我国B2C电子商务网站顾客忠诚影响因素实证研究

同济大学经济与管理学院硕士学位论文我国B2C电子商务网站顾客忠诚影响因素实证研究姓名：肖芳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：吴泗宗20080301我国B2C电子商务网站顾客忠诚影响因素实证研究作者：肖芳学位授予单位：同济大学经济与管理学院相似文献(10条)1.学位论文唐文源消费类电子商务网站顾客忠诚影响因素及提升策略研究2009随着计算机和网络技术的快速发展，人类社会开始步入信息时代，电子商务作为一种新的经济形式已在全球得到迅速的发展。近年来，我国网络基础设施不断完善，宽带普及率越来越高，网民数量快速增长，人们的电子商务意识日益增强。但是电子商务也存在服务质量不高、安全性较难保障、投诉率较高、顾客忠诚度不高等问题。因此，研究电子商务背景下的顾客忠诚问题已成为电子商务时代的一个重要课题。论文秉承下述思路进行写作：首先对顾客忠诚相关理论进行综合研究；然后，在理论分析的基础上结合消费类电子商务的特点，构建消费类电子商务网站顾客忠诚驱动模型。再以构建的模型为基础进行实证分析。论文的主要研究工作和结论如下：（1）对国内外电子商务顾客忠诚理论进行了回顾和分析、提出了消费类电子商务网站顾客忠诚的驱动模型。（2）探讨了关于消费类电子商务网站顾客忠诚问题的研究方法和结构变量的测量条款，对研究其他的顾客忠诚问题有重要参考价值。（3）通过实证研究了消费类电子商务网站顾客忠诚驱动因素与顾客忠诚内部层次结构之间的关系。结论主要有：顾客感知价值对顾客行为忠诚有正向影响，且影响程度较大；网站品牌和服务对顾客态度忠诚和行为忠诚均有正向影响，其影响程度较大；顾客信任对顾客态度忠诚有正向影响，其影响程度一般；转换成本对顾客态度忠诚和行为忠诚均有正向影响，其影响程度一般。2.学位论文莫异琴B2C电子商务网站顾客价值模型研究——以卓越亚马逊为例2009随着市场竞争变得越来越激烈，顾客的需求水平也越来越高，仅仅依靠提高质量已经不足以满足竞争的需求，各企业都在努力寻找提高竞争力的途径。80年代西方学者提出了顾客价值理论，这一概念一经提出，就被学者研究认为是新的竞争优势的来源，因此在企业中得到较为广泛的关注。顾客价值可以影响顾客忠诚度，对企业的发展，提高竞争力都有非常重要的影响。到目前为止，各学者对顾客价值的定义及构成维度尚未有达成共识，而对于顾客价值的测量，已经有很多学者提出了自己的测量模型，这些模型也被后来的研究所运用。br　　21世纪，由于信息技术的迅猛发展，电子商务在世界范围已经成为一种趋势，它可以跨越地理的差异进行无障碍的商业活动。电子商务的飞速发展在改变消费者消费习惯的同时，也对企业的经营活动产生了深刻影响。由于现阶段电子商务的研究主要是针对电子商务的技术、如何开展等等，而针对消费者的研究比较少，而顾客价值的研究也多为针对传统商务模式，所以本文通过总结过去学者提出的顾客价值模型方法，从消费者的角度对B2C电子商务企业的顾客价值进行了探讨，以卓越亚马逊为对象进行研究。期望本研究可以对B2C电子商务的顾客价值理论有所贡献。3.学位论文杨振基于转移障碍的C2C电子商务网站顾客忠诚测评与投资决策研究2009顾客忠诚是企业提高营销绩效永恒不变的主题，在网络信息技术飞速发展的今天，顾客忠诚同样是为企业带来利润和竞争优势的重要前提之一。为了能更好地保持顾客，学术界和企业界在服务质量、服务价值、转移障碍和顾客满意度等重要影响因素上面展开了深入的研究，然而研究结果却不尽相同。对于近年如雨后春笋般蓬勃发展起来的C2C电子商务企业来说，顾客忠诚同样重要。但是影响网络用户忠诚的因素都包含哪些，理论界的研究并不多，几乎没有完整的研究过各个影响因素以及作用强度，更没有人从转移障碍的角度研究C2C电子商务网站顾客忠诚的保持。因此，本研究旨在从转移障碍的角度对网上购物过程中顾客忠诚的影响因素和模型做系统的实证研究，对C2C电子商务平台中转移障碍、顾客满意和顾客忠诚之间的相互关系进行探讨。