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游客接待中心工作制度（一）遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。（二）讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。（三）根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30—50元。在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用。（四）讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。（五）坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。（六）工作人员三个一：一口流利的普通话，一笔好字（导游员一项绝活），一份永远快乐的好心情。（七）接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。（八）接待工作两个二：二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话。（九）接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与客人争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能假公济私、循私舞弊；不能做任何有损于公司形象和声誉的事情。（十）接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。（十一）导游上下山实行签到挂号制和导游员预备制，导游员要上山有记录，下山要挂号，并建立导游员预备档案，以备应急。（十二）建立个人工作日志，实行个人填报、自我鉴定，班组评议，经理督查制度。（十三）制度执行要做到令行禁止，否则根据违犯制度内容、情节及引起的不良后果处以10—50元罚款，给公司造成经济损失的还要予以赔偿，情节特别严重的给予开除处分。（十四）建立制度执行记录，每天由接待部经理会同业务主管根据当天执行情况实事求是认真填写。（十五）认真收发每一份传真，回复时要核准确认。并妥善保管，严禁他人乱翻乱看。（十六）按照统一按排原则，并遵守旅行社、游客要求，统筹按排好入住家庭宾馆游客。（十七）重大节假日、黄金周应根据传真数量对入住农家游客认真登记、编排、联系。架起游客、旅行社与家庭宾馆之间的连心桥。导游管理制度（一）按照规定语种提供讲解服务，努力学习，提高自身素质和业务技能。（二）讲解期间，做到站姿标准，讲解生动，语言规范，仪表整洁，举止端庄。（三）及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。（四）带领游客游览应善始善始，尽职尽责，不得“丢客”、“甩客”。（五）结合景点自然景观结构、传播科普知识。（六）在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。（七）不得以任何理由与游客发生争吵。（八）不得向游客索取小费及提出其它要求。（九）以上规定若有违反、视其情节轻重，给予批评教育，停班整顿，直至停职处理。投诉处理制度（一）投诉事件均由“投诉中心”负责受理，各相关部门要积极配合，协同处理。（二）对人民群众和游客的来访，工作人员要文明礼貌，满腔热情地接待，认真诚恳地同他们交谈，并作好记录、登记工作。（三）以“实事求是”为原则，深入实际调查研究，弄清事情真相，严禁徇私舞弊，主观臆断。（四）严格按照有关政策法律、法规和规章制度秉公处理事件，办事做到公平、公正、合理。（五）当时能解决的不得推诿、拖延，当时解决不了的，要在接到投诉之日起三日内处理完毕，对三日内不能解决的重大事件，要立即向主管领导报告。（六）投诉中心委托其它部门处理的投诉事件，处理后必须将结果报“投诉中心”备案归档。