入户维修及日常礼仪培训

入户维修及日常礼仪培训2014年07月物业工程维修的水平体现了一个公司服务水平的高低，服务的质量关系到业主的根本利益，需要工程人员高度重视，提高认识，注重落实，切实把服务工作做扎实；通过培训目的在于培养项目维修人员掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程，结合自己的专业技术和服务标准做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作，本次培训分四部分内容：一、入户维修流程二、维修礼仪三、常见故障维修四、注意事项返单、回访一、入户维修流程1、报修流程费用确认材料确认A入户维修作业流程图是否否是按门铃（敲门）并出示证件及维修服务单经客户允许穿好鞋套进入客户家中询问并核实取出软布垫铺在地面并将工具箱放下，开始检查开始维修是否发生费用？维修完毕，整理工具并清理现场收取维修发生的费用向客户出示收费价目表，并征得客户同意材料是否齐备？准备材料敲门声音应适中，不可用力过猛，若无应答时，应稍后5-10秒钟左右再进行第二次按门铃或敲门。客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度，出示证件及维修服务单并声明：“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”（未经允许，不可进入客户家中。得到客户许可后，要说：“谢谢”。）主动询问客户或核实服务内容，经客户确认无误后要说：“谢谢”。以修复为主要目的，尽量避免更换零件，如需更换零件时，必须要向客户言明，并陈述不更换零件的后果。在向客户出示由公司统一印制的《收费价目表》并详细说明需要收费的项目，征得客户同意后开始维修。如客户不同意，技术人员应委婉告知客户：“很抱歉，这是公司规定，我无权擅自决定，如果您对此存有疑问，可以向我们客户中心进行核实，谢谢”。如检查中发现没有合适的材料或零件时，应告知客户：“非常抱歉，这个问题我们没有预见到，身边没有合适的材料进行维修，维修工作无法开展，如果您不介意，我可以替您准备一下这些材料，并尽快再次上门为您服务”。收取维修费用时，要主动给客户开具收据，客户付费时要说“谢谢”。维修完毕后，要对维修现场彻底清理，不可遗漏；整理工具时，要将工具按照要求逐一在工具箱中放置，不可随意摆放；之后将布垫叠好放入工具包中。扣门进门了解准备清场门收费门2、入户维修流程1、维修人员随时待命，准备好工具箱，维修服务人员工具包（箱）里工具物品应齐备，其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把，钢丝钳、十字、一字螺丝各1把，生料带、玻璃胶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个在接到电话后15分钟内到达。2、维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作。3、敲门接到安排后，维修人员应准时依约（早到不超过5分钟）到客户家门前，按门铃，如按门铃无应答或无门铃，可敲门三声(敲门时，身体保持端正，正对“猫眼”保持门距50公分左右，声音应适中，用中指、食指关节轻叩)，然后退至离门正前方1米处，面向门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答，若没有应答，应等候5--10秒钟左右后进行第二次按门铃或敲门。二、维修礼仪：4、问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“**先生/小姐，您好”，同时鞠躬30度，说：“我是阳光100物业的员工，请问是您预约了XX服务吗？”或礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修。5、进入客户家中得到客户的许可后，换成鞋套并说“谢谢”后进入客户家中。不允许：1、敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；2、满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子；3、冷淡，过分严肃或者是木讷的表情；4、语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等；5、探头探脑，客户还没说话就往屋里张望。