话：你好！吃饭了没？去哪啊？安徽话：小样儿，吃饭了没？福州话：你去哪啊？饭吃了没？江西话：吃了饭没？浙北话：饭吃了没？潮汕话：吃饭没，去哪玩啊？没事干，去戏台看看，有什么戏看温州话：饭吃了吧？还是没？标准问候语人称时效–对：“王先生下午好”，“小姐早安”–错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体典型案例3-3问候语缘何招致不快一天中午，一位在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭。走出电梯时，站在电梯口的一女服务员很有礼貌的向客人点点头，并且用英语说：“您好，先生。”客人微笑低回应道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了下头，没有开口。客人吃饭午饭后，顺便到饭店的庭院中散步，当走出内大门时，一位男服务员又是同样一句话：“你好，小姐。”这时候客人只是点了下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍是那个服务员，“你好，小姐。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，“你好，小姐。”自然又是一成不变的套话:“你好，小姐。客人不高兴了，装作没有听见的样子，皱起眉头，而这位女服务员却丈二和尚摸不着头脑。这位客人在离店时，在给饭店经理的投诉信中写到：“我真不明白你们饭店是怎样培训员工的，在短短的中午时间内，我遇到的几位服务员竟然千篇一律地简单重复一句话,您好，先生.难道不会使用其他的语句吗？”分析：问候语是遇见客人时常用的一种打招呼的礼貌用语。但是在饭店中，旅游服务人员应该注意对客人使用服务用语时，不应该千篇一律，这样会显得问候语生硬，没有新意。同时在问候时，应注意时效性，不论在任何场合都使用同一种问候方式，这样会显得机械性较强。可以通过时间的不同给予不同的问候。“早上好”、“中午好”、“下午好”，以显现出服务的热情、亲切。•如何说“您好”•“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语，恰当的使用能使双方都感到亲切、温暖。使用时通常要注意以下几点：•1、当客户光临本服务中心时应主动先向客户招呼说：“您好”然后才能说其他服务用语，不要顺序颠倒。•2、各部门在接外来电话或在相互联系工作时也应养成先说“您好”的习惯，以表示主动、热情、谦逊、尊重他人之意。•3、当别人先向我们打招呼说“您好”时，我们应立即相应回敬说“您好”同时伴以微笑和点头。•4、在使用时也可根据不同的时间使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。还可以加上称语。“您好先生”或“先生您好”。二、迎送语迎送语，是指欢迎或者送别宾客时常用的一种礼貌用语。一般包括两个方面，即欢迎语和送别语。1.欢迎语⑴又成为迎客语。通常是客人光临服务人员所在的岗位时，服务人员对客人所使用的一种服务礼貌用语，有时在接待过程或者见面时候也经常使用。妥当地使用欢迎语，会给宾客一种亲切感，让客人感到自己是一个受尊重、受欢迎的人。⑵常用的欢迎语：初次到来的宾客：“欢迎光临”、“欢迎欢迎”等预定位置的宾客：“见到您很高兴”、“恭候您多时了”多次到来的宾客：在欢迎语前面加上对客人的准确的尊称，如“XX先生，欢迎光临”、“XX女士，我们又见面了”、“欢迎您再次光临本店”等。欢迎语和问候语一起使用：如“XX先生，下午好，欢迎光临”。同时要注意一些见面礼，如微笑、鞠躬、点头等。•与外宾见面，应主动说：“您好，欢迎到中国来。”“您好，欢迎光临。”“女士们，先生们，欢迎你们的光临。”“您好，先生，我们一直恭候您的光临。”“您好，见到您很高兴。”•按每天不同的时刻问候客人：“您早！”“您好！早上好！”“下午好！”“晚上好！见到您很高兴。”•在接待过程中欢迎语使用得当，宾客会感到非常亲切，感到自己是一个受欢迎、受尊敬的人。例如，“欢迎您到我们宾馆来，先生！”“见到您很高兴，夫人！”“很高兴您到我们这里来进餐！”“希望您在这里生活愉快！”。•根据工作情况需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他一些礼貌用语，如：“先生，您好，欢迎光临，请！”“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？”“您好！