燕泉山景区经营管理（暂行）办法为了加强燕泉山景区的建设和管理，实现燕泉山景区资源的有效保护、合理开发，促进人与自然和谐发展，结合景区实际，制定本办法。一、管理机构及职能1、风景区管理主体单位：燕泉山景区办公室主要职能：(1)统筹管理燕泉山景区所有景点、资源、公用设施。(2)贯彻执行国家有关旅游的法律、法规、规章和方针政策。(3)负责景区内建设项目报批，等级评定，参与生态、佛教、文物的保护、开发、利用方案的制定，并组织协调有关人员加以实施。(4)参与景区发展规划、景点建设计划的制定和实施。(5)组织实施旅游文化促销活动，添置和维护景区内各项基础设施，开发经营旅游娱乐项目。(6)加强对景区内车辆停放、商品销售、食宿店馆的管理，力求规范有序。(7)处理景区日常事务，调处旅游纠纷、投诉，协调相关部门解决相关事宜。(8)上级领导交办的其他事项。二、门票收入管理实行“一票制”。景区只在一个山门一个正门处出售门票，景区管办公室各派一人值班，其他地方一律不再设售票点。门票价格定为10元∕张。三、旅游商品销售规范由燕泉山办公室牵头，旅游局、对燕泉山景区旅游纪念品销售进行整治和规范。并设立固定销售点，统一进货，统一定价，统一销售，杜绝跟客诱买、恶性竞争等不良经营行为的发生。该暂行办法从二Ｏ一一年五月一日开始实行。燕泉山景区环境卫生管理制度一、管理机构成立燕泉山景区环境卫生管理工作小组，工作小组由燕泉山景区办公室、旅游局等单位的同志组成。工作小组应按照国务院《风景名胜区管理暂行条例》和有关环境卫生法规，对燕泉山景区的环境卫生实施管理，并负责环境卫生清扫、垃圾粪便的处理以及对游人污染环境行为的管理。二、责任范围1、燕泉山景区办公室：负责景区清洁卫生。三、管理细则（一）环境卫生1、在风景区内按规划设置公共厕所、垃圾箱、果皮箱等公共卫生设施。2、设立垃圾处理场，妥善处理粪便、污水，对垃圾等废弃物做到日产日清。3要按国家有关标准处理排放风景区内的废水、废气、废渣等有害物质。4、保持风景区内道路完好、清洁。5、保持主要游览区无牲畜粪便，绿地中无垃圾和其它废弃物。6、落实驻景区的单位和住户“门前三包”，经常保持周围环境整洁。有效防止乱搭、乱建、乱堆、乱挂等现象发生。7、教育培养景区内居民良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢污物，不乱倒垃圾，不乱泼污水，不随地大小便。（二）设施管护1、保持各类自然景物、人文景物完好度，防止破败、毁损、污染等影响观瞻的现象发生，严禁破坏文物的历史原貌。2、清理景区内道路和公共场地上的违章堆弃和乱搭乱建，督促施工场地进行围栏作业，做到工完场清。3、保持景区内景观设施、休闲设施和公共设施完好和整洁，禁止在景点的山石、树木、文物上乱刻乱画。严禁在文物保护区内烧钱化纸、敬香点蜡、燃放鞭炮。4、对景区内设置的景点介绍牌、标志牌，做到定期维修、油饰，保持图文清晰，清洁美观。5、禁止向景区内的各种水域倾倒废物和超标排放污水。做到定期疏浚，保持水流畅通、水面清洁。6、景区内的工作人员及从业人员应做到仪表端庄，衣着整洁。（三）行业卫生管理1、风景区内各行业要保持环境清洁卫生，室外绿化、美化，室内地面、四壁、顶棚清洁，厕所内外干净，粪便清运及时。2、对饮用水进行消毒、净化，达到国家生活饮用水标准。3、督促个体摊贩定点挂证经营，商品摆放整齐，保持摊位及周围清洁，无尘土污染和虫蝇。杜绝不符合条件的餐饮业经营单位和经营直接入口的小商贩在景区经营，以确保景区食品安全。燕泉山景区安全管理制度一、管理机构设立燕泉山景区安全管理工作小组，工作小组由燕泉山景区等单位的同志组成。安全工作小组应根据《风景名胜区管理暂行条例》和《新疆安全管理条例》等有关法规，对燕泉山景区认真进行安全管理，健全各项安全管理制度，落实安全管理责任，按照“谁主管，谁负责”的原则，逐级签订安全管理责任书，确保景区内无任何安全事故发生。二、游览安全1、游览设施要有专人负责管理，严格遵守操作规程，定期检查。2、在游览危险地段及水域、完善安全防护措施，设立必要的提示、警告标志，并安排专人负责安全，3、在游人、车辆通行的地方施工时，应设立标志，采取可靠的安全防护措施。