6、开始服务1）进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2）就客户提出的服务项目，维修人员应与客户现场查看和确认；3）对收费性服务项目，应根据服务的难易程度及材料消耗等情况，主动向客户告知服务价格，如客户对收费无异议，可提供服务。如客户对收费有异议，应耐心向业主解释或请其咨询客户中心。经沟通后客户如仍不接受该服务价格时，维修人员可中止该项维修服务；4）对在工程保修期内的工程遗留问题，维修人员现场能解决的应积极处理，处理完毕后请客户在《维修单》上签字认可，对现场不能解决的问题应告知客户：该遗留问题将由客户中心转项目客服部处理；5）在现场不能当时解决的维修项目，(因材料不足暂不能修理的，应向报修人解释清楚)，维修工应向客户解释清楚，说明原因，并约好下次维修时间；6）服务项目和内容经客户确认无误后说：“谢谢，我会尽快做完”；7）铺好工作地垫（或报纸），开始服务。维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。不允许1、不清楚要服务的内容；2、主动伸手和客户握手；3、与客人聊天，未经允许抱客户的小孩；4、接听私人电话；5、不经允许帮客户接听电话；6、忘记带必要的维修工具；7、随便扔掉客户的东西，品尝客护的食品，使用客户的用品。8、坐在客户家中。9、在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品7、服务完毕1）服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境擦抹干净。然后找到客户说：“**先生/小姐，您好！您安排的工作我已完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。2）客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户在《维修单》签字确认，其中一联留给客户。3）若客户有异议，维修人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4）客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。8、告别1）客户应答没有后，主动讲“再见”。2）拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。不允许：1、请客户签单时，没有带笔；2、对客户提出的不满意进行辩解。3、损坏客户物品刻意进行隐瞒。4、服务工具没有收拾好。5、没有帮客户关门。6、刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。7、遗漏物品在客户家中。8、以职务之谋取私利，以任何形式吃，拿，卡，要。9、乱收费，收馈赠,向住户提无理要求。9、费用收取由维修人员现场收取后交物业收费人员；若客户索要发票，由物业收费人员开出，并由维修人员送回至客户手中。10、回单维修结束后，维修人员应及时将《维修单》交回客户中心、工程部11、回访客服前台应通电话、上门等方式对服务质量进行回访，如有服务质量问题或客户对服务不满意时，应及时向上级汇报并处理。常见故障产生原因修理方法管道渗漏管道有砂眼或裂缝①.对金属管砂眼可用打楔的方法堵漏；②.对PVC管裂缝可用PVC胶粘接；③.承插接口渗漏，可用水泥重新打封口；④.对于PPR管渗漏或开裂，可用热熔机焊接室内水管堵塞杂物进入管道①.对下水管堵塞判断堵塞物的位置后，在靠近检查口处，采用人工和机械疏通后，反复用清水冲洗；②.对上水堵塞判断堵塞物的位置后，可卸下水嘴滤网或水表进行冲洗。室外水管堵塞沉积物进入管道①检查排水井中的沉积物后用钩勺掏清；②用毛竹片进行疏通，同时放水冲淤；③必要时，在堵塞位置上进行破土开挖，采用局部起管疏通，然后重新接管。地漏堵塞地漏口有杂物用揣子、疏通机进行疏通。三、常见故障维修（一）、给排水1、管道渗漏和堵塞修理常见故障产生原因修理方法不下水尿碱或异物堵塞存水弯及下水口①清除下水口异物或用草酸降解；②用揣子揣，如不见效可打开存水弯活接疏通冲洗。