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第五章社交礼仪第二节交谈礼仪1、态度诚恳，亲切自然；2、声音、语速适中3、语言文明，神态专注4、要顾及在场的其他人5、使用礼貌用语6、交谈时的手势7、交谈时的眼神一、交谈时应注意：二、谈话时的人际距离案例在一次谈判结束后的鸡尾酒会上，一位日本谈判代表端着一杯鸡尾酒和美国谈判代表在随意闲聊着。日本人老喜欢接近着跟美国人说话，所以身体不自觉向着美国人移动；而美国人却不喜欢人家与自己太近距离交谈，于是也就不自觉地往后退。就这样一个往前移，一个往后退，结果就变成了日本人追着美国人在大厅里转圈子。①亲密距离：0-45厘米（有血缘关系、同性密友、家人、恋人、夫妻之间适用）②个人距离：45-120厘米（好友之间）③社交距离：120-360厘米（同事、公务交往）④公众距离：360厘米以上1、交谈五忌不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方不挖苦对方2、六不谈三、注意交谈的内容3、五不问：收入不问、年龄不问、婚姻家庭不问、个人健康不问、个人经历不问4、宜选话题既定话题高雅话题轻松话题擅长话题四、销售员说服技巧1、建立良好的人际关系2、由易到难，循序渐进3、投其所好，适当让步4、旁敲侧击，迂回作战5、想办法让对方多说“是”案例一位男子走到商店卖口红的专柜前面，向专柜小姐问道：“我看一下口红。请问这支多少钱？”专柜小姐说：“60元。你要买什么颜色的口红？”“不知道。等我的女朋友来了问她好了。”如果你是专柜小姐，你会怎么说服男子买口红？专柜小姐说：“不对吧，口红的颜色应该由你来决定呀！是不是你要买给你女朋友？是不是由你出钱？”“当然啦。”“你是不是希望你女朋友擦给你看？”“对呀。”“那么在气氛好的时候，她是不是会一点一滴地还给你呀……”专柜小姐的话说中了男孩子的心，让他自己去想象那个场景，从而使男孩子一口气买下了两支不同颜色的口红。五、日常交往说服技巧1、反映对方的感受2、灵活变换说服方式3、运用具体情节和事例进行说服4、说服对方的同时应满足对方的需求5、消除对方的“心理防线”6、对一些经验不足的人，采取使对方产生绝望感的方法站在对方立场一个妻子在劝丈夫戒酒时这样说：“你又喝酒了，弄得家里老是欠账，如果你不喝那么多酒，就可以多买几件衣服给孩子穿了。”“瞧，你喝酒这副高兴模样，我不喝也打心里乐。不过，这样喝得太多，当心会弄坏身体（激起对方健康的需求），邻居老王就因为喝酒过度，不是整年躺着吗（用丈夫看得见的事实说明喝酒的坏处）？你不想遭这种罪，不妨少喝一些（先提出低一些的标准）。”六、聆听愚者善说，智者善听。言多必失。要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话。——莫里斯耳朵是通向心灵的路。——伏尔泰“听君一席话，胜读十年书”乔吉拉德向一位顾客推销汽车，付款的时候一位同事跟他聊起了前一天晚上的篮球赛，乔吉拉德一边兴高采烈地跟同事聊天一边伸手过去接钱。这时，客户却突然走了。乔吉拉德百思不得其解，为什么已经成交的生意到最后关头却以失败告终呢？晚上11点钟，他打电话给客户，客户不高兴地说：“付款的时候，我跟你说到了我儿子，他今年刚刚考上密西根大学，是我们家的骄傲。你却只顾着跟同事聊球赛，完全没听到我的话。”聆听的艺术1、要神情专注2、要情绪交流3、要善于听4、注意禁忌漫不经心、太过挑剔、反客为主、呆板僵硬有企业曾聘用过“哑巴”推销员，实践证明他们的业绩并不比正常人差。七、交谈的技巧：言之有物言之有理言之有序言之有礼言之有趣思考：为什么服务员不愿意帮游客寻找丢失的钱包？在日常交谈中该注意哪些细节？请两位同学上台进行谈话练习，点评。