4、制订安全应急救援预案，完善救助措施。三、治安安全1、加强景区治安管理，杜绝盗窃文物、盗伐破坏森林、损毁名胜古迹等违法犯罪行为和聚众斗殴、闹事、抢夺财物等治安案件的发生。2、开展健康、文明的文娱活动，严厉打击各种有害活动。有效控制封建迷信、卖淫嫖娼、赌博等不法活动。四、消防安全1、严格执行《消防法》和《古建筑消防管理规则》等消防法规，按要求配备并合理分布灭火器材。消防器材要登记造册，并安排专人管理，定期检查。2、建立安全用电制度，保证用电安全，避免因违章用电引起的事故发生。3、在重点部位设立醒目的禁烟禁火标志，并派专人监督管理。严格控制火警起数，做到“有火不成灾”。燕泉山景区林木管理制度一、管理机构成立燕泉山景区林木管理工作小组，工作小组由燕泉山景区、林业局等单位的同志组成。二、保护和管理1、做好景区内的封山育林、植树绿化和防治病虫害工作，切实保护好林木植被。2、加强森林防火宣传，落实各项森林防火措施，配备护林防火队伍和通讯、消防器材，并与风景区内所有单位、居民签订森林防火责任书。3、禁止村民和游客擅自烧山、烧荒和在规定地点以外区域吸烟、野炊、烧纸、燃放鞭炮。4、禁止砍伐及破坏林木、野生动植物资源、蚕食国有林地。6、应严格控制野外火源，加强火情火险监督。燕泉山景区护林公约遵照《中华人民共和国森林法》和景区的有关规定，特制订如下公约。一、保护、培育林木，合理利用景区资源，加快景区绿化美化，发挥景区园林功能，改善生态环境。二、林木、花草及野生动植物景观。应受到游客和景区住户及景区工作人员的保护，任何人不得侵犯和损坏。三、未经景区管委会批准，禁止在景区野外用火；不准在景区划定的用火范围以外烧纸、燃烛、放鞭炮；不准在林区吸烟点火。四、禁止毁坏景区植被、采集和猎捕景区动植物资源。景区住户砍柴必须报请管委会批准，由管委会指定专人现场指导，以保护景区自然景观。五、严禁滥伐景区内林木。因景区建设确需砍伐林木，必须经林业局审核同意后，依法办理林木许可采伐证，按林木许可采伐证的规定实施采伐。六、凡违反本公约者，情节轻微的要负责赔偿损失，情节严重的将依法追究相关责任人的法律责任。场所安全巡查制度为了保护游客、的人身安全及景区的财产安全，结合公司实际，特制订场所安全巡查制度。1、安全巡查人员由专职管理人员和保安员担任。2、安全巡查应每2小时进行一次。3、巡查人员应尽心尽职，认真负责巡查整个工作区域，做好“四防”，确保公司安全。4、在景区范围内进行治安防范巡逻和检查，建立巡逻、检查和治安隐患整改的记录。发现紧急情况及时报警，同时报景区领导和上级保卫部门，并组织人员做好先期处置工作。5、经常性地检查各部门的治安保卫工作，对存在的内部治安隐患及时报告校领导。6、认真做好夜间巡逻工作，及时制止有妨碍单位治安秩序的行为。7、督促、检查安全员辖区的安全进行检查，及时发现安全隐患，确保工作区域的水、火、电及员工及宾客的人身财产安全。8、加强对外来人员的管理，要求出示身份证，做好登记手续。9、各部门的防火巡查由在岗位的防火责任人、员工对辖区岗位上的消防安全状况、安全操作执行情况进行检查。10、营业结束时应当对营业现场进行检查，消除遗留火种。11、安全巡查人员当及时纠正违章行为，妥善处置火灾隐患。无法处置时，应当立即报告。12、发现初起火灾应当立即报警，并及时扑救。13、防火巡查内容：（1）、用火、用电有无违章情况；（2）、安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；（3）、消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整；（4）、常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘下是否堆放物品影响使用；（5）、消防安全重点部位的人员在岗在位情况；（6）、其他消防安全情况。14、安全巡查人员应填写巡查记录，巡查人员及其主管人员应当在巡查记录上签名。15、发现火灾隐患应及时填写火灾隐患整改通知，并督促整改。