存水弯漏水①.活接漏②.承插口漏①.更换垫料；②.更换、增加填料。2、卫生设备的修理A、小便器常见故障产生原因修理方法大便器堵塞、污水不流或不畅①.存水弯有堵塞物；②.排水管中有堵塞物。①.用揣子揣或钩子钩；②.打开检查口疏通。胶皮碗漏水皮碗破裂或变形更换皮碗大便器裂纹或破碎重物撞击轻微裂纹或严重破裂①.轻微的用白水泥砂浆糊上②.严重的更换大便器存水弯损坏，不下水或有渗漏堵塞时用硬物乱捅刨开地面更换存水弯（跟业主解释清楚，让其找洁具商换）座便器动摇①紧固螺钉或木楔腐烂②.座便器座底密封胶老化①.用新螺钉重新固定好或更换木楔；③.将老化胶清除后重新打好密封胶B、大便器常见故障产生原因修理方法不下水①.天平架条干连线断②.浮球定位过低①.重新接好连线②.反复试验调到合适高度锁母漏水①.水箱不稳②.填料失效①.固定好水箱②.更换填料自泄①.浮球失灵，浮杆腐蚀坏②.浮球与浮杆连接断裂③.浮球被浸在水中浮杆定位过高④.浮子门不严⑤.浮子门销子断①换浮球或浮杆；②换浮球且避免浮杆与箱壁相碰；③调整浮杆；④更换皮碗；⑤修配销子。水箱损坏①撞击后有细小裂纹②使用不当，严重损坏①.用防水胶粘剂或环氧树脂补缝；②.更换水箱水箱不稳受外力撞击或拉绳用力大更换紧固螺栓或注意使用冲水管处漏水撞击或水箱挪位重新配管或连接C、蹲便器水箱常见故障产生原因修理方法水嘴处漏水①.盖母漏、销母漏②.关不严。①紧固盖母、销母；②更换填料及垫料再紧固。排水栓漏水①螺母松②托架不稳①加填料拧紧螺母；②稳固托架洗手盆漏水①撞击后有细小裂纹②使用不当，严重损坏①用防水胶粘剂补缝；②更换洗手盆。不下水排水管或存水弯有异物堵塞①用皮揣子揣；②用疏通器疏；③拆下清掏；④告之用户定期清洗油污。排水管与存水弯接口漏水①排水管道内有异物堵塞②.排水管与存水弯接口脱落。①疏通清掏；②重新粘接接口。水嘴不出水或水压小有杂物堵在水嘴滤网处卸下水嘴滤网进行冲洗。D、洗涤盆常见故障产生原因修理方法阀杆转动不灵活或卡死①填料压得过紧；②填料装入填料箱时不合规范；③阀杆发生弯曲；①适当拧紧填料压盖的螺母；②按规范填入填料；③将阀杆校正修直；密封面泄漏①密封面损伤，如压痕、擦伤、中间有断线；②密封面之间有污物附着或密封圈连接不好等。③密封面和闸板配合不严密①将密封面加工修整，如损伤严重应更换密封面；②将密封面之间的污物冲洗干净；③.将密封面和闸板分别研磨填料处泄漏①填料压板没有压紧；②填料不够；③填料因保管不善而失效；④阀杆圆度超过规定或阀杆表面有划痕、刻线、拉毛和粗糙等缺陷；⑤填料的品种、结构尺寸或质量不符合要求。①将填料压板均匀的压紧填料；②增加填料；③重新更换填料；④将阀杆加以修整或重新更换阀杆应选取符合要求的，与阀杆相配套的填料；阀体与阀盖连接处泄漏①法兰连接处螺栓紧固不均匀造成法兰的倾斜，或是紧固螺栓的紧力不够，阀体与阀盖连接面有损伤；②垫片损坏或不符合要求；③法兰结合面不平行，法兰加工面不好；④阀杆衬套与阀杆螺纹加工不良使阀盖产生倾斜。①.将螺杆均匀拧紧；②.修整损伤面；更换垫片；③.加以修整法兰密封面和结合面；④.如无法修补，应重新更换；闸板关闭不严密①关闭力量不够；②阀座与闸板之间落入杂物；③阀门密封面损坏。①.适当用力关闭到位；②.将杂物清除干净；①.将密封圈加以修整②如是PPR阀门最好更换同规格阀芯3、阀门常见故障产生原因修理办法插座无电市政或线路维修停电接线端松动、脱落线路短路①不管什么原因停电应通知用户；②拆开插座板紧固线头；③用万用表对线路检测找出原因进行处理。开关跳闸或烧坏短路过载①将开关关闭，用万用表检测线路；②测量线路电流后，更换同规格的开关，并告之业户减少线路负荷。灯具不亮光源坏、控制装置坏、连接线短路或断路①更换同规格光源或控制装置；②用万用表对线路检测找出原因进行处理。门铃故障无电、电极板腐蚀或接触不良、线路短路①更换电池；②.除锈、紧固；③.用万用表对线路检测找出故障点进行处理。（二）照明与线路常见故障产生原因修理办法整个系统不工作①．无电源②．连接到主机或视频分配器上的电源是否有短路情况①查电源两指示灯是否亮；②电源两灯不亮是未通电,正确接好电源线；③如是接在220V输入线上的保险管烧坏,更换保险管。可呼叫对讲但无视频电源到室内分机的可视电源经过电路有无接错①.检测室内机的视频线；①若主机所带分机都无视频时，重点检查主机和视频线；②检测