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三、旅游景区质量管理方法1.旅游景区PDCA循环总结计划APCD检查执行PDCA工作循环示意图由美国质量管理专家戴明博士提出，也称戴明环。四个阶段、八个步骤质量管理大师戴明戴明和他对品质管理所做的贡献威廉.爱德华.戴明，1900年10月14日出生于美国依阿华州的苏市.1921年，他从怀俄明州立大学毕业，并取得电气工程学士学位.1925年,他从科罗拉多大学获得硕士学位,1928年,又获得耶鲁大学的博士学位.这两个学位都是关于数学和数学物理学的。1950年，日本科工联合会设立了戴明奖，并且每年都在日本颁发，以奖励那些为统计理论做出突出贡献的人.•1980年时，NBC电视台播放了一个称为「日本能，为什么我们不能？」的节目，戴明在这节目中以显著的地位出现，该节目也陈述了戴明在日本所扮演的角色。其间在日本大力推行其质量管理新的理念和方法，为战后日本产品质量的腾飞和在全球的产品质量的影响和定位起到关键作用，至今日本国家管理协会为纪念其对日本的贡献，特在质量领域中设立“戴明奖”，以鼓励那些优秀的企业。•1993年12月20日，品管大师戴明博士于安祥中辞世，将典范长留人间背景知识戴明奖•戴明奖：日本质量管理的最高奖，世界范围内影响较大的质量奖中，世界三大质量奖项之一的日本戴明奖是创立最早的一个。它始创于1951年，是为了纪念已故的威廉爱德华戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。日本认为，他的教诲帮助日本建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。自从1951年创办至今40余年来，已经有超过160个日本企业获得戴明运用奖，这些获奖者的产品和服务质量均获得了大幅度提高。戴明运用奖虽然诞生于日本，但现在已经成为享誉世界的质量奖项Slide6PDCA循环分为四个阶段P(计划):从问题的定义到行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):评估结果A(处理):标准化和进一步推广什么是PDCA循环?PDCA循环及其特点Slide7PDCA循环的特点PDCA循环及其特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环PDACPADCPACDSlide8PDCA循环的特点(2)2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步PDCA循环及其特点原有水平新的水平PADCPACDSlide9Slide10PDCA循环的特点(3)3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段PDCA循环及其特点Slide11步骤1.分析现状，找出景区存在的质量问题1.1确认问题1.2收集和组织数据1.3设定目标和测量方法步骤2.分析景点质量和景区服务的各种影响因素2.1寻找可能的影响因素并验证步骤3.从影响景区质量的各种因素中找出主要原因，解决主要矛盾3.1比较并选择主要的、直接的影响因素步骤4.针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施4.1寻找可能的解决方法4.2测试并选择4.3提出行动计划和相应的资源PDCA循环的八个步骤PDCA循环及其特点Slide12步骤5.按照所制定景区质量改进的计划、目标和措施去具体实施行动计划5.1按照既定的计划执行措施(协调和跟进)5.2收集数据PDCA循环的八个步骤(2)PDCA循环及其特点Slide13步骤6.根据景区质量管理的经验教训和目标检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训6.1结果同目标相符吗?6.2每项措施的有效性如何?6.3哪里还存在着距离?6.4我们学到了什么?确认措施的标准化确认新的操作标准PDCA循环的八个步骤(3)PDCA循环及其特点Slide14步骤7.总结景区质量管理的经验教训、修正原有的制度和标准步骤8.将本次PDCA循环没有解决的问题转入下一次循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和依据8.1总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环PDCA循环的八个步骤(4)PDCA循环及其特点2.旅游景区全面质量管理是指以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过游客满意和本景区所有成员及社会收益而达到长期成功（1）特点①全员参加的质量管理②全过程的质量管理③管理对象的全面性④管理方法的全面性⑤经济效益的全面性（2）核心观点：游客至上；一切凭数据说话；预防为主；以质量求生存；以游客满意为目标等（3）实施旅游景区全面质量管理应做好的工作景区质量教育工作——推行质量管理的前提条件一是景区质量意识的教育，质量意识是员工对质量的看法和认识二是景区全面质量管理基本知识的普及教育三是景区职业道德教育，培养员工高尚的道德情操四是景区业务技术教育•景区质量信息工作•景区质量责任制四、旅游景区质量管理战略所谓的景区质量战略是景区为了设计和生产出游客所需要的质量特性，达到游客所要求的质量水平、满足其需要，所作出的长远性谋划和方略。制定景区质量战略，应从以下方面着手：1.发挥领导作用2.开掘内部动力3.培育景区文化4.部署战略实施海尔砸冰箱海尔砸冰箱1985年，海尔创业第二年，正值改革开放初期。中国众多企业引进了电冰箱生产设备、技术，“大干快上”。那是一个供不应求的年代，被形容为“纸糊的冰箱也能卖出去”。但这一年，海尔砸掉了76台不合格的冰箱。一铁锤下去，砸的是什么商人谋求的是利益，但是日本经营之神松下幸之助说过，经营除了利润，还要为社会谋福利。在时下，牛奶掺杂三聚氰胺，地沟油悄然上桌，这些黑心商人发了大财，但是毁了自己的品牌和顾客的信任。今天不砸这些冰箱，明天顾客就要砸我们的招牌砸出来的客户价值这个当时被不少人认为是“败家”的砸冰箱事件，却砸出了海尔员工“零缺陷”的质量意识，宣布了海尔全面质量管理的开始。