小姐，要我帮忙吗？”“晚上好！夫人（太太），旅途辛苦了，请先在这儿休息一会儿吧！”这样就会使对方倍觉自然和亲切。•遇到节日、生日等喜庆日子，应说：“祝您圣诞快乐！”“祝您生日快乐！”“祝您健康长寿！”“新年好！”“恭喜发财！”等2.送别语⑴送别语又称送客语。通常是当客人要离开服务人员所在的服务岗位时，服务人员对客人使用的一种服务礼貌用语。善用迎送语，可以让宾客感到服务人员对他的尊重，也会使宾客更加满意。⑵使用时机：当客人准备离开饭店、旅行社或者一次服务结束时。为了给服务过程划上一个圆满的句号。⑶常用的送别语一般送客时：“再见”、“欢迎您下次再来”、“祝您旅途愉快”、“希望能有机会再为你服务”等等。老顾客或熟人送别：“XX先生，慢走，希望您下次再来”、“XX女士，祝您一路顺风，希望下次有机会再为您服务”⑷送别语的禁忌：使用不恰当，如客人乘飞机离开，服务人员就不能够在离别的时候说“一路顺风”等。在古代，我们有一种比较储蓄的表达，那就是折柳送别。“柳”音同“留”，表达了对友人的依依不舍之情．所以，“折柳”、“杨柳”、“柳”等成为我国送别的代名词。例如诗句“长安陌上无穷树，唯在垂杨管别离。”送别的时候，我们通常强忍泪水，吝于拥抱，这些往往会让热情奔放的老外们觉得很冷淡。这种“冷淡”表现出老外深感诧异。所以，如果你和老外送别，举止不妨洒脱奔放一些，可别让他们觉得你是“冷血动物”。－－送别语－－送别语中国人道别时，把客人送到门口或楼下大门口，甚至马路上，客人对主人说：“请留步”，主人最后要说：“走好”、“慢走”、“有空再来啊”等。而英国人则习惯微微一笑并作个表示再见的手势或说：“Good—bye”、“Seeyoulater”或“Takecare”。•如何说“再见”•“再见”是人们在分别时说的告别语，含有依依不舍，希望重逢的意愿。使用时要掌握以下几点：1、说“再见”要自然、亲切、面带笑容，目光注视对方，不可东张西望，漫不经心，更不可造作。•2、通常情况下说“再见”不要把声音故意拖长、放慢，噪门不宜太大，可适当借助手势来表达，如握握手、客户走远时摆摆手等。•3、说“再见”时可根据情景需要再说上几句其他的话语，如“希望您再来”、“祝您一路平安”等。•4、不论打接电话，在通话结束时，应主动说“再见”以示礼貌。•总之，说好“十字”礼貌用语要注意场合、时间、对象、情景，要注意自己的表情、姿态、手势，要注意选用相关达到词语作陪衬，不落俗套，恰到好处，使我们的礼貌用语能体现出优质服务和自身的文化修养、文明程度。三、请托语1.请托语是指向宾客提出某种要求或请求时经常使用的一种服务礼貌用语。2.注意事项当你向宾客提出某种要求或请求时，态度语气要诚恳，不要低声下气，更不要趾高气昂3.请托语的常用三种形式⑴标准式请托语：适用于当服务人员向客人提出某种具体要求时，一般以“请”字当先，这样会使宾客比较容易接受。如“请您稍后”、“请您登记”⑵求助式请托语：当服务人员向宾客提出某一具体要求时，如请人帮忙，打断对方交谈或请求对方照顾等，服务人员一般会先说“劳驾”、“拜托”、“打扰”⑶组合式请托语：适用于请求他人时，一般将标准式请托语语求助式请托语交叉使用，如“劳驾您帮助我照看一下东西”、“拜托您为这位老人让一个座”•如何说“请”：•说“请”本身就是含着对他人的敬意。这个词可单独使用也可与其他词搭配用，这样能表示更为明确的意义。•1、在关照或安抚他人时可用“请”字。如“请稍等”或马上就过来（为您服务）。•2、在希望等到他人谅解时，要用“请”。如“请原谅”、“请相信我们不是故意这么做”、“请理解我们这里的有关规定”等等。•3、要求对方不要做某事时可用“请”字，如“请不要在这儿吸烟”“请勿打扰”等。四、致谢语1.致谢语又称道谢语，是向宾客表示感谢时经常使用的一种服务礼貌用语。在对客人服务过程中，使用致谢语能够表达对对方的感激之情，并让对方感受到自己的心意。2.致谢语的使用要求致谢别人时，无论事情大小，致谢一定要真诚。当别人帮助了你，应该及时感谢对方，以表明自己的心意。3.致谢语的使用时机⑴获得他人帮助时⑵获得他人支持时⑶赢得他人理解时⑷感到他人善意时⑸婉言谢绝他人时⑹受到他人赞美时4.致谢语的常用三种表达形式⑴标准式致谢语：关键词是“谢谢”。使用时可以在其前后加上适当的尊称或者代称，如“XX先生，谢谢您”、“XX女士，谢谢您”⑵加强式致谢语：为了强化感情，在其前加上具有感情色彩的副词。如“多谢”、“十分感谢”、“非常感谢”、“万分感谢”等等⑶具体式致谢语：由于某一具体事件向对方表示感谢，一般提到致谢原因，对方更易明白，如“上次的事情，让您替我们费心了，谢谢您