希望能够为C2C电子商务企业提供一些有价值的建议，所以具有重要的理论和实践意义。本文在查阅大量相关文献的基础上，首先采用数理分析的定量建模方法，以Hotelling的市场竞争模型为基础，对两寡头电子商务网站竞争的市场中转移障碍投资决策问题进行了建模分析，根据模型的最优性分析得出以下结论：在Nash均衡条件下，平台进行买方用户转移障碍投资是没有意义的，平台对买方用户没有转移障碍投资动机，而当卖方用户转移障碍S增加到一定的程度以后，平台的总收益会不断增加，平台有对卖方用户进行转移障碍投资的动机。在定量建模分析基础上采用实证研究方法，探讨了网上购物过程中网络顾客忠诚的影响因素以及各因素的影响强度。论文首先对顾客忠诚度、顾客满意度和转移障碍三个变量进行理论回顾，总结出传统的顾客忠诚影响因素模型，以及信息时代顾客忠诚可能的影响因素，接着，在现有研究成果的基础上提出了本文的研究假设和概念模型，即各种因素对网络用户忠诚的影响作用情况，并提出了网上购物顾客忠诚的影响因素测量模型，进而在概念模型和测量模型的基础上，进行问卷设计和数据收集；然后，对问卷进行信度及效度分析，检验和验证了问卷调查的可靠性和一致性；应用探索性因子分析方法对各结构变量的测量模型进行了检验和修正；应用结构方程建模的验证性因子分析方法对概念模型和关系假设进行了检验，验证了顾客满意和转移障碍对忠诚有正向的影响作用。其中，顾客满意的重要影响因素包括网站性能、定制化程度、情感投资、消费体验和感知价值等次级因素，转换障碍因素包括相互关系、转移成本和替代者竞争能力三个次级因素，顾客忠诚度分为态度忠诚和行为忠诚两个维度。然后，笔者以实证研究结果为基础，构建并修正了忠诚的影响因素模型。同时，笔者根据研究的结果，提出了针对C2C电子商务企业的营销策略建议，指出要通过增加网站特色服务，提高网站差异性以及提高网站论坛社区建设等手段来提高用户的忠诚度，并且指出了本研究的创新之处，即在于充分考虑了网络购物与传统购物的差异，提出了转移障碍对网络顾客忠诚的影响因素模型，并进行了系统的实证研究，本研究与以往研究成果思路存在一定差异，并提出了新的影响因素，该研究结果对C2C电子商务网站运营商制定营销策略具有积极的指导意义。最后，笔者也指出了本研究的不足之处，希望能够为今后的研究提供一些思路和借鉴。4.期刊论文彭香霞.贺勤电子商务网站顾客忠诚度的测量-新闻爱好者（下半月）2008,(2)电子商务网站的品牌忠诚,即E忠诚,是指在线顾客对该网站品牌的忠诚,也是指顾客重复选择该网站购买某一特定产品或某些产品的心理和行为倾向.因此,只有消费者既有对特定购物网的态度偏好,又有相应行为表现,即同时满足情感E忠诚和行为E忠诚两个维度,才能称作E忠诚.5.期刊论文余佳电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的研究-科技情报开发与经济2009,19(30)随着电子商务的不断发展,电子服务的质量和顾客的满意度、忠诚度的关系研究越来越引起学者们的注意.在确定电子服务质量主要维度的基础上,通过数据调查确定了电子服务质量维度与顾客忠诚度和满意度之间的关系.6.学位论文郭海波我国大学生B2C电子商务忠诚度形成机理研究2008由于近年来B2C电子商务的迅速发展，人们的消费行为越来越多地愿意在互联网环境中来完成。随着INTERNET技术的发展，经济主体间的信息不对称的程度显著降低，消费者可用以最小的时间和精力付出来充分比较各竞争商家的产品和服务，从而相对于实体环境，商家似乎更加难以在互联网环境中建立和维系顾客忠诚。然而，无论是实体环境还是虚拟环境，培养和维护忠诚的顾客群体是商家盈利的关键手段，同时也是商家保持竞争优势必须解决的问题。对B2C电子商务环境中的顾客忠诚形成机理，国内外的相关研究还不是很充分，因此，在前人研究基础上进一步探索我国B2C电子商务顾客忠诚形成机理，特别是对于在校大学生这个B2C电子商务最具活力的消费群体进行研究，对我国B2C电子商务发展具有理论和实际意义。