第四章通讯联络礼仪

朱媛媛2014年3月大学生礼仪修养第四章通讯联络礼仪主要内容：一、名片礼仪二、电话礼仪（固话、移动）三、短信礼仪四、传真礼仪五、邮件礼仪一、名片礼仪名片——自我的介绍信和社交的联谊卡名片的制作名片的分类名片的用途索取名片交换名片名片的存放使用名片三不准：1.名片不能随便涂改；2.名片上不能提供私宅电话；3.名片上不印两个以上的头衔。（一）名片的制作1、规格：9×5.5（最通用）10×6（境外人士）8×4.5（女士专用）2、质材：纸张（白卡纸、再生纸、合成纸、布纹纸、麻点纸、香片纸）3、色彩：单色（白色、米色、浅蓝色、淡黄色、淡灰色）5、文字：汉语简体字6、字体：印刷体4、图案：（纸张纹路；企业标志、蓝图、方位、主导产品）7、印法：铅印或胶印8、版式：横式或竖式，以横式为佳（二）名片的分类1、应酬式名片内容通常只有个人姓名一项，最多加上籍贯和字号。冯若宇2、社交式名片内容包括姓名和联络方式。战歌家庭住址：徐州市和平路57号邮政编码：221009电话：[phone]（H）3、公务式名片内容包括三项：归属单位、称呼、联络方式NM南马股份有限公司叶子总经理单位地址：上海市仁爱路1618号办公电话：[phone]邮政编码：200368公务式名片本公司经营范围图书磁带期刊录像软件影碟如有必要，可在名片的另一面印上本单位的经营范围或所在方位图。4、单位式名片内容分两项：一是单位全称及其标志；二是单位的联络方式。FA泛亚实业公司单位地址：海南三亚市环岛路1号电话总机：0899-3223331邮政编码：572116创意名片卖儿童床上用品老板的名片咖啡店老板名片（三）名片的用途1、自我介绍2、结交朋友3、保持联系4、业务介绍5、通知变更6、拜会他人7、简短留言8、用作短信9、用作礼单10、替人介绍名片的短信功能万新P.F.N.A.p.f.意即“祝贺”p.r.意即“感谢”p.p.意即“介绍”p.p.c.意即“辞行”p.f.n.a.意即“贺年”（四）索取名片1、交易法。“你好！这是我的名片，请多指教。”2、激将法。“王总，认识您太高兴了！不知道能不能有幸和您交换一下名片？”3、谦恭法。“王教授，听了您的讲座很受启发，不知道以后如何继续向您请教？”4、联络法（平等法）。“以后怎样与你联系？”（五）交换名片1、地位低的人首先递名片。2、向多人递名片时，先女后男，先长后幼，由远而近。3、接过名片，首先要看。4、拒绝他人索取名片时，应以委婉的方式表达。递接名片标准递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己名片的接受起身迎接表示谢意回敬对方一定要看目的：1、表示对交际对象的重视2、了解对方的确切身份现场收藏注意四禁一禁“验”、二禁“揉”、三禁“压”、四禁“忘”（六）名片的存放1、放置：名片包、名片夹；上衣口袋；西装内侧的口袋里。2、收藏：按音序排列；按姓氏笔划为序；按专业或部门分类；按国别和地区分类。3、利用：收到名片时的情况；具体资料；变化情况。二、电话礼仪电话是人们开展社交活动不可缺少的工具，在日常生活社交和工作交往中，都要利用电话与别人取得联系和交谈。在录像电话还没普及之前，人们通过电话给人的印象完全靠声音和使用电话时的习惯，要想有“带着微笑的声音”或者通过电话赢得信任，就必须掌握使用电话的礼节与技巧。主要内容（一）电话语言要求（二）接电话（三）打电话（四）使用手机的礼仪（一）电话语言要求1、态度礼貌友善。2、传递信息简洁。3、保持最优美的声音4、使用礼貌用语打一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点接电话者（对方）打电话者（自己）应对的重点▲您好，这里是国际公司门市部●我是中华公司业务部的张╳。请问李某先生在吗？◇首先把要和对方谈的事情用备忘录整理好。并将会用到的资料事先准备妥当。▲请稍等一下▲我是李╳。●您好，我是中华公司业务部的张╳前天您订的货已经来了，我打算早一点送过去，您觉得如何？◇要找的人一接电话，就恭敬地再打一次招呼。◇不要只配合自己的情况，也要问问对方是否方便。▲哦，是这样啊！明天送过来怎么样？●好，我知道了，那么明天几点，且要送到那里比较方便呢？▲三点送到总务科，叫给赵╳。▲能不能请您教一下商品的使用方法？●好，明天三点送到总务科，给赵╳先生。●好的，我明天会过去为您详细解说，我手上有说明书，马上用传真机传过去。若看不清楚给我来电话。◇为避免错误把对方的话重复一遍◇打电话前必要的资料要先拿在手上◇用传真机输送，输送以前，都许以电话确认。▲好，我明白了。传真收到了，很清楚，谢谢！●明天再拜访了，谢谢您，再见！好，我知道了，再见！◇别忘了结束时的道别。接一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点接电话者（对方）打电话者（自己）应对的重点●（电话铃响）这里是中华公司业务部◇电话铃响两声，就拿起话筒。如果中午前，别忘了道一声早安。▲麻烦您找张╳先生听电话。●对不起，请问您是哪一位？▲我是国际公司的李╳。●张先生他在，请稍等。●抱歉，让您久等了，他大概三点会回来。请问您有何事，能否让我转达？◇反复确认对方◇倘若叫人要花点时间，要问对方是否方便等。◇如果要找的人不在，不要只告知“他不在”，其后的应对不要忘记。▲不可以这是处了张先生之外，别人不明白。那么能不能麻烦您请他四点钟左右打电话给我？▲好的，1234567●是。但为防万一，能不能留下您的电话号码？●我确定一下，是不是1234567，敝人姓杨，等张先生回来我一定转告他四点左右给您打电话。◇如果对方原告知什么事，用备忘录记好。◇对方交代的事情一定要重复确认◇在留言备忘录中，要记上对方打来的电话，及对方的姓名。▲拜托您了●不客气。那么再见。◇确定对方已挂断电话后，再轻轻防下听筒。（二）接电话1、迅速接听–接电话首先应做到迅速接，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。接电话时，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方，如果对方没有马上进入正题，可以主动请教。2、积极反馈–作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话汇总听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应热情致谢。3、热情代转–如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速招认。4、做好记录–如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，作好想对方复述一遍，一面遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。要用左手拿听筒电话记录卡片给日期时间你不在办公室时先生公司的女士小姐电话〇电话〇请打电话回去〇要求来访〇还会打电话来〇是否紧急〇回你的电话留言接话人（三）打电话1、时间适宜–打电话的时间应尽量避开上午7时前、晚上10时以后的时间，还应避开晚饭时间。有午休习惯的人，也请不要用电话打扰他。电话交谈所持续的时间也不宜过长，一般以3—5分钟为宜。2、有所准备–通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出暗花要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。估计一下对方情况，决定通话时间。3、注意礼节–接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文而雅。拨错电话要道歉。（四）移动电话的使用1不要借用别人的手机使用手机要注意安全2使用手机不要制造噪音34注意手机放置的位置5不在他人面前接听手机三、短信礼仪称呼使用得当内容要准确、具体要注意署名要及时回复四、传真礼仪必要的问候语与致谢语出差在外，使用传真设备，防止泄密注意时效性五、邮件礼仪注意措辞提前通知收件人避免使用字符图释小心使用附件和抄送功能