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医院管理高级课程高燕萍《提升现代医院执行力》必修课程主管常常有这样的抱怨：“我已经说的很清楚了，难道还让我亲自去做吗？”“她当医生还行，做主任实在替她费劲儿？”“这是个书呆子，管理能力太差了”!“这个护士长，工作很努力，就是压不住阵”！各级领导都不认为是自己的问题属下也不认为问题在自己员工常常有这样的抱怨：“我们的领导只会说，不会干，根本就行不通，不然让他来试试？”“领导不知每天想什么呢？一会儿一个主意，烦透了。”“遇到这么个领导，真让你没脾气！”“怎么干，我也有想法，但领导怎么可能听咱老百姓的呢？。”谁对结果负责？院长：“高主任，跟病人解释过了吗？”高主任：“我去了，完全按您的要求都解释过了。”院长：“那患者和家属的态度怎么样？”高主任：“不好说！”院长：“那现在结果怎样？”高主任：“不知道。也可能没事，也可能会告吧？”但事实上，----•他/她并不喜欢一个-----•因为好主管都太理智、太原则、太认真！都更多地强调---，不关注你过程的----。•好主管都是不停地为自己和为别人加压的高手•因为好主管-------医院管理高级课程如何管理执行？也是现代医院管理者必须深入了解和重视的管理职责。慎用权力权力本身的主要作用在于引而不发，善于用权的人，往往能使权力在不知不觉中得以运用。让被管理者感到应该和舒畅。严肃的管理与人性化医学的发展需要医护人员不断地探索。因此，医护人员不仅仅是为社会提供医疗的服务者，同时也是个研究者，甚至是科学家。如何处理“严肃的管理与人性化”的关系？近200年的世界管理学历史1、工业化：1870—1900年：提供员工2、科学管理：1900--1923年：工作动作分析-分工-流水线：3、人际管理：1923—1955年：（霍桑实验）4、理性管理：1955—1980年：数字化（典型代表德鲁克）5、企业文化：1980年之后，文化《基业常青》管理的朴素核心环节1、给报酬：2、立规矩：3、人性化：4、管目标：5、建文化：科学管理与人性化•人性化管理的基础是------•你尊重他，因有规矩，他才懂得受尊重。•做管理要先立规矩，再强化人性化。具有高度执行力的人，总是通过解决各种问题、难题，来证明自己的---，---体现与众不同的不凡价值，从中寻找成长点与成就感。•执行力的-----，就是竞争力的----。“机械地完成任务，不是有效地执行”“可以办得到”的原则“任何事情都可以做得到，除非你现在证明给我看：怎么拼命做，也做不到”！人与生俱来的“涌源”•获“菲尔兹”（Fields）奖的广中平祐（“数学诺贝尔奖”，即世界数学最高奖---）曾说：“人天生有一种好像泉眼一样的东西，他把这叫做‘涌源’。人与机器的不同之处，就是人有这种涌源。人是否能将与生俱来的涌源性发挥出来，决定其能力的高低和生存的意义”。“顶极”公司又如何?•执行的问题只发生在普通的企业或医院吗?•仅2000年一年，美国财富500强的前200名公司中就有40家的CEO被迫离开——不是退休，而是被解雇或被迫辞职。美国朗讯公司2000年10月朗讯公司董事会解雇了CEO理查德·麦克吉恩。继任者享利·斯查特干的非常出色。他总结时说：“公司原来CEO的战略并没有错,我们主要是学会了如何执行。”思考•当业绩不理想、或医院出差错时，人们通常会把责任归昝于局领导、院领导的战略错误、或怀疑他们是否有领导能力？•是医院的领导力不够？还是各级管理能力、执行力跟不上呢？•多数情况下，战略之所以失败，其主要原因在于决策没有得到很好的执行。《执行——如何完成任务的学问》美国ABB董事长巴尼维克曾说：“一个企业的成功，5%在战略，95%在执行”拉里·博西拉姆·查兰医院的“强大”•医院的“大”源于----；医院的“强”源于-----。•“中国有一批优秀的企业家，没有真正意义上西方认可的伟大企业。”