12有效沟通

沟通技能-----有效沟通1有效沟通训练沟通技能-----有效沟通2我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。-----罗姆尼请问：这究竟是什么意思？沟通技能-----有效沟通3敷衍?抱怨?争执?接受?思维思维沟通沟通是我们每个人无法回避的!沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔沟通技能-----有效沟通4有效沟通训练第一单元---沟通的概念沟通技能-----有效沟通5画图游戏单向沟通沟通技能-----有效沟通6画图游戏双向沟通沟通技能-----有效沟通7沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。•沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者沟通技能-----有效沟通8周哈利（JohariWindow）窗沟通分析游戏隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)揭示反馈沟通的陷阱沟通技能-----有效沟通9沟通的陷阱沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力沟通技能-----有效沟通10沟通的陷阱可能遇到沟通困难：•没有适当的说明重点•没有完全理解问题和询问不当•只顾按自己预先设计的思路发展•不理解他人的需要•没有经过慎重的思考就得出结论•失去耐心，使讨论变得更加白日化无效沟通可能引起：•事业损失•团队不快•士气下降•生产率降低•失去热情•失去团队精神•高雇员调动率•。。。。。。沟通技能-----有效沟通11主体信息媒介客体障碍障碍障碍障碍沟通的陷阱研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。沟通技能-----有效沟通12销售活动中的沟通经典的销售概念4PProduct（产品）Price(价格）Place(渠道）Promotion(促销）现代销售概念4CConsumed(消费需求）Customed(客户满意）Capacity(市场满意）Communication(沟通）沟通技能-----有效沟通13有效沟通训练第二单元---如何倾听沟通技能-----有效沟通14小蜜蜂的游戏沟通技能-----有效沟通15美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！沟通技巧沟通技能-----有效沟通16听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题让聆听成为一种习惯沟通技巧----听沟通技能-----有效沟通17知彼解己-----沟通的挑战场景一：有位父亲曾抱怨：“真搞不懂我的宝贝儿子，他从来不听我的话。”顾问问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他？”顾问再次强调，他依然不觉得自己有什麽不对。顾问只好明说：“难道了解一个人，不是听他说，而是他听你说？”这位父亲确实完全不明白儿子的心事，他只用自己的观点去揣度别人的世界，无怪乎打不进别人的心。沟通技能-----有效沟通18知彼解己--倾听倾听的层次☆忽视式倾听：不用心去倾听☆假装式倾听：外表看起来是在倾听☆选择性倾听：只听自己感兴趣的内容☆留意的倾听：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较☆同理心倾听：用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受沟通技能-----有效沟通19★同理心倾听——同理心的技巧同理心倾听的基本技巧是帮助说话者觉得被了解，有五个步骤：1、重述字句——只有话，不是感受2、重整内容——用自己的话归纳其意3、反应感受——深入了解且开始用自己的话来掌握对方的感受。甚至透过身体语言及音调来表达感受。4、重整内容及反应感受——用自己的语言来表达对方的话或感受5、觉察同理心是否适当或必需沟通技能-----有效沟通20有助于同理心倾听和沟通的语句●就如我听到的你…●据我了解，你的感受是…●我感到你…●所以你认为…●我猜想我听到的是…●我不确定我是否听懂了…●你相当看重…●你现在的感觉是…●你的意思是说“我”…●你当时一定觉得…沟通技能-----有效沟通21移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。同理心---案例移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。１。表层的移情换位听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。２。深层的移换位听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。甲：“我用了整整１个月时间来拜访这位顾客，结果还是没有签单。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地工作，但仍然没有签单。”丙：“你下了那么大工夫但仍然没有签单，你感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。”沟通技巧----听沟通技能-----有效沟通22小组练习每人一分钟，在喜、怒、哀、乐的情绪中，谈一件情绪波动的事，透过讲演，将情绪表达出来要求：50″谈事件10″谈心得沟通技能-----有效沟通23重点整理一位讲师所做得最多的事便是说话．不论内容是否充实，说话的表现却是最直接的效果如何让自己能从说话中来表达喜、怒、哀、乐是讲师必修的课程沟通技能-----有效沟通24沟通技巧----听五种积极倾听的技巧倾听、倾听，再倾听！反射感觉反馈意见综合处理大胆设想解释沟通技能-----有效沟通25五种积极倾听技巧解释用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解。讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同我。听者的反应：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。讲者：是的，正是这样，并且……沟通技能-----有效沟通26反射感觉当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你的神入。讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花了大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误我的饿工作。听者的反应：是的，真的够烦的。讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。听者的反应：听起来你确实厌烦极了。听者：我建议……我宁愿……沟通技能-----有效沟通27反馈意思把讲话者所说的内容、事实简要概括。讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。听者：听起来你做了大量工作，而且一直忙到现在，对吗？讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理的井井有条，并且我已经在做了。沟通技能-----有效沟通28综合处理综合讲者的几种想法为一种想法。讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么？听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。听者：好象你觉得一切都失去了。讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。沟通技能-----有效沟通29大胆的设想从讲话者的角度大胆的设想。管理者：我需要这些报告是为了能够按时完成任务。雇员：我们恐怕不能满足你，任何人都是我的老板。管理者：我想这一定难为你了。雇员；这仅仅是……沟通技能-----有效沟通30童年往事每人一分钟，在小学六年级以前，曾发生过的一件事，谈它带给你什么启示，而让你有深刻的印象要求：50″时间、事件10″启示沟通技能-----有效沟通31重点整理培养在群众面前能自在说话的信心和勇气不论何时何地,想要能侃侃而谈,就说自己熟悉的事想和别人沟通顺利,就是以自己所了解的熟悉的经验为基础,再加上新人点子就能驾轻就熟了沟通技能-----有效沟通32几种不同的回应方式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍很好地沟通时，要用平静式。1。评价式2。碰撞式3。转移式4。探测式5。重述式6。平静式沟通技巧----听沟通技能-----有效沟通33案例当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以几种不同的方式来回复这个顾客？沟通技能-----有效沟通34参考答案1。“我们并不想占你的便宜。”2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”沟通技能-----有效沟通35小组练习当一个生气的客户说；“我上个月就出险报案了，你们到现在还没有理赔，我看你们公司是想赖帐。”你作为员工，你怎样以几种不同的方式来回复这个顾客？沟通技能-----有效沟通36倾听！倾听！再倾听！听的含义沟通技能-----有效沟通37有效沟通训练第三单元---说与问沟通技能-----有效沟通38说与问沟通技能-----有效沟通39沟通技巧调查表评分标准1=从不2=很少3=有时4=通常5=总是(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。(2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。(3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。(4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。(5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。(7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。(8)我不挑起争论，也不卷入争论。(9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。(10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。(11)我不会突然提出令对方难答的问题。(12)与人交谈时，头30秒钏我就把我的用意说清楚。(13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。(14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。(15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的反对意见发表我的看法。123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345沟通技能---