其产生的效果是：1989年，当市场供大于求，冰箱纷纷降价时，海尔冰箱提价12%，用户还排着队购买。企业不是等做大了以后再搞名牌战略，而是应该用名牌战略把企业做大第二节旅游景区质量管理体系一、旅游景区质量管理体系概念1.质量管理体系定义指为了经济地生产出合乎游客要求质量的产品和服务所需要的各种制度和方法手段体系，是在质量方面指挥和控制景区的相互关联或相互作用的一组要素2.内涵（1）符合性（2）唯一性（3）系统性（4）全面有效性（5）预防性（6）动态性292.质量管理体系的内涵质量管理体系应具有符合性欲有效开展质量管理，必须设计、建立、实施和保持质量管理体系。组织的最高管理者对依据ISO9001国际标准设计、建立、实施和保持质量管理体系的决策负责，对建立合理的组织结构和提供适宜的资源负责；管理者代表和质量职能部门对形成文件的称序的制定和实施、过程的建立和运行负直接责任.30质量管理体系应具有惟一性质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点。31质量管理体系应具有系统性质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包括：①组织结构——合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系；②程序——规定到位的形成文件的程序和作业指导书，是过程运行和进行活动的依据；③过程——质量管理体系的有效实施，是通过其所需过程的有效运行来实现的；④资源——必需、充分且适宜的资源包括人员、资金、设施。设备、料件、能源、技术和方法。重点理解32质量管理体系应具有全面有效性质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。33质量管理体系应具有预防性质量管理体系应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。重点理解质量管理体系应具有动态性最高管理者定期批准进行内部质量管理体系审核，定期进行管理评审，以改进质量管理体系；还要支持质量职能部门（含车间）采用纠正措施和预防措施改进过程，从而完善体系。讨论二、旅游景区质量关联体系结构由领导责任、组织结构、质量体系、质量责任和权限、工作程序、资源和人员、质量体系文件等七个方面构成。1.领导责任景区领导应对质量方针的制定与质量体系的建立、完善负责任。领导责任落实，是景区质量管理工作的关键。2.组织结构景区服务质量管理是全员化、全过程、全方位和全天候的工作，涉及到景区接待服务的每个环节和每个岗位，因此，必须重视景区质量管理组织机构的建设，建立与质量管理体系相适应的组织机构，从而为景区加强服务质量管理提供组织保证3.质量体系以提高服务质量为目标，建立健全质量体系，是景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标4.质量责任与权限景区明确规定质量的责任与权限，由于推进科学管理，消除工作中的混乱现象，保证接待服务活动的高质量和高效率5.工作程序程序是完成某项活动所规定的步骤和方法。通常规定某项活动的目的和范围，应做什么事，有谁来做，如何做，如何控制和记录，在什么时间等6.资源和人员为了实施质量方针并达到质量目标，景区应采取切实措施必需的各类资源，这是质量体系的物质和技术基础三、旅游景区质量管理体系文件1.定义指描述一个景区质量管理体系结构、职责和工作程序的一整套文件2.作用（1）质量的指向标①给出了最好的、最实际的达到质量目标的方法②界定了职责和权限，处理好了接口，使质量管理体系成为职责分明，协调一致的有机整体③该说的一定要说到，说到的一定要做到，文件成为组织的法规，通过认真的执行达到预期的目的。（2）审核的依据①证明过程已经确定②证明程序已被认可，已开展和实施③证明程序处于更改控制中（3）质量改进的保障①依据文件确定如何实施工作及如何评价业绩②增强了质量的测量结果的可比性和可信度③当吧质量改进成果纳入文件，变成标准化程度时，成果可得到有效巩固。3.具体的文件：《旅游景区服务规范》、《旅游景区服务提供规范》见附件1、2•“我不知道ISO是什么东西，但我知道ISO9000是干什么的，我买东西要挑经过它认证的。”这是一位家庭主妇在空调专卖店里所说的一番话。ISO9000是什么？为何一个家庭主妇都这么关注它呢？20世纪80年代，质量界为TQM所疯狂。20世纪90年代，质量界称ISO9000现象为“核裂变现象”。21世纪被展望为“质量”的世纪，甚至有人称之为“ISO9000”的世纪。ISO9000为何会成为“质量”的代名词？其实，ISO9000并不神秘，通过学习，你也可以同样认识它，掌握它并利用它。ISO是一个组织的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization,翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作”。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。国际标准化组织制定出来的国际标准编号格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号(方括号中的内容可有可无)例如：ISO8402:1987、ISO9000—1:1994等ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISO9000标准是质量体系认证依据的国际标准四、旅游景区质量管理体系认证1.质量认证体系国家标准：ISO90002.意义提升景区形象，增强营销能力获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒获得认证便于从事广告宣传，扩大影响力，便于游客的识别和选择，提高服务质量，在产品品质竞争中永远立于不败之地等。有利于景区发展壮大，比如融资。3.我国旅游景区国际质量体系认证概况随着现代旅游业的发展的加快与国际服务贸易市场的接轨，促进我国服务质量的标准化、法制化和国际化，我国于1995年成立了旅游标准化技术委员会，全面开展了旅游业服务标准化的工作，并与国际标准化组织制定的ISO900