大纲一、执行二、执行中各自的角色三、西点魂四、医院推动执行的管理渗透五、执行的战略、原则和方针医院管理高级课程一、执行执行的“困境”第一，中国企业、医院领导人能力太强，导致员工能力不足。第二，中国员工太聪明，导致执行力不足。何谓“弱势群体”？第三，执行中各自的分工未“强化”（明确、科学、培训）对管理者的挑战海纳百川是挑战！何谓“弱势群体”？在现代竞争中，单打独斗的个体和单打独斗的群体，都是弱势群体！今天领导者的任务不仅要吸引精英、尽全力开拓事业，而且还必须在所有岗位上，找到或培养出能100%成功执行任务的人。仍应负重要责任战略没有错时，但员工的执行力跟不上，尽管院领导不是全部责任，但仍应负重要责任提升团队执行力。战略与执行力同样重要杰出的执行力绝对不能弥补有缺陷的战略与决策；但有效的战略也不比有效的执行力更为重要。执行力是构思医院战略的重要元素☆没考虑医院实际的执行能力，任何领导者都不可能制定出真正有意义的战略。要么强化培训，提升执行力；要么降低目标，做能做到的事。必备技能2001年，全美企业经理人协会，将“执行”定为经理人必须掌握的技能之一。行动前的规划也许您没有提到“战略”这个字眼，但你无法回避计划之后的落实。启程时，医院或你个人都应对即将的“旅程”及自己的角色做出规划。医院管理高级课程二、执行中各自的角色医院执行中各自的角色•院领导：方向（领导）、支持（管理）与考核桥？细化、完善管理（计划、跟进、辅导、激励、参与执行）•中层墙？困惑、不解、阻碍执行（×）•基层：不断提升执行、彻底落实、止于至善医院组织与人体架构医院领导→脑医院中层→脊柱（脊梁）医院基层→四肢（通过“传导”，完成大脑“指令”）谁是提升执行的“头”•院领导：医院的“头”•科主任、各级中层：是科室的“头”•身随头转，平衡四肢。仅有目标和制度是不够的很多医院主管认为：不应屈尊从事那些具体的工作，只需进行一些战略性思考、制度的制定。而把计划的实施、具体工作交给属下去做。认为用确定的目标来激励员工、用制度、政策做为管理手段，就可以推动工作的进行了。直接主管，就是首席教练☆试想：如果一支球队的教练，只是在办公室里与球员达成协议，而把所有的训练计划交给球员自己去做，情况会怎么？人才训练—管理者的义务优秀的领导不仅能思考，而且自己具有很好的执行力，同时能训练出一批一流的执行人才：•自身精力的限制•下属是你的替身•培训下属，是明智的选择和管理者的义务（医院/企业）教练技术是新兴的管理技术，起源于20世纪90年代的美国，将体育界教练训练运动员的方式移植到企业管理上。与传统的管理方式相比：医护人员无法快乐地做不认同的事每个人能够学会如何使用技术，但很难在价值观不认同时，保持身心愉快地工作。医生、护士是个具有创造力和大量医学知识背景和学者风格的职业。医护人员的行为具有自由主义倾向，因为这个职业需要人们进行思考，需要有不同的意见，并对自己判断后的行为负责任。对自己的职业行为负责•岗位责任制？？•岗位责任心！！谁是最合适的人？价值观和学习能力是两个必须的标准：●认同医院的价值观、承担责任、有努力做事的意愿、并有团队精神；●富有才干、善于学习、懂得执行的重要。人才训练—有别于“指挥”•发号施令和循循善诱之间的区别•培训、提升部下，是主管提高自身能力非常重要的部分•teach\train\coach\order单一的医院培训传统的医院培训：更多是一味给员工提供专业技术培训。而很少提供领导、管理、执行、沟通、服务、仪表、化妆、创新、团队合作等方面的课程。这样的“单纯训练”，在现代的竞争环境中能够没有烦恼吗？曾经的服务理念客户是上帝（？）（患者是上帝）（？）公众对板桥医院的观念：.是一间疯人院.一间被认为似监牢的医院板桥医院的旧模样“精神病”？•“精”===•“神”===•“病”===病房种类(3月2005年数据)•A1级（1人房）6张床•A2级（2人房）18张床•B1级(4人房)8张床•B2级(8人房)160张床•C级(12人寝室)1936张床•隔离病房82张床总数2210张床是今日的心理卫生学院•共有56间病房和1,900名住院病人。