本文以在校大学生为研究样本，结合现有顾客忠诚理论和模型来探讨我国大学生B2C电子商务忠诚度形成机理。本文通过网络顾客价值和网络顾客忠诚文献综述，提炼初我国B2C电子商务顾客价值的三个维度及其具体因素，构建了B2C电子商务忠诚度形成机理整合模型与驱动因素模型，并提出了一系列相关假设。本文的实证研究分两部分进行。第一部分首先对提出的模型进行了信度效度评估，并通过模型识别与参数评估得到模型评估图。同时通过附加变量对消费者进行了分群研究，分析了不同群类消费者在B2C电子商务顾客忠诚形成机理过程中的不同表现。第二部分结合调研数据和前述模型，比较分析了我国B2C电子商务网站的典型代表当当网与卓越网的顾客价值，顾客关系质量以及顾客忠诚指标的差异。通过实证分析，本文得到了如下结果：（1）得出若干个对于大学生B2C电子商务忠诚度有显著正向影响的因素，同时得到了少数几个对于大学生B2C电子商务忠诚度的影响并不显著的因素，而这几个因素恰恰是我国现在B2C电子商务商家的几个误区。此项结论对于当前B2C电子商务商家提高顾客忠诚度具有十分重要意义。（2）本文结合模型和调研问卷的第二部分数据，分析检验了目前我国B2C电子商务的两个最具代表性的网站－当当网与卓越网的市场份额差异的现象，同时通过对当当网与卓越网的不同驱动因素指标的评价，得到了一些具有实际意义的启示。（3）探讨了不同群类消费者在B2C电子商务顾客忠诚形成机理过程中的不同表现，为B2C电子商务商家能针对不同细分顾客群提供更好的服务、提高顾客忠诚度提供了策略建议，具有参考作用。7.学位论文付得玲B2C网站电子忠诚影响因素实证研究2008B2C电子商务的发展虽然蕴含着无限商机，但也隐藏着一些风险。作为B2C电子商务的分支，中国B2C零售网站的经营就存在产品单一，价格竞争激烈，配套服务质量差，消费者重复购买率低等问题。面对这种情况，B2C电子商务企业需要从新的角度出发，思考打破目前僵局，谋求长远发展的方法。本文以顾客忠诚为切入点，借鉴传统行业顾客忠诚研究成果，以B2C电子商务网站为研究对象，探讨电子忠诚的影响因素及其作用机理，以帮助网站经营者明确问题的症结所在，从而采取有针对性的措施以促进消费者的持续购买，提高顾客保留率。纵观国内现有的顾客忠诚方面的研究成果，少有涉及电子商务领域，本文的研究也在一定程度上拓展了该领域的相关研究。文章按照提出问题、分析问题、解决问题的研究思路，首先对中国B2C电子商务的现状进行了分析，明确了本文的研究背景；其次对现有的研究成果做了较为全面的综述，在此基础上，结合消费者实际调查结果，构建了本文的电子忠诚模型，并用规范的实证分析方法加以验证，得出了相应的结论；最后，针对目前B2C网站的现状，结合本文的研究结论提出了相关的意见和建议，为其进一步的发展提供一定借鉴。本文的创新之处主要有以下几个方面：1、从服务营销和关系营销两个研究领域对电子忠诚进行研究，即将基于交易过程的电子忠诚和基于关系过程的电子忠诚结合起来研究，突破了前人对电子忠诚的片面研究，这是本文的一大创新点。2、将影响电子忠诚的因素总结为包括背景因素、顾客价值、电子满意、电子信任、电子承诺和转移成本在内的六大因素，构建符合我国实际情况的B2C网站电子忠诚模型，并用实证分析的方法加以验证。3、考虑影响电子忠诚的背景变量：如消费者人口统计因素，消费经验等，分析不同背景变量对电子忠诚的调节作用。8.学位论文杨劲松易手网市场营销策略研究和创业实践2006电子商务是近年发展起来的一门新兴产业,具有极大的发展潜力.本文从讨论电子商务的发展入手,以易手网电子商务网站的真实运营为案例分析为核心,对电子商务的市场营销模式和未来发展进行了深入的分析和探讨.我本人于2003年6月创建易手网,易手网是一家专业网上销售化妆品的电子商务网站.2005年公司投资战略延伸到实体连锁经营业态,采取网上销售和地面实体店铺作为体验中心并设立网美美容时尚相结合的三联动运营策略,采用会员制方式开设地面连锁店,与网上销售共享资源,形成稳定增长的会员制顾客和销售业绩