工程服务标准化流程规范

版次：A/0文件名称工程服务部标准化流程规范试运行编制部门工程服务部编制日期页次5一、目的使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。二、适用范围XXXXX所有员工。三、工作职责：1、部门负责人职责1.1、严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的开展工作；1.2、及时准确的传达公司管理意识，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；1.3、针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；1.4、负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并做好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同事做好客户档案资料的管理工作；1.5、部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；1.6、负责对部门人员绩效考评、评价和工作考核；1.7、与公司其他部门做好工作沟通和配合工作；1.8、完成公司领导交付的其他工作任务。2、员工职责2.1、严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2.2、工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工、安全施工；2.3、施工时应了解工程概况、熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规范，并编制工程进度计划，保证工期如期完成；2.4、协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档；2.5、售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；2.6、对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；2.7、对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；2.8、努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；2.9、对上级定期提供一些合理建议和意见；2.10、完成部门领导交代的其它任务。四、具体内容工程服务标准化流程规范主要包括：客服标准化流程规范、上门服务标准化流程规范、客户投诉处理标准化流程规范。（一）客服标准化流程规范客服在接听电话时，必须使用规范化语言，详细记录客户信息，在规定时间内针对客户问题予以解决和反馈。1、接听电话：客服在接听客户电话时，必须使用礼貌用语，不可以使用“我不知道、不清楚、这个不归我管、这个解决不了……”等禁忌语；接听电话后，应立即给客户发以标准短信模式给客户发信息确认服务情况，告知服务人员和电话，确保客户下次服务时直接与负责的客服对接。2、信息详情：客服在接听客服电话时，应详细记录客户信息（单位、地址、联系人、联系电话）、产品信息（名称、型号、出厂编号、购买时间）、问题信息和详细的解决方案，并将信息录入软件系统。3、沟通回复：客服在接听客户电话时，应使用标准话术、清晰明了的给客户解答问题。回复客户的解决方案必须有时间节点，能及时解答的问题，要求立即给客户回复；不能立即解答的问题，原则上要求1小时内相应，8小时内给予客户满意的回复。客服对于客户所诉问题必须跟踪及时，清晰事情进展情况，一周内电话回访产品使用情况。4、返厂维修：内勤在接收到客户维修件后，应第一时间将信息反馈客服，当天件当天下单当天转交品质技术部维修，每天邮件和面签的确认维修情况。自产维修件维修时间为x个工作日，外购为个工作日，进口等特殊产品，必须和客户沟通。5、上门维修：接到客户反馈问题，经判断需要上门后，在接单后x个工作日上门服务解决好问题。6、销售报价/维修报价：在报价时，一定要先报含税价，客户要求不开票时，才报不含税价格。7、回访：客服每周、每月需进行短信回访，不定时的针对重点产品（比如植保四情、培养箱、种子类产品等）进行电话回访，电话回访内容包含设备问题是否已经解决，是否能正常运行、服务是否满意、是否有其他需求等，将回访信息进行详细的记录，每月针对回访结果分析汇总，形成回访报告；8、反馈：客诉问题点通过日常沟通、8D报告、月度售后数据的形式进行反馈，促进产品改进提升。针对销售反馈过来的客诉情况，一定要半小时内给予销售人员信息反馈。其他：针对公司的VIP客户服务，按照VIP客户服务标准执行。（二）上门服务流程规范1、派单要求：销售下达委派安装单，经由分管总监签字后下达工程服务部，工程服务部根据委派安装单要求进行安装调试培训服务；上门维修由工程服务部内部下达委派安装单进行安排。2、上门服务标准规范：2.1、着装规范：上门服务时需着工作服，衣着整洁,不蓬头垢面、男士不留长发、不留长指甲、仪表文明，精神饱满。2.2、语言规范：进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，在客户提出其他要求时，严禁说“我不知道，这不是我负责的”等言语，而是在不知情的情况下委婉解释，跟公司确认下具体情况等，严禁顶撞客户。2.3、上门服务规范：2.3.1、上门前，服务人员应与用户取得联系，详细确认问题点和确定上门服务时间。2.3.2、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。2.3.3、登门服务必须精神饱满，征得客户同意后方可进门。进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁顶撞客户。2.3.4：进门问候语：您好，我是托普云农工程服务部的技术人员***，之前和您联系过，在今天上门为您做***服务。2.3.5、工具箱和行李放在适当位置，严禁放在客户办公桌上，耐心和客户沟通，做好服务前的准备工作。2.3.6、对拆箱后调试的设备应按照要求进行摆放、严格按照说明书等相关要求通电测试，并详细给客户讲解、培训结束后，应针对说明书、合格证保修卡、使用注意事项等对客户进行交底；对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。2.3.7、在服务过程中应注意保护客户处的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动或使用室内物品时,应事先取得用户的同意。2.3.8、在客户处进行服务的过程中,严禁在客户处抽烟、喝酒、吃零食及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品。2.3.9、在离开时，要主动询问客户是否还有别的服务需求，在确认客户处没有问题后方可离开。在离开前，填写安装调试单和满意度调查表。礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务,请第一时间在现场电话与我们联系,我们的电话是xxxx。2.3.10、完成安装调试维修工作后的一周内应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。（三）客户投诉处理标准化流程规范1、客户投诉分类标准1.1、一类投诉（包含客户一次抱怨）：由客服负责直接推进，将处理结果备案。1.2、二类投诉（包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉）：由客服负责推进跟踪处理，将事件经过与结果备案，并将处理结果知会部门经理。1.3、三类投诉（客户报怨升级，己投诉至相关媒体）：由客服推进跟踪，并迅速反馈给客服经理，由客服经理协调处理完毕并知会分管领导。投诉解决后，由客服推进负责将该次事件写成案例，全部门分享讨论。2、客户投诉处理阶段规范：2.1、投诉受理阶段2.1.1、认真倾听、控制自己情绪、保持冷静、平和，理解并安慰客户；2.1.2、先处理客户的情绪，再处理投诉内容，给予客户足够的重视和关注；2.1.3、应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是的判断，不应加个人情绪和喜好，也不因客户情绪影响个人情绪；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录；2.1.4、不让客户等待太久，立即采取行动，协调相关部门解决。问题无法理解解决时，应明确告诉客户等待的时间。2.2、解释澄清阶段2.2.1、不得与客户争辩或一味寻找借口。2.2.2、注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。2.2.3、换位思维，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。2.2.4、不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其它部门/同事的不是。2.2.5、在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。2.2.6、如果确是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分道歉，注意管理客户的期望；限时提出解决问题的方法。2.3、提出解决方案阶段2.3.1、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，告知客户解决问题所需要的时间及原因。2.3.2、如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚跟客户沟通解释，并按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。2.4、跟踪回访阶段：根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果向客户通告。关心询问客户对处理结果的满意程度。2.5、纠正和预防措施：对客户提出的每宗投诉,客服应在投诉处理结束后进行原因分析,并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施，并对引起投诉的相关人员进行考核，相关责任人应根据纠正措施进行整改。2.6、客户投诉处理汇报由客服部负责将客户投诉处理情况进行月汇总，上报给部门经理，部门经理根据情况跟踪整改。2.7、注意事项2.7.1、态度要中肯，不可居高临下，也不可奴颜示弱。2.7.2、在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。2.7.3、尊重事实，对确认是我方责任者要勇于承担积极处理对非由我方责任者，亦应感谢客户对公司的关心。2.7.4、对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。2.7.5、处理投诉时最好是去相对安静的环境，不宜在客户较多的场合进行。核准审核编制