•提供设备齐全及完善的心理治疗、康复计划，给儿童与青少年，成人与老年人提供辅导服务等。重组医院1993年，板桥医院迁到新址。占地面积25.4公顷。在2000年，心理卫生学院正式立为重组医院并成为国立健保集团下的成员之一名称的变化反映了文化的改变。通过不断的培训和高端的科研，我们现在是以病人为中心，关爱社区的综合精神卫生学院。医院收费级别政府津贴％住院门诊急诊A019609580B1201840B2657504780C80590总收费(S$)医院的基本功能—医疗医疗病人“医”与“疗”医治：医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。“病”与“人”“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。病人的声音•给我们尊严•要综合全面和完整•良好地解释情况•治疗过程有效沟通•告知可能的选择•可以得到大部分的服务•持续保持高品质的服务•物有所值医疗服务产品的位置服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分实物产品服务纯实物产品盐\牙膏\服装附带服务的实物物品汽车\电视机伴有产品的服务航空\医院\酒店纯粹的服务咨询\教学寻求产品高价值经营重点Black&White黑与白ScriptedProcesses严格按照规程执行Clinical临床临床与服务Service服务重在缓解心情,人性化,关注”人”Clinical临床重在治病,专家角色,关注”病”BeingServed职业（智商）,专业化Technical&Logical技术和逻辑,理性的病人至上的观念不是患者生病要来医院，而是------------------------！运营安全•医疗安全？•患者安全？•医院安全？AH：“把满意告诉别人，把不好告诉我们”ZYH：好医院的定义：态度(认识、仪表、理念）能力(工作能力、人际能力、管理能力、执行能力）知识(专业知识、专业技能、论文、会议）培训分三类潜意识的冲突•面对自己：都认为是人才，或怀才不遇•面对团队：都感到缺少人才，优秀的部下太少•面对培训：都很需要培训，越丰富越好医院管理高级课程三、西点魂据美国商业年鉴统计二战后，在世界500强企业中，西点军校培养出来的董事长有-----多名，副董事长有-----多名，总经理，董事一级的有------多名。任何商学院都没有培养出这么多优秀的经营管理人才。举例：国际电话电报公司总裁兰德·艾拉斯科、美国汽车保险公司总经理麦克·德莫特、西尔斯公司的第三代管理者罗伯特·伍德、东方航空公司总裁法兰克·波曼、CommerceOne公司董事长兼CEO马克·B·霍夫曼、Compass集团总裁约翰·克里斯劳、ITT公司总裁阿拉斯考格、美国在线创始人詹姆斯·金姆塞、美国在线时代华纳执行副总裁罗伯特·基米特、FreeMarkets公司高级副总裁戴夫·麦考梅克、美林在线投资部主管克里斯蒂纳·尤哈兹、英特尔公司副总局副总裁简睿杰……流行的很多管理名词都来自军事用语“战略”、“目标”、“团队”、“基地”、“进攻”、“防线”、“联盟”、“扩张”、“收编”、“价格战”、“训练”、“大本营”等等。1802年7月4日，美国独立纪念日这一天，美国历史上的第一所军校——西点军校宣告成立，全称为---------------------。首批学员10人，其中包括后来被称为“西点之父”的西尔韦纳斯·塞那上校。他于1817～1833年任西点军校校长。西点军校简介优秀的军人•1946年秋季，受英国首相邱吉尔表彰的最杰出的30名美国将军中，有21名是西点军校的毕业生。•太多的出色军官西点的四个“标准答案”•Yes,Sir（报告长官，是）•No,Sir（报告长官，不是）•Noexcuse,Sir（报告长官，没有借口）•Idon’tknow,Sir（报